Fernweh stillen: Mikro-Momente verwerten

Machen Sie sich die vielen Kaufgelegenheiten digitaler Reisender zunutze.

Zuletzt aktualisiert: 07.10.2019 14:42

Ob im Urlaub oder auf Geschäftsreise: Die Reisenden von heute kaufen vornehmlich auf dem digitalen Weg – einem Weg, der mit Hunderten von „Mikro-Momenten“ gepflastert ist. Der ideale Urlaub mag nur acht Tage dauern, aber für diesen Urlaub werden im Laufe mehrerer Wochen im Durchschnitt zehn Websites besucht und 56 Seiten aufgerufen.

Clevere Marken verwerten die zahlreichen „Mikromomente“ von Reisenden und präsentieren sich bei den vielen Entscheidungen, die Reisende entlang ihres Kaufpfads treffen, als die perfekte Option.

Machen Sie mit Ihrer Marke aus Impulsen Reisepläne: Entwickeln Sie eine digitale Strategie, um die Mikro-Momente zu verwerten, die Kundentreue zu stärken und Ihre Umsätze zu steigern.

Mikro-Momente verwerten

Die Kundenreise besteht aus zahlreichen Mikro-Momenten. Was bedeutet das? Mikro-Momente entstehen, wenn Menschen mit einem bestimmten Bedürfnis über ein vernetztes Gerät nach einer Lösung suchen, beispielsweise um etwas in Erfahrung zu bringen, etwas zu erledigen, etwas zu erkunden, sich etwas anzusehen oder etwas zu kaufen.

Marken, die Mikro-Momente verwerten wollen, sollten sich an vier Grundsätze halten: präsent sein, nützlich sein, schnell sein und messen.

Im Tourismus werden die Mikro-Momente in vier Kategorien unterteilt: träumen, planen, buchen sowie erleben und teilen.

Ihre Marke sollte in jeder Phase prominent platziert sein, von der anfänglichen Idee und dem Gefühl des Fernwehs bis hin zum abschließenden Post, der mit #reise getagged ist und eine wichtige Mundpropaganda darstellt. Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) beginnt, lange bevor die Reise gebucht ist, und hält auch noch lange nach deren Ende an. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Marke sich durch die richtige Inspiration, relevante Informationen und die richtige Bestätigung und Validierung im optimalen Moment von den Wettbewerbern abhebt.

Sehen wir uns nun drei Strategien an, mit denen Sie Mikro-Momente einfangen und verwerten können.

1. Mobilgeräte: die neuen Assistenten

Präsent und nützlich sein bedeutet heutzutage automatisch mobil sein.

Die Allgegenwärtigkeit von Smartphones, die Google als die neuen Assistenten bezeichnet, ist der Puls der Mikro-Momente. Derzeit umfasst der Kaufpfad von Reisenden noch Online- und Offline-Touchpoints, doch immer mehr Reisende buchen und verwalten ihren gesamten Urlaub über das Smartphone.

Google hat untersucht, wie Smartphones das Reisen beeinflussen. Dabei hat das Unternehmen herausgefunden, dass mehr als die Hälfte der Reisenden in Brasilien (67 %), Indien (87 %), Japan (59 %) und Südkorea (53 %) mehrere Mikro-Momente – träumen, planen und buchen – ausschließlich auf ihrem Mobilgerät handhaben.

Diese Zahlen, mobile Trends (wie visuelle Suche, Sprachsuche, AR, VR und mobile Bezahl-Apps) und die Zunahme internationaler Reisender aus dem mobilorientierten Asien zeigen: Die Optimierung der Mobilgerätenutzung scheint die offensichtlichste Strategie zur Verwertung von Mikro-Momenten zu sein.

Präsent sein ist der erste Schritt zur Verwertung der Mikro-Momente. Wie ein guter Assistent bietet eine erfolgreiche Mobilstrategie personalisierten On-Demand-Dienst, der zu passender Zeit immer die richtige Antwort parat hat.

2. Tourismusmarken haben leichtes Spiel mit der Personalisierung

Anders als viele B2B- oder B2C-Marken, die eine gesunde Balance zwischen Personalisierung und Datenschutz finden müssen, befinden sich Unternehmen aus Tourismus und Gastgewerbe in einer beneidenswerten Position. Je mehr personalisierte und reibungslose Erlebnisse sie bieten, desto begeisterter sind die Kunden, vor allem die Geschäfts- und Vielreisenden.

