전자 상거래 및 소매업계의 10가지 핵심 동향

세계가 점차 디지털화되고 연결되는 가운데 온라인 비즈니스를 최적화하기 위해서는 최근의 전자 상거래 동향을 파악하는 일이 필수입니다. 라이온브리지(Lionbridge)는 기업이 언어에 구애받지 않고 전 세계 고객에게 다가갈 수 있도록 전방위 B2C 및 B2B 전자 상거래 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 로컬라이제이션과 콘텐츠 제작 및 변환에 대한 전문성을 바탕으로 어떤 시장에서든 고객의 기대에 부응하는 서비스를 제공할 수 있습니다. 글로벌 소매업을 시작하거나 확장하려는 경우 당사가 제공하는 전자 상거래 성공에 꼭 필요한 동향을 확인해 보세요.

음성 검색

지난 10년 동안 '오케이 구글(Okay Google)', '헤이 시리(Hey Siri)'와 같은 문구는 우리 생활의 한 부분이 되었습니다. 음성 검색은 멀티태스킹 환경이나 이동 중 정보를 얻는 방법에 획기적인 변화를 일으켰으며, 산업의 발전 속도 또한 둔화될 기미가 보이지 않습니다. 2020년 1억 5천만 대의 스마트 스피커가 판매되었으며, 25~49세 중 65%가 하루에 한 번 이상 음성 지원 기기를 사용하고 있습니다. 또한, 2020년에는 웹 검색의 30%가 화면이 없는 상태에서 이루어졌습니다.

이러한 경향은 상당 부분 모바일 기기에서의 검색이 급상승한 것에서 기인합니다. 전 세계 40억 이상의 순 모바일 인터넷 사용자가 운전 중이나 화면을 볼 수 없는 경우에도 음성 검색을 활용해 모바일 검색을 합니다.

음성 검색의 부상은 전자 상거래 전략에 어떤 영향을 미칠까요? 다행인 점은 음성 검색 전략은 검색 엔진 최적화(SEO) 권장 사항의 자연스러운 연장이라는 것입니다. 아래의 핵심 팁을 유념하시기 바랍니다.

• 검색 상위 노출을 목표로 한다면 대부분의 사람들이 음성 기술과 상호작용하는 방식으로 질문에 답하는 콘텐츠를 만드세요. 예를 들어, "주변에서 선글라스를 최저가로 살 수 있는 곳은 어디입니까?"라고 질문하는 소비자를 타겟팅하려면 콘텐츠에 "선글라스 최저가"를 포함해야 합니다.
• 스마트 스피커는 질문에 답하기 위해 다양한 검색 엔진을 활용합니다. Google에만 전적으로 의존하는 대신 다양한 검색 엔진에 노출되도록 콘텐츠를 최적화하세요.
• 대부분의 음성 검색은 질문 형식으로 이루어집니다. 마케팅하는 상품과 서비스에 대해 언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜라는 질문에 대한 답변에 주목하세요.
• 음성 검색에 대해 키워드, 문구, 필러 등 특정 키워드를 조사합니다. 여기에 롱테일 키워드도 포함합니다.
• 기술 검색 엔진 최적화(SEO)를 올바로 실행합니다. 사이트 구조, 탐색, 스키마 및 사이트맵이 모두 적절히 설정되어 있는지 확인합니다.
• 키워드 기반 전략과 함께 의미를 분석해 검색하는 시맨틱 검색 전략을 활용합니다. 사용자가 답변을 원하는 주제를 중심으로 주제 클러스터를 만듭니다.
• 시장 조사 결과를 토대로 자연어에 초점을 맞춥니다. 예를 들어 세계의 특정 지역 소비자들은 '스니커즈'보다는 '운동화'라는 용어를 더 선호하지만 다른 곳에서는 그 반대일 수 있습니다.  
• 위치 정보가 최적화되어 있는지 확인하고 이 정보를 최대한 많이 확보해 최신 상태로 유지합니다.

모바일 전자 상거래

2022년, 전체 인터넷 트래픽의 약 55%가 모바일 기기에서 발생했습니다. 모바일 전자 상거래 판매는 놀랍게도 온라인 구매의 72.9%를 차지합니다. 또한 소비자는 구매 전에 조사하느라 스마트폰이나 태블릿에서 오랜 시간을 보내기도 합니다. 즉, 온라인에서 성공을 거두려면 모바일에 최적화된 디지털 환경 구축이 필수입니다.

