Wanderlust, la voglia di viaggiare: mettere a frutto i micro-momenti

Sfruttare i numerosi punti di contatto nel processo di acquisto dei viaggiatori digitali

Ultimo Aggiornamento: 07/10/2019 21.18

Che debbano spostarsi per lavoro o per piacere, i moderni viaggiatori intraprendono, come prima cosa, un percorso digitale verso l'acquisto, fatto di centinaia di "micro-momenti". La vacanza ideale può anche durare solo otto giorni, ma è il risultato di un percorso tortuoso con una media di 10 siti visitati e 56 pagine visualizzate nell'arco di diverse settimane.

I brand più scaltri sanno mettere a frutto questi "micro-momenti", inserendosi come opzione perfetta tra le numerose decisioni che i viaggiatori prendono durante il percorso di acquisto.

Se il vostro brand mira a trasformare gli impulsi in itinerari, create una strategia digitale in grado di mettere a frutto i micro-momenti e di incentivare sia la fedeltà dei clienti che i profitti.

Mettere a frutto i micro-momenti

Cosa intendiamo dicendo che il viaggio dei clienti è composto da una serie di "micro-momenti"? I micro-momenti si verificano quando persone con una determinata esigenza, come apprendere qualcosa, fare qualcosa, scoprire, guardare o acquistare qualcosa, decidono di usare un dispositivo connesso per trovare una soluzione.

Ci sono quattro principi fondamentali per i brand che desiderano sfruttare al meglio i micro-momenti: essere presenti, essere di aiuto, essere rapidi e valutare.

Nell'industria del turismo i micro-momenti sono suddivisi in quattro categorie: sogno, pianificazione, prenotazione e infine esperienza e condivisione.

Il brand deve essere presente e ben visibile in ogni fase, dal momento in cui nasce la voglia di viaggiare fino alla pubblicazione del post con il tag #travel (321 milioni, e in continuo aumento, su Instagram), che genera pubblicità tramite il passaparola. L'esperienza dei clienti inizia molto prima della prenotazione del viaggio e continua molto dopo la sua conclusione ed è per questo che il vostro brand deve distinguersi fornendo ispirazione, informazioni, conferme e convalide appropriate al momento giusto.

Esaminiamo tre strategie che possono aiutarvi a cogliere e sfruttare i micro-momenti correlati a un viaggio.

1. Dispositivi mobili: i nuovi assistenti tuttofare

Oggi, essere presenti ed essere di aiuto significa essere mobili.

L'ubiquità degli smartphone, identificati da Google come i "nuovi assistenti tuttofare", è il cuore pulsante dei micro-momenti. Il percorso dei viaggiatori verso l'acquisto prevede ancora punti di contatto sia online che offline, ma sempre più persone si sentono a loro agio nel prenotare e gestire l'intero itinerario da uno smartphone.

Dagli studi di Google sull'influenza degli smartphone nella pianificazione di un viaggio emerge che più della metà dei viaggiatori in Brasile (67%), India (87%), Giappone (59%) e Corea del Sud (53%) si sente a proprio agio nel gestire più micro-momenti, nelle fasi di sogno, pianificazione e prenotazione, esclusivamente tramite il proprio dispositivo mobile.

Considerando questi dati e i trend dei dispositivi mobili, tra cui ricerche visive e vocali, realtà aumentata e virtuale, app per il pagamento tramite dispositivo mobile e l'aumento dei viaggiatori globali dai paesi asiatici in cui i dispositivi mobili hanno un ruolo centrale, sfruttare al meglio le occasioni offerte dai dispositivi mobili sembra essere la strategia più ovvia per mettere a frutto i micro-momenti. Da un recente studio di Travelport Digital è tuttavia emerso che solo il 17% dei brand di viaggi ritiene di aver fatto investimenti adeguati nella strategia per i dispositivi mobili.

Essere presenti è il primo passaggio per catturare i micro-momenti. Proprio come un assistente tuttofare, una strategia di successo incentrata sui dispositivi mobili offre un servizio su richiesta e personalizzato, sempre in grado di fornire la risposta giusta al momento giusto.

2. Per i brand di viaggi la parola d'ordine è personalizzare

A differenza di numerosi brand B2B o B2C, che devono bilanciare personalizzazione e privacy, i brand del settore horeca si trovano in una posizione invidiabile. Più riescono a offrire esperienze personalizzate e ottimizzate, più i loro clienti, in particolare le aziende e i viaggiatori frequenti, li apprezzano.

Per sfruttare al meglio un acquisto che avviene con una bassa frequenza in un pool il più ampio possibile è fondamentale impegnarsi nella personalizzazione. Per sfruttare i micro-momenti bisogna essere pertinenti, tempestivi e costruttivi. Le innovazioni relative ad apprendimento automatico e Big Data offrono un numero sempre maggiore di modi per personalizzare i contenuti e le esperienze per i clienti, aiutando i brand a diventare partner fidati dei clienti, che ottengono esperienze eccezionali.

App personalizzate, chatbot basati sull'intelligenza artificiale e assistenti vocali come Siri e Alexa sono presenti durante tutto il viaggio del cliente. Conoscendo, anticipando e soddisfacendo le preferenze dei viaggiatori, dalla scelta del posto su un aereo, al tipo di stanza, fino alla località, è possibile ridurre stress e attriti. Se si ottimizzano continuamente i micro-momenti, offrendo accesso in tempo reale alle informazioni, risoluzione dei problemi semplice e veloce e offerte pertinenti, sarà possibile conquistare la fiducia dei clienti e incrementare le entrate accessorie.

3. La voglia di viaggiare è globale e multilingue

Adesso che avete ampliato le offerte di programmi, soluzioni e contenuti personalizzati per mettere a frutto i micro-momenti, considerate quanti contatti sono monolingue. State davvero creando un'esperienza su misura per ogni cliente oppure vi state concentrando su una sola lingua allontanando così molti potenziali clienti?

L'inglese è la lingua nativa di solo sei importanti mercati su un totale di 196 paesi. Per diffondere davvero il vostro messaggio ai viaggiatori globali attraverso i micro-momenti sono necessari punti di contatto multilingue che riflettono le preferenze e le abitudini locali, dalle offerte sui pacchetti alle recensioni, fino alle opzioni di pagamento.

Da uno studio recente di Booking Holdings è emerso che il contenuto monolingue (in genere solo in inglese) è una vera e propria barriera per l'accesso alle opportunità di guadagno offerte dalla nuova ondata di consumatori online provenienti dall'Asia. Sebbene molti di questi clienti appassionati di dispositivi mobili parlino correttamente l'inglese, pensano, sognano e pianificano in un'altra lingua. Fornendo loro un'esperienza nella lingua madre conquisterete la loro fiducia e farete conoscere il vostro brand in un mercato in rapida crescita.

Aumento dei profitti grazie ai viaggiatori globali:

Si stima che le vendite digitali di viaggi continueranno a crescere a livello globale fino al 2021, con i profitti maggiori provenienti dalle regioni di Asia-Pacifico, Medio Oriente e Africa e America Latina. L'area Asia-Pacifico sarà quella con il maggior volume di vendite digitali di viaggi, davanti ad America del Nord ed Europa occidentale.

Sfruttare i micro-momenti su scala globale

Con più della metà dei viaggiatori alla ricerca di ispirazione, saper sfruttare i micro-momenti è una sfida allettante per i brand di viaggi innovativi. La giusta strategia vi permetterà di andare incontro ai clienti globali, anticipare le loro esigenze e deliziarli con contenuti azzeccati, forniti nel modo giusto e al momento giusto.

Lionbridge può aiutarvi a sviluppare una strategia. Contattateci oggi stesso per avere maggiori informazioni sui servizi di Lionbridge per l'industria turistica.

Riferimenti: