世界的なテクノロジー企業とユーザーとのコミュニケーションをライオンブリッジが支援

世界中の数百万人にも及ぶ人々をサポートするには、いつでもあらゆる言語であらゆる課題に対応できる体制が必要です。世界的な巨大テクノロジー企業ともなれば寄せられる期待は高く、ユーザーはパーソナライズされたエクスペリエンスを求めます。そして、その最たるものが言語です。企業は、ユーザーとの信頼関係を構築・維持するために、個々のユーザーのニーズを予測して、さまざまな課題に速やかに対処し、質問や懸念事項にユーザーの言語で回答する必要があります。 

当社が提供するソリューションの一つである Gengo は 30 以上の言語へのローカリゼーションに対応しており、当社のお客様がユーザーとその言語で直接コミュニケーションを取り、時間や場所にかかわらず、優れたエクスペリエンスを提供するための支援を提供します。 

課題

当社のお客様が提供する製品には、サポートや質問への回答、アドバイスを求めて世界中のユーザーからメールが寄せられます。こうしたメールはさまざまなタイム ゾーンから寄せられ、その言語も多岐にわたります。 

このお客様が最初に選んだのは、機械翻訳 (MT) ソリューションを使用してメールの内容を英語に翻訳するアプローチでした。対応担当者は英語で返信内容を作成し、MT を使ってユーザーにメッセージを返送していました。しかし、カスタマー サービスはその性質上、複雑になることが多いため、MT ソリューションでは十分な品質の返信を生成できていませんでした。 

ソリューション

当社は、求められる品質水準を時間的制約の厳しい中で実現するために、当社独特の翻訳ソリューションである Gengo と当社独自の MT テクノロジーを組み合わせたアプローチをご提案しました。 

当社は Gengo のエクスペリエンスをカスタマイズし、お客様の優先度に応じて言語をグループ分けして、ティア 1 は 4 時間以内の納品が求められる言語、ティア 2 は 12 時間以内、それ以外のすべての言語は 24 時間以内の納品という体系を整えました。

スタイル ガイドと用語集を取り入れることで、最終的な訳文でのブランドの一貫性を確保しました。MT エンジンのカスタマイズに加え、プログラムの円滑な進行と納期厳守を確実にするために、年中無休で対応可能な専任のプロジェクト管理チームも編成しました。

結果

当社独自の Gengo モデルと年中無休の専任プロジェクト管理チームを組み合わせることで、99% 超の納期遵守率 (直近四半期の納期遵守率は 99.6%) を達成しました。このお客様の Gengo による四半期ごとの処理件数は平均で 2,800 件 (メール件数) で、平均品質スコアは 98.6% となっています。 

処理件数の多い言語は、上位からフランス語、日本語、ドイツ語、スペイン語、イタリア語、ポルトガル語 (ブラジル) の順です。このプログラム全体では 25 言語以上を処理しています。  

Gengo プラットフォームの詳細については、こちらをご覧ください。また、お客様のビジネス文書翻訳にこのセルフサービス型プラットフォームのご利用をお考えであれば、当社のセールス担当者までお問い合わせください。