Collaboratori internazionali: Allie Fritz

In questa puntata della nostra serie Collaboratori internazionali partiamo per Richmond, Virginia, per incontrare Allie F., Director of Interpretations di Lionbridge. Dal monitoraggio delle tendenze migratorie e dei cambiamenti demografici alla revisione del feedback dei clienti, Allie si assicura che i team che si occupano di interpretariato abbiano tutto il necessario per offrire un servizio eccellente. Quando non è impegnata in riunioni strategiche o a tenersi aggiornata sugli eventi di attualità, Allie ama correre, giocare ai videogiochi e godersi l'eccellente scena gastronomica e la street culture di Richmond.

Raccontaci qualcosa del tuo ruolo in Lionbridge.

Ho assunto il ruolo di Director of Interpretations nel 2019, dopo 9 anni di lavoro con il team di gestione delle community su attività come il reclutamento degli interpreti, la sicurezza del personale e il controllo della qualità. In veste di Director of Interpretations, continuo a collaborare con quegli stessi team, ma in un contesto più ampio.

Il mio ruolo comporta la collaborazione con tutti i nostri team di interpretariato telefonico (operazioni, vendite, prodotto, ingegneria e gestione delle community) per facilitare la comunicazione e garantire che tutto funzioni senza intoppi. Tra le altre cose, analizziamo i tempi di connessione, il feedback dei clienti e le richieste di nuove funzionalità.

A tale scopo sono ovviamente necessarie numerose riunioni interfunzionali, ma l'interpretariato è un settore molto complesso, contestuale e in continua evoluzione. È un ambito fortemente influenzato da fattori come l'immigrazione, i cambiamenti demografici e gli eventi di attualità, quindi devo anche tenermi aggiornata su ciò che accade nel mondo. Ad esempio, eventi globali significativi come le guerre possono causare un picco di richieste per determinati settori e lingue, ma lo stesso può accadere con circostanze apparentemente innocue, ad esempio le scadenze fiscali.

I nostri servizi di interpretariato sono disponibili on demand, in 350 lingue, e le esigenze dei nostri clienti spaziano dall'assistenza sanitaria ai settori legale e finanziario, fino al servizio clienti. In sostanza, c'è molto di cui occuparsi, ma dobbiamo essere pronti a gestire le richieste degli utenti finali ancora prima che arrivino. Collaboro quindi con il nostro team di gestione delle community per identificare le priorità di reclutamento degli interpreti. È cruciale, ed è il fulcro del mio lavoro, restare aggiornati ed essere flessibili e pronti per gestire le fluttuazioni del mercato.

Cosa ti piace di più del tuo ruolo?

Ho una sorta di rituale: alla fine della giornata mi piace guardare la dashboard sull'utilizzo e vedere le decine di migliaia di richieste in centinaia di lingue che abbiamo soddisfatto in quel giorno. Ogni singola chiamata rappresenta una persona che abbiamo aiutato. È davvero motivante avere una prova tangibile di come il tuo lavoro faccia la differenza.

Cosa ti entusiasma di più del settore in cui lavori?

Negli Stati Uniti la popolazione sta cambiando rapidamente. I residenti la cui prima lingua non è l'inglese sono in aumento. È interessante osservare come la composizione linguistica si stia evolvendo e cercare di capire come possiamo adattarci a queste nuove esigenze. È anche molto stimolante cercare di comprendere le diverse popolazioni di immigrati in vari stati. Nel Wisconsin c'è una forte presenza hmong e birmana, mentre in Massachusetts ci sono numerose persone che parlano creolo haitiano e cambogiano. La diversità mi sorprende e mi affascina sempre.

Qual è l'opportunità più interessante che si profila all'orizzonte quest'anno per il tuo team?

Le possibilità che l'intelligenza artificiale offre per l'interpretariato rappresentano un'opportunità entusiasmante ma anche una sfida. Al momento, la tecnologia non è ancora abbastanza veloce per le conversazioni bilingue in tempo reale al telefono. Riesce a tenere il passo all'inizio, ma deve ancora migliorare per quanto riguarda il riconoscimento dei cambi di interlocutore e di lingua. Tuttavia, è ottima nel raccogliere e riassumere i feedback di interpreti e clienti. Possiamo ottenere informazioni utili in pochi minuti e utilizzare il tempo risparmiato per concentrarci su una visione più ampia.

In altre parole, la tecnologia non è ancora del tutto pronta per l'interpretariato telefonico, ma lo sarà sicuramente in futuro.

Com'è cambiata Lionbridge da quando hai iniziato a lavorarci?

È cambiata molto, ma è naturale che sia così, considerando che sono qui da 14 anni. Quando ho iniziato, l'attività era principalmente focalizzata sull'interpretariato in presenza; in seguito, quello da remoto si è diffuso molto più di quanto avremmo immaginato. Stavamo già investendo in servizi come l'interpretariato video da remoto, l'interpretariato simultaneo da remoto e l'interpretariato telefonico, poi con l'arrivo del COVID la loro diffusione è stata enorme. Per noi è stata un'interessante confluenza di strategia e circostanze, ma ha davvero cambiato l'intero settore.

Dove vivi e cosa apprezzi di più del tuo paese?

Vivo a Richmond, Virginia. La definirei una città di "dimensioni gestibili", nel senso che non è enorme, ma ha molto da offrire. Oltre ad avere una cultura artistica unica, è vicina a Washington quanto basta per offrire un gran numero di ottimi ristoranti, spettacoli e altre opportunità. Usufruiamo del meglio di due mondi.

Quante lingue parli?

Parlo inglese, francese e un livello di spagnolo che mi permette di cavarmela.

Cosa ti piace fare quando non lavori?

Corro molto, leggo e trascorro del tempo con i miei figli. Mi definirei anche una gamer piuttosto appassionata. Ho giocato molto a The Legend of Zelda: Tears of the Kingdom, Disco Elysium, Outer Wilds e Hades, per citare alcuni dei giochi. (Nota dell'autore: questi giochi non sono per niente facili, è una lista impressionante!)

Qual è il miglior consiglio per la carriera che tu abbia mai ricevuto?

Quando ho accettato la mia posizione attuale, il mio manager di allora mi ha detto:

"Non dimenticare che sei tu con la tua esperienza la persona di riferimento. Età e genere non contano. Se sei in una posizione di leadership, devi essere convinta di quello che dici e non lasciare che altre voci ti sovrastino. Se non mi faccio sentire, le cose non possono andare avanti".