Smart Sourcing für die Sprachdienstleister-Auswahl

Die wachsende Bedeutung des Sprachmanagements

Die letzten Jahre haben das Wachstum aller Arten von Unternehmen im Bereich Life Sciences vorangetrieben. Hierunter fallen Medizinprodukte, Pharmazeutika, CRO, eCOA, neue Marktteilnehmer wie Anbieter virtueller klinischer Studien und das Gesundheitswesen. Das Tempo der Geschäftsexpansion stellt die Unternehmen vor große Probleme, die es zu bewältigen gilt. Behördliche Genehmigungen, F&E, Vertrieb und Co.: Das Thema Sprache steht vielleicht nicht ganz oben auf der Agenda, doch Unternehmen bewältigen ihr organisches Wachstum selbst, ebenso wie die Auswirkungen von Technologie auf Sprache. Führende Unternehmen ändern dabei die Art und Weise, wie sie ihr Netzwerk von Sprachdienstleistern steuern.

Sprache ist umfassend gesehen von kritischer Bedeutung. Sie wird weniger reguliert und kontrolliert als Beratungsunternehmen, Labordienstleistungen und Gehaltsabrechnungen. Doch die Daten, die Sprachdienstleistern anvertraut werden, sind auftragskritisch und äußerst sensibel in Bezug auf klinische Versuche, Pharmakovigilanz, Überwachung nach dem Inverkehrbringen, Patienteninstrumente usw. Die jährlichen Ausgaben eines globalen Unternehmens im Bereich Life Sciences belaufen sich nicht selten auf sieben- bis achtstellige Beträge pro Jahr. Stärker als noch vor wenigen Jahren streben diese Unternehmen danach, immer mehr Kontrolle über den Bereich Sprache auszuüben.

Wie sieht eine solche Kontrolle von Sprache aus?

Governance-Gremien: Gruppenentscheidungen

Bis vor einigen Jahren war es noch üblich, dass ein einziger Ansprechpartner im Beschaffungswesen für die Sprachthematik zuständig war. Bei der Auswahl des Anbieters arbeitete der Beschaffungsverantwortliche mit einem Auswahlteam wichtiger interner Interessengruppen zusammen, vor allem mit dem Bereich Qualitätssicherung. Doch nach Unterzeichnung des Dienstleistungsrahmenvertrages war der Beschaffungsverantwortliche in der Regel der einzige Ansprechpartner auf Kundenseite, der einen Gesamtüberblick über die Beziehung zwischen Unternehmen und Anbieter hatte.

Angesichts eines Netzwerks, das drei bis fünf globale Anbieter und bis zu mehrere hundert regionale/Nischenanbieter umfasst, sowie Tausender Antragsteller pro Jahr ist die Weiterentwicklung des Dienstleistungsangebots für eine einzelne Person schon immer eine schwierige Aufgabe gewesen.

Immer mehr Unternehmen im Bereich Life Sciences verfolgen heute ein Teamkonzept für das Management von Sprache. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein einziger Kontakt für alles verantwortlich war. Der heutige Ansatz beinhaltet sehr oft formelle Governance-Gremien mit festgelegten Statuten, formulierten strategischen Zielen, anzustrebenden Kennzahlen und gut dokumentierten Berichtsprozessen.

Solche Gremien setzen sich aus Fachleuten für Qualitätssicherung, IT-Spezialisten und wichtigen Stakeholdern zusammen, wobei die Bereiche Zulassung, klinische Funktionen, Pharmakovigilanz sowie Lernen und Entwicklung vertreten sind. Häufig wechseln sich die Mitglieder bei der Zuständigkeit für Aufgaben wie interne Kommunikation, Innovationsplanung, Reporting und Finanzen ab.

Vollständige Aktivitätsverfolgung – einschließlich UX

Unternehmen betrachten die Aktivitäten innerhalb des Bereichs Sprache zunehmend ganzheitlich. Während QBRs manchmal nur eine Formalität waren – übersprungene Sitzungen, laxe Berichterstattung usw. –, wird es für Unternehmen im Bereich Life Sciences immer üblicher, allen Anbietern eine Standardauswahl von Key Performance Indicators (KPIs) aufzuerlegen.

