言語サービス プロバイダーの選定にスマート ソーシングを活用

言語管理の重要性の高まり

この数年で医療機器、製薬、CRO、eCOA、バーチャル臨床試験受託機関のような新しい分野、医療など、さまざまな医療関連企業が成長してきました。ビジネスの展開スピードが速く、企業が対応を迫られる問題もかなりのものです。規制当局による承認や研究開発、流通など、さまざまな課題がある中で、言語は最優先の課題ではないかもしれませんが、先進的な企業は有機的な成長や、テクノロジーがもたらす言語領域への影響に対処する中で、提携する言語サービス プロバイダー (LSP) の管理を見直しつつあります。

重大性の観点では、言語は境界上にあると言えます。規制関連コンサルティングやラボ サービス、給与処理と比較すれば、適用される規制も向けられる監視も少なくなっています。しかし、臨床試験や医薬品安全性監視、製造販売後調査、患者測定尺度などに関連して LSP に委託されるデータは、重要性も機密性も非常に高いものです。そしてグローバルな医療関連企業の年間支出は多くの場合、年間 7 桁または 8 桁ドル規模です。言語領域の管理を強化しようと考えている医療関連企業は、ほんの数年前と比較しても増加傾向にあります。

それでは、言語領域の管理とはどのようなものでしょうか。

ガバナンス委員会: 集団の意思決定

ほんの数年前まで、言語領域については 1 人の調達担当者が監督するのが一般的でした。ベンダーの選定段階では、調達責任者が社内の主要な関係者 (特に品質管理部門) からなる選定チームと連携して取り組みますが、基本サービス契約の締結後は、調達責任者が顧客企業側の唯一の窓口となって、プロバイダーとの関係に関する会社全体の見解を提示する場合が非常に多くなっていました。

このようなベンダーのネットワークが 3 ～ 5 社のグローバル プロバイダーと、数百に及ぶ地域や分野に特化したプロバイダーで構成されている場合、依頼者の数が年間数千までに上ると、サービス提供を進める作業に 1 人の担当者で対応するのは容易なことではありませんでした。

現在では、言語領域の管理にチームで取り組もうとする医療関連企業が増加しています。目標に向けて進むための窓口担当者が 1 人だけという時代はもう終わりました。現在採用されることが多いのは、ガバナンス委員会を正式に立ち上げるアプローチです。その上で規定を定め、戦略目標の明確化と達成すべき目標指標の設定を行い、報告のプロセスを明確に文書化します。

この委員会には、品質管理担当者、情報セキュリティ担当者に加え、規制関連業務、臨床担当部門、医薬品安全性監視、学習および人材開発の分野から社内の重要な関係者が参加します。多くの場合、参加者は社内のコミュニケーションやイノベーション ロードマップの作成、レポート作成、財務などのタスクを持ち回りで担当します。

UX を含む包括的なアクティビティの追跡

言語領域の取り組みについて包括的な捉え方をする企業が増えています。かつては四半期ごとのビジネス レビューが形式的なものとなり、会議は省略され、報告書もおざなりになることがありましたが、最近では、医療関連企業がすべてのプロバイダーに対して標準的な重要業績評価指標 (KPI) を設定することが一般的になりつつあります。

こうした KPI は、単なる納期厳守と品質測定指標よりもはるかに包括的なものとなっています。最近では、顧客の声 (VOC) の調査結果やネット プロモーター スコア (NPS) のような定性的指標も加味されるようになっています。また、組織的なワード単価やサイクルごとの費用などの有意な財務指標や、従業員のレビュー作業の所要時間などの内部指標も標準化されています。このように取り組みを包括的に捉えることで、ローカリゼーション プログラムで得られる総合的な価値が対前年比で拡大していることを確認できます。

ネットワークの統合

かつてのベンダー管理は、選定のために能力を確認し、簡単な品質評価を行うだけのものでした。適格なグローバル ベンダーを見つけることができれば、調達担当者の仕事は完了でした。

現在では、多くの医療関連企業がより長期的な視野に立って考えるようになり、煩雑さには隠れたコストが存在することが理解されるようになりました。利用するプロバイダーが翻訳メモリを使用していない、ポータルを使用していない、レビュー工程が合理化されていない、コネクターが提供されていないなどの場合、コストが大きく膨らみます。

ベンダーの現状については断片的にしか見通すことができず、世界に目を向けてみても (とりわけブラジルと中国に注目が集まりますが)、洗練されたプロバイダーはそう多くは見つかりません。複数のプロバイダーを管理するのは、特に経験の浅いプロバイダーが含まれていると、それだけで終日時間を取られる可能性があります。このように複数のベンダーを個別に管理する手間をかけるよりも、信頼できる実績豊富なパートナー 1 社に合理的なワークフローを構築してもらい、プロジェクト管理の負担を軽減してもらうほうが好ましいものです。

パートナーシップの枠組み

企業は、CRO、eラーニング コンテンツ制作パートナー、マーケティング代理店、法律事務所など、サードパーティのコスト管理に積極的に乗り出すようになっています。医療関連企業は監督とレポートを強化することで、条件や価格の設定がしやすくなり、サードパーティに対して信頼性の高い LSP の利用を求めることもできるようになります。

場合によっては、1 社のプロバイダーが日常的な業務を管理する「マネージド サービス プロバイダー (MSP)」モデルに移行することも考えられます。

イノベーションを実現するプラットフォーム

翻訳管理システム (TMS) にはテクノロジーを集約することが重要です。すべての分野で一連の翻訳メモリ (TM) と一連の機械翻訳 (MT) エンジンをリンクすることで、一貫した品質を実現できます。

コストについて深く考えると、言語も重要であることを理解できるでしょう。しかし、それは本来の業務ではありません。ビジネスを拡大しながら予算を管理するには、どうしたらよいでしょうか。機械翻訳を採用すべきなのか、ベンダー ネットワークを最適化する必要があるのか、社内で管理すべきか、外部の協力を仰ぐべきなのか、全体的なコストを削減するためにプラットフォームの契約を結ぶ必要があるかなど、さまざまな疑問が生じるでしょう。

3 年ごとに提案依頼書を確認してベンダーの適性を評価し直しても、その度に若干のコストの削減や改善ができるにすぎません。信頼のおける適切なベンダーを選択して長期的に関係を維持することが、大きなコストの節約につながります。そのようなベンダーであれば、御社の社内プロセスについて学び、御社のワークフローや企業文化にも踏み込むことができます。

しかし、何よりも重要なことは、コミットメントを共有できる適切なパートナーであることです。当社ライオンブリッジは、特にライフ サイエンス分野のお客様が求めるサービス品質について深く理解しており、これまで培ってきた長年の経験と専門知識を活用してお客様を支援いたします。

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