Come scegliere i fornitori di servizi linguistici

Gestione linguistica: un aspetto sempre più importante

Negli ultimi due anni le aziende di ogni tipo nel settore Life Science hanno vissuto un periodo di forte crescita: dispositivi medici, prodotti farmaceutici, organizzazioni di ricerca a contratto (CRO), valutazioni elettroniche dei risultati clinici (eCOA), nuovi operatori come i fornitori di trial clinici virtuali e assistenza sanitaria. Il ritmo dell'espansione del business mette le aziende di fronte ad alcune problematiche da gestire. Approvazione normativa, ricerca e sviluppo (R&S), distribuzione e così via. Anche se la lingua non è in cima alla lista di priorità, man mano che le aziende gestiscono la propria crescita organica e l'impatto della tecnologia sugli aspetti linguistici, le organizzazioni leader stanno cambiando il modo di gestire la rete di fornitori di servizi linguistici.

La criticità del linguaggio è molto sfaccettata. I regolamenti e i controlli sono meno rigorosi rispetto a consulenze normative, servizi di laboratorio ed elaborazione delle buste paga. Ma i dati affidati ai fornitori di servizi linguistici sono cruciali ed estremamente sensibili quando si tratta di trial clinici, farmacovigilanza, sorveglianza post-commercializzazione, strumenti per i pazienti e così via. E la spesa annuale per un'azienda internazionale nel settore Life Science raggiunge spesso valori a 7 o 8 cifre. Sempre più di frequente, le aziende nel settore Life Science cercano di esercitare un maggiore controllo sugli aspetti linguistici rispetto al passato.

In cosa consiste il controllo sugli aspetti linguistici?

Comitati per la governance: decisioni di gruppo

Fino a un paio di anni fa, era prassi comune che un unico referente per l'approvvigionamento supervisionasse gli aspetti linguistici. Per la scelta del fornitore, il responsabile dell'approvvigionamento collaborava con un team addetto alla selezione composto dai principali stakeholder, in particolare quelli del controllo qualità. Una volta firmato il contratto per la fornitura dei servizi, tuttavia, diventava l'unico punto di contatto lato cliente ad avere una visione d'insieme della relazione tra l'azienda e il fornitore.

Con una rete di fornitori composta da tre a cinque fornitori globali e diverse centinaia di fornitori locali/di nicchia, oltre a migliaia di richiedenti ogni anno, far evolvere l'offerta di servizi è sempre stata una sfida complessa per una sola persona.

Oggi un numero crescente di aziende nel settore Life Science adotta un approccio di team per la gestione degli aspetti linguistici. Non c'è più un unico punto di contatto incaricato. L'attuale approccio molto spesso prevede un comitato per la governance formale, con uno statuto definito, obiettivi strategici articolati, metriche da raggiungere e processi di reporting ben documentati.

Tali comitati sono costituiti da professionisti addetti al controllo della qualità e alla sicurezza delle informazioni, nonché dai principali stakeholder interni, con rappresentanti nel campo degli affari normativi, delle funzioni cliniche, della farmacovigilanza, della formazione e dello sviluppo. Spesso le responsabilità vengono alternate tra i membri, che fanno a turno per supervisionare attività come le comunicazioni interne, la definizione di roadmap per l'innovazione, la creazione di report e i dati finanziari.

Monitoraggio completo delle attività, inclusa l'esperienza utente

Le aziende adottano sempre più spesso una visione più olistica delle attività in ambito linguistico. Mentre in passato le revisioni trimestrali erano talvolta solo una formalità, con sessioni saltate, rapporti poco rigorosi e così via, oggi per le aziende nel settore Life Science sta diventando prassi comune imporre un set standard di indicatori KPI a tutti i fornitori.

Questi KPI vanno ben oltre la puntualità delle consegne e le metriche di qualità. Oggi vengono prese in considerazione anche metriche qualitative come i risultati dei sondaggi VoC (Voice of Customer) e i punteggi NPS (Net Promoter Score). Vengono inoltre standardizzate metriche finanziarie significative come il costo organizzativo per parola e il costo per ciclo, nonché metriche interne come il tempo impiegato dai dipendenti nelle attività di revisione. Questa visione a 360° dell'attività consente all'azienda di assicurarsi che il valore totale del programma di localizzazione cresca anno dopo anno.

Consolidamento della rete

Un tempo gestire i fornitori significava semplicemente metterli alla prova tramite una selezione e un rapido controllo della qualità. Una volta identificato un gruppo di fornitori internazionali qualificati, il lavoro era terminato.

Oggi le aziende nel settore Life Science hanno una visione differente e più ampia. Comprendono il costo nascosto della complessità. Lavorare con fornitori che non hanno memorie di traduzione o non utilizzano portali, non offrono processi di revisione semplificati o non forniscono connettori e così via, ha un costo misurabile.

Esaminando un panorama di fornitori frammentato, con molte aree globali, in particolare Brasile e Cina, le aziende si rendono conto nella presenza di fornitori meno sofisticati. Cercare di gestire una combinazione di fornitori, in particolare quelli meno esperti, può essere di per sé un lavoro a tempo pieno. Anziché affannarsi per gestire tutti questi fornitori separatamente, le aziende vogliono un partner responsabile ed esperto in grado di fornire un flusso di lavoro ottimizzato e di alleggerire il carico gestionale dei progetti.

Framework di partnership

Le organizzazioni stanno iniziando ad assumere il controllo della spesa di terze parti, che si tratti di CRO, partner per la creazione di contenuti di eLearning, agenzie di marketing o studi legali. Con l'espandersi della supervisione e dell'ambito del reporting, le aziende del settore Life Science possono imporre più facilmente condizioni e prezzi e possono persino richiedere alle terze parti l'uso di fornitori di servizi linguistici affidabili.

In alcuni casi, possiamo parlare di passaggio a un modello di fornitori di servizi gestiti, in cui un fornitore svolge il ruolo di controllore delle attività quotidiane.

Piattaforme per l'innovazione

La centralizzazione della tecnologia è fondamentale per i sistemi di gestione delle traduzioni. È possibile collegare un set di memorie di traduzione (TM) e un set di motori di traduzione automatica (MT) a tutte le aree funzionali, per offrire un livello costante di qualità.

Se siete attenti alle spese, sapete che la lingua è importante ma non è la vostra attività principale. Come potete espandervi e gestire questo budget? Applicate la traduzione automatica? Riuscite a ottimizzare la rete di fornitori? Siete in grado di gestire gli aspetti linguistici internamente o è preferibile ricorrere a un aiuto esterno? Vi conviene iscrivervi a una piattaforma per ridurre i costi complessivi?

Avanzare una richiesta di proposta ogni tre anni per confermare i fornitori o interrompere la relazione con loro significa fare solo risparmi/miglioramenti incrementali a cadenza periodica. Scegliendo un buon fornitore di cui potete fidarvi e instaurando una relazione a lungo termine risparmierete sui costi. Questo fornitore potrà apprendere i vostri processi interni e integrarsi nel flusso di lavoro e persino nella cultura della vostra azienda.

Ma soprattutto, un buon partner condivide i vostri impegni. I nostri team sanno che vi aspettate un servizio affidabile e di qualità e Lionbridge ha l'esperienza necessaria per fornirvelo.

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