Diese KPIs umfassen mittlerweile wesentlich mehr als nur eine termingerechte Lieferung (OTD) und Qualitätskennzahlen. Heutzutage gehören dazu auch qualitative Metriken wie Voice of Customer (VOC)-Umfrageergebnisse und Net Promoter Scores (NPS). Darüber hinaus standardisieren sie aussagekräftige Finanzkennzahlen wie Kosten pro Wort und Zyklus und interne Kennzahlen wie den Zeitaufwand der Mitarbeitenden für Überprüfungsfunktionen. Anhand dieser 360°-Ansicht der Aktivitäten kann das Unternehmen sicherstellen, dass das Übersetzungsprogramm insgesamt einen jährlich steigenden Mehrwert bringt.

Konsolidierung des Netzwerks

Früher bedeutete das Management von Lieferanten einfach, dass man diese bei der Auswahl gründlich prüfte und eine kurze Qualitätsbewertung vornahm. Diese Aufgabe war erledigt, sobald die Beschaffungsabteilung eine Reihe qualifizierter globaler Anbieter ausgemacht hatte.

Heute dagegen haben Unternehmen im Bereich Life Sciences eine andere, längerfristige Perspektive. Sie wissen um die versteckten Kosten von Komplexität. Die Zusammenarbeit mit Anbietern, die nicht über Translation Memorys verfügen, keine Portale nutzen, Überprüfungsprozesse nicht rationalisieren können, keine Konnektoren anbieten usw., hat messbare Kosten.

Sie sind mit einer zersplitterten Anbieterlandschaft mit vielen globalen Regionen, vor allem Brasilien und China, und weniger anspruchsvollen Anbietern konfrontiert. Der Versuch, einen Mix aus Anbietern, insbesondere von solchen mit weniger Erfahrung, in den Griff zu bekommen, kann zu einer Vollzeitbeschäftigung werden. Anstatt mühevoll sämtliche Auftragnehmer einzeln betreuen zu müssen, wünschen sich die Unternehmen einen verantwortungsbewussten, erfahrenen Partner, der für einen optimierten Arbeitsablauf sorgt und das Projektmanagement entlastet.

Partnerschaftsrahmen

Unternehmen beginnen, die Ausgaben für Drittanbieter zu kontrollieren, indem sie CROs, Partner für die Erstellung von E-Learning-Content, Marketingagenturen oder Anwaltskanzleien nutzen. Dank einer verbesserten Übersicht und eines optimierten Reportings können Unternehmen im Bereich Life Sciences Geschäftsbedingungen und Preise leichter durchsetzen und sogar vorschreiben, dass Drittanbieter vertrauenswürdige Sprachdienstleister nutzen.

In einigen Fällen steigen die Unternehmen auf ein Managed-Service-Provider-Modell (MSP) um, bei dem ein einzelner Anbieter die Betriebskontrolle übernimmt, um tägliche Abläufe zu verwalten.

Innovative Plattformen

Die Zentralisierung der Technologie ist wesentlich für Übersetzungsmanagementsysteme. Jeweils ein Set von Translation Memorys (TMs) und Engines für maschinelle Übersetzung (MT) kann von allen Funktionsbereichen genutzt werden, um eine einheitliche Qualität zu gewährleisten.

Wenn Sie sich Gedanken über Ihre Ausgaben machen, wissen Sie, dass Sprache zwar wichtig ist, aber nicht zu Ihrem Kerngeschäft gehört. Wie also steuern Sie Wachstum und Budget? Beziehen Sie maschinelle Übersetzungen mit ein? Optimieren Sie Ihr Lieferantennetzwerk? Können Sie die Kategorie intern verwalten oder ist es besser, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen? Sollten Sie sich bei einer Plattform registrieren, um Ihre Gesamtkosten zu senken?

Alle drei Jahre Ausschreibungen durchzuführen, um Anbieter auszumustern und neue aufzunehmen, bedeutet auch, jeweils nur geringfügige Einsparungen/Verbesserungen zu erzielen. Die Wahl des richtigen Anbieters, dem Sie vertrauen können, und die langfristige Bindung an ihn führen zu Kosteneinsparungen. Ein solcher Anbieter kann Ihre internen Prozesse kennenlernen und sich in die Arbeitsabläufe und sogar die Kultur Ihres Unternehmens integrieren.

Am wichtigsten ist jedoch, dass der richtige Partner die eingegangenen Verpflichtungen mit Ihnen teilt. Unsere Teams wissen, dass Sie einen zuverlässigen und hochwertigen Service erwarten. Wir haben die nötige Erfahrung, um Ihnen genau das zu bieten.

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