Um in einem breiten Markt das Beste aus einem seltenen Einkauf zu machen, braucht es eine ganz besondere Personalisierung. Wer einen Mikro-Moment verwerten will, muss relevante, zeitnahe und umsetzbare Lösungen bieten. Dank Fortschritten bei maschinellem Lernen und Big Data lassen sich Inhalte und Erlebnisse immer stärker auf Kunden zuschneiden. So hat Ihre Marke die Möglichkeit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und sich als echter Partner des Kunden zu präsentieren.

Die Nutzung von markenspezifischen Apps, KI-Chatbots und Sprachassistenten wie Siri und Alexa unterstützen die Customer Journey (Kundenreise) in allen Phasen. Wenn Sie die Vorlieben der Reisenden kennen, voraussehen und erfüllen – sei es beim Sitzplatz im Flugzeug, beim bevorzugten Zimmer oder bei der Sprachauswahl –, minimieren Sie Stolpersteine und Stress. Wenn Sie den Mikro-Moment ständig weiter perfektionieren – über Zugang zu Informationen in Echtzeit, schnelle und einfache Problemlösung sowie relevante Angebote –, können Sie die Kundentreue erhöhen und zusätzliche Umsätze generieren.

**3. Globales und mehrsprachiges Angebot, um das Fernweh zu stillen**

Nachdem Sie jetzt benutzerdefinierte Inhalte, Angebote und Programme entwickelt haben, um die Mikro-Momente zu verwerten, überlegen Sie, wie viele der Touchpoints einsprachig sind. Sprechen Sie wirklich jeden Kunden gezielt an – oder schreckt Ihr Fokus auf eine einzige Sprache potenzielle Kunden ab?

Englisch ist nur in sechs wichtigen Märkten die Muttersprache – in sechs von 196 Ländern weltweit. Wenn Sie globale Reisende in verschiedenen Mikro-Momenten gezielt ansprechen möchten, müssen Sie sich auf mehrsprachige Touchpoints konzentrieren. Diese Touchpoints müssen die örtlichen Gegebenheiten und Normen widerspiegeln, sei es nun bei Paketangeboten, Rezensionen oder Zahlungsoptionen.

Eine kürzlich durchgeführte Studie von Booking Holdings hat ergeben, dass einsprachige Inhalte (im Allgemeinen englischsprachige) für die nächste Milliarde, die neue Welle von Onlinekunden aus Asien, ein echtes Hindernis darstellen. Während viele dieser mobilorientierten Kunden gut Englisch sprechen, denken, träumen und planen sie in einer anderen Sprache. Wenn Sie Inhalte in der Muttersprache der Kunden präsentieren, bauen Sie für einen boomenden neuen Markt Vertrauen und Zuversicht in Ihre Marke auf.

Internationale Reisende treiben das Wachstum an

Es wird geschätzt, dass die digitalen Tourismusumsätze bis 2021 global weiter wachsen werden. Die stärksten Zugewinne sind dabei aus der Region Asien-Pazifik, dem Nahen Osten und Afrika sowie aus Lateinamerika zu erwarten. Die Region Asien-Pazifik wird bei den digitalen Tourismusumsätzen in Führung gehen und Nordamerika und Westeuropa übertrumpfen.

Mikro-Momente immer wieder aufs Neue verwerten

Mehr als die Hälfte der Reisenden lässt sich gern inspirieren. Deshalb stellen Mikro-Momente eine spannende Herausforderung für innovative Tourismusmarken dar. Mit der richtigen Strategie sind Sie in der Lage, globalen Kunden am richtigen Ort zu begegnen, vorauszusehen, wohin sie gehen werden, und sie mit den richtigen Inhalten zu begeistern. Und zwar, indem Sie die Inhalte auf die richtige Weise und im passenden Moment präsentieren.

Wir helfen Ihnen dabei, die richtige Strategie auszuarbeiten. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr über die Lionbridge-Dienstleistungen für Tourismusunternehmen zu erfahren.

Quellen: