当社の「ライオン」たち: アリー フリッツ

今回の連載ブログ シリーズ『当社の「ライオン」たち』では、米国バージニア州リッチモンドから、当社の通訳部門でディレクターを務めるアリー F をご紹介します。移民のトレンドや人口動態の変動の把握から、お客様のフィードバックの確認まで、アリーの仕事は通訳チームが優れたサービスを提供するために必要な環境を整えることです。戦略ミーティングがないときや時事問題のリサーチをしていないときは、ランニング、ゲーム、リッチモンドの豊かな食文化やストリート文化を楽しんでいます。

ライオンブリッジでの職務を簡単に教えてください。

通訳部門のディレクターになったのは 2019 年で、それまではコミュニティ管理チームで 9 年ほど通訳者のリクルート、人的セキュリティ、品質保証などに携わっていました。通訳部門のディレクターになってからもそうしたチームと連携していますが、以前より大きな枠組みの中で役割を担うようになっています。

電話通訳チーム全体 (オペレーション、セールス、プロダクト、エンジニアリング、コミュニティ管理) と連携し、コミュニケーションを促進して、すべてがスムーズに進むようにすることが私の役割です。接続時間、お客様のフィードバック、新機能の要望などについても検討します。

部門をまたいだミーティングは多いものの、そもそも通訳はとても複雑な作業であり、コンテキストも重要ですし、業界として変化し続けています。移民、人口動態の変動、時事問題などの影響を大きく受けますし、世界で起こっていることに常に目を向けている必要があります。たとえば、戦争など世界規模の大きな出来事により、特定の言語や分野での依頼が急増する可能性があります。危機的状況ばかりではなく、納税の時期などでも同じようにニーズが高まります。

当社の通訳サービスはオンデマンドで 350 言語に対応します。お客様のニーズはヘルスケアからリーガル、ファイナンス、シンプルなカスタマーサービスに至るまでさまざまです。やるべきことはたくさんあるのですが、つまるところ、エンドユーザーから要望が出る前に対処できる体制づくりが必要です。だからこそ、コミュニティ チームと連携して、条件に合う最適な通訳者に的を絞ってリクルートしているわけです。私の仕事で最も重要であると同時に困難なのは、時代に後れを取らず、フットワーク軽く、市場の動向に対応できるようにしておくことです。

現在の役割で最もやりがいを感じていることを教えてください。

一種の儀式のようなものですが、一日の終わりに利用状況のダッシュボードを開くのが好きです。その日に対応が完了した、さまざまな言語の通訳依頼がたくさん表示されます。そうした案件の一つひとつが、当社が誰かの役に立ったことを証明しているわけですよね。自分の仕事の意義が目に見える形でわかるので、大きなモチベーションにつながります。

この業界で最も刺激的なのはどのようなことですか。

米国では、全体的な人口構成が急速に変わりつつあります。英語を母国語としない人々が増加傾向にあります。言語構成がどのように変化しているかを把握し、今後の言語ニーズにどう応えていくかを考えるのは刺激的ですね。さまざまな国からやって来るさまざまな移民について学ぶのも実に興味深いことです。ウィスコンシン州にはモン族やミャンマー人が多く、マサチューセッツ州にはハイチ人やカンボジア人が多く住んでいます。私たちの社会がどれほど多様であるか、いつも驚くとともに喜びも感じます。

今年、あなたのチームが最も大きな期待を持って取り組んでいることを教えてください。

AI が通訳にもたらす可能性には、期待を持っている一方で難しさも感じています。現在の AI テクノロジーには、リアルタイムの電話通訳に対応できるだけのスピードがありません。会話の最初のうちは遅れずに対応できますが、話し手や言語の切り替わりの理解にはまだまだ課題が多くあります。ただ、通訳者やお客様のフィードバックを集約してまとめるのは AI の得意分野です。実用的なインサイトを数分以内に入手できるので、節約できた時間を、より広い視野に立って物事を考えるために使うことができます。

今のところ、AI は電話通訳にはなじみませんが、近い将来重要なツールになるのは間違いありません。

入社以来、ライオンブリッジはどのように変化しましたか。

14 年で大きく変わりましたが、自然な変化だと思います。入社当時、通訳ビジネスは主に対面の通訳を対象にしていましたが、リモート通訳が想像以上に大きく成長しましたね。ビデオ リモート通訳、リモート同時通訳、電話通訳などには以前から投資してきましたが、コロナ禍でこれらのサービスが爆発的に広がりました。当社にとって、進めてきた戦略と世界的な状況が合致したとはいえ、業界全体をひっくり返してしまうほどのインパクトでした。

現在はどちらにお住まいですか。そこでのお気に入りは何ですか。

バージニア州のリッチモンドに住んでいます。一言で表すなら、「ちょうどいいサイズの街」。大きすぎず、それでいていつもたくさんのことが起きています。独自のアート文化が根付いていて、ワシントン D.C. にも近く、おいしいレストランがたくさんあって、ショーもよくやっています。いわば、いいとこ取りの街ですね。

何か国語を話せますか。

英語とフランス語。スペイン語も少々。

仕事以外の楽しみは何ですか。

ランニング、読書、子どもたちと過ごす時間。ゲームも好きです。そこそこやり込みます。『ゼルダの伝説 ティアーズ オブ ザ キングダム』、『ディスコ エリジウム』、『Outer Wilds』、『Hades』などをよくやっています (執筆者コメント: これらのゲームはそこまで簡単ではないので、上級者に違いありません)。

これまでに受けた仕事上のアドバイスの中で、最も役立ったものは何ですか。

現在のポジションに就くことになったとき、当時のマネージャーが私にこう言いました。

「自分がこの分野のエキスパートだってことを忘れないでください。年齢や性別は重要ではありません。リーダーシップのポジションに就いたら、自信を持つことです。自分が正しいと思うことを口に出し、周りの声に押し流されないように。黙っていたら、物事は前進しません」