브랜드는 모바일 웹 디자인에 투자하고 모바일에 맞춘 SEO 전략을 세우는 등 모바일 액세스에 대해 구체적인 전략을 수립해야 합니다. 특히 모바일 쇼핑이 급증하는 피크 시즌에는 모바일 전략에 우선순위를 부여하는 것이 매우 중요합니다.

모바일 전략은 이메일 캠페인, SMS 마케팅과 같은 다른 사용자 참여 방법에서도 중요한 역할을 합니다. 콘텐츠를 제작할 때는 해당 콘텐츠가 소비되는 매체를 고려하여 제작 및 로컬라이즈하는 것이 반드시 필요합니다. 길이가 긴 형식의 콘텐츠가 중요한 콘텐츠 마케팅 도구 역할을 하고 있지만 단문, 오디오, 동영상 콘텐츠에 대한 소비자들의 기대와 호응도 점차 높아지고 있습니다.

동영상

한 연구에 따르면 마케팅에 동영상을 활용한 기업은 그렇지 않은 기업보다 49% 더 빠르게 성장한 것으로 나타났습니다. 고객의 90%가 제품 동영상이 구매 결정에 도움이 된다고 답했으며, HubSpot에 따르면 2022년 B2B 브랜드가 가장 많이 투자한 분야는 동영상인 것으로 나타났습니다.

동영상 콘텐츠는 구매 여정의 모든 단계에서 유용하게 사용될 수 있지만, 이때 반드시 현지 조사를 거쳐 목표 시장의 선호도를 파악해야 합니다. 가령 미국과 독일의 고객 대부분은 동영상 기반 광고보다 이미지 기반 광고를 선호합니다.

동영상 콘텐츠 영역은 YouTube, Facebook, Instagram, TikTok 등 여러 소셜 미디어 플랫폼으로 이루어진 고도로 세분화된 공간입니다. 따라서 전략을 수립할 때는 여러 동영상 채널을 고려해야 합니다. 많은 플랫폼에서 사용자를 온라인 쇼핑 카트로 직접 유도하는 상용 기능을 갖추고 있습니다. 그러나 성공적인 동영상 전략을 갖추려면 전환 외에도 여러 가지를 고려해야 합니다. 고객에게 브랜드에 대해 긍정적인 인상을 주기 위해서는 우수한 사용자 경험을 제공하는 것도 중요합니다. 이는 구매 여정의 모든 단계에서 반드시 필요합니다.

또한 동영상 콘텐츠는 사용자 참여를 추적 및 측정할 수 있는 다양한 옵션을 제공하므로 B2B 및 B2C 마케팅에서 동영상을 최적으로 활용하는 방법과 관련해 데이터에 기반을 둔 결정을 내리기 쉬워집니다.

동영상을 제작할 때는 콘텐츠의 도달 범위를 확충할 수 있도록 제작 단계에서 자막, 보이스오버, 로컬라이제이션을 추가하는 방안을 고려해 보세요. Facebook 동영상의 85%가 음소거 상태로 시청되고 있으며 이는 오디오 없이도 강력한 사용자 경험을 제공하는 것이 중요하다는 점을 시사합니다.

멀티미디어 콘텐츠 최적화는 SEO 전략의 또 다른 필수 구성 요소입니다. 인터넷 사용자는 동영상이 있는 사이트에서 평균 88% 더 많은 시간을 보내며 동영상을 효과적으로 사용하면 Google 검색 첫 페이지에 표시될 확률이 53배 증가합니다.

사용자 환경

훌륭한 사용자 환경을 제공한다는 것은 결제에 이르는 과정과 구매 이후의 고객 서비스 환경까지 모두 포함하여 고객 여정의 모든 단계를 아우른다는 의미입니다. 소비자는 자신에게 맞춰진 환경이 제공되기를 바라지만 그에 필요한 세부 정보 제공 절차는 한 번으로 끝내고 싶어 합니다. 따라서 사용 가능한 모든 데이터를 활용해 구매 여정의 전 단계를 맞춤 설정할 수 있어야 합니다.

브랜드가 문제에 접근하는 방식 또한 우수한 사용자 환경을 제공할 수 있는 중요한 기회입니다. 의도가 아무리 좋아도 실수는 항상 일어날 수 있습니다. 중요한 것은 이러한 실수를 처리하는 방식으로, 이에 따라 고객의 지지와 추천을 받을지 여부가 정해집니다.

고객은 최고의 구매 경험과 최악의 구매 경험을 기억하고 친구와 동료에게 알리므로 각 고객에게 가능한 한 최고의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 다음 체크리스트와 각 범주의 진행 상황을 검토해 보세요.

• 결제 절차 간소화
• 데이터를 활용한 구매 여정 개선 및 최적화
• 구매 여정의 각 단계마다 관련성 높은 콘텐츠 제공
• 각 사용자의 모국어로 콘텐츠를 작성하는 등 콘텐츠의 개인 맞춤화
• 옴니채널 환경 활성화
• 기기별 설계 구축
• 사용자가 웹사이트에서 신속하게 원하는 답을 찾을 수 있도록 지원
• 동영상을 포함해 다양한 형식의 콘텐츠 제공
• 연락처 정보를 찾기 쉽게 배치

쿠키 사용의 중단으로 최초 당사자의 수집 데이터가 중요해졌습니다. 사용자 환경에 고객 데이터를 연결하고 모든 기기와 채널에서 이러한 환경을 최적화하는 일은 긍정적인 사용자 경험을 바라는 고객의 기대를 충족시키는 데 꼭 필요한 핵심 요소입니다.

원활한 쇼핑 여정

일반적인 쇼핑 여정 중에 마주치는 각종 문제 때문에 장바구니에 제품을 담아 놓고 방치하기도 합니다. 쇼핑객의 절반가량은 그저 둘러보기만 한 후 장바구니를 버리고 떠납니다. 그러나 진정한 구매 의사가 있는 쇼핑객도 다음과 같은 이유로 장바구니를 방치할 수 있습니다.

• 회원 가입 요구
• 복잡한 결제 과정
• 결제 수단 부족

이러한 문제를 최소화하면 더 많은 고객이 구매를 완료하도록 유도할 수 있습니다. 다음 요인을 고려해 장바구니가 방치되는 일을 줄여보세요.

• 배송 추적
• 합리적인 배송 시간
• 환불 및 반품 간소화
• 적절한 결제 방법
• 다양한 배송 옵션
• 제품 및 배송 정보 로컬라이제이션

편리한 쇼핑 환경을 구축하고 고객의 신뢰를 높이며 고객의 모국어를 사용함으로써 쇼핑 여정을 최적화하고 더 많은 고객의 전환을 유도할 수 있습니다.

ESG(환경, 사회, 지배구조)

브랜드가 지구에 미치는 영향, 제품을 생산하기 위해 의존하는 커뮤니티와 협력하는 방식, 직원을 대하는 태도, 포용성 등을 염두에 두고 구매 결정을 내리는 소비자가 늘고 있습니다.

장애가 있는 사람들이 콘텐츠, 스토어, 제품을 이용할 수 있는지 여부도 중요합니다. 모든 사용자를 포용하는 환경을 조성하는 것은 올바른 일을 하는 것일 뿐만 아니라 시장의 중요한 부분을 다루는 일이기도 합니다.

비즈니스 리더의 90% 이상이 기업은 ESG 문제에 대응할 책임이 있다고 생각합니다. 고객들도 이에 동의하고 있습니다. 밀레니얼 소비자의 83%와 35~54세 소비자의 73%는 자신의 가치관에 부합하는 회사에서 제품을 구입하는 일을 중요하게 여긴다고 말합니다.

직원들은 양심적인 고용주와 일하고 싶어 하므로 ESG 분야는 직원 참여의 기본이기도 합니다. 직원과 고객의 참여 외에도 ESG는 기업이 글로벌 시민으로서 책임감을 가지고 행동하는 데 없어서는 안 될 철학입니다.

한 가지 중요한 긍정적인 점은 소비자가 더 건강하고 안전하며 환경 친화적이고 사회적 책임 의식이 있는 제품 및 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 점입니다.

회사의 ESG 철학, 진행 상황, 활동을 알리고 시장의 모든 사람이 이러한 가치를 누릴 수 있도록 하는 것을 커뮤니케이션 전략의 핵심으로 삼아야 합니다.

콘텐츠 마케팅

전체 구매자의 거의 절반이 영업 담당자에게 문의하기 전에 3~5개의 콘텐츠를 조회합니다. 콘텐츠 마케팅 시장이 대폭 성장하는 데에는 이유가 있습니다. 따라서 콘텐츠를 최고의 영업 사원으로 만들어야 합니다.

동영상은 2021년에 콘텐츠 마케터들이 가장 애용한 콘텐츠였습니다. 최근 몇 년 사이에 동영상 자산의 제작 비용은 낮아지고 제작 또한 용이해지면서 대부분의 브랜드가 동영상 콘텐츠를 활용할 수 있게 되었습니다. 콘텐츠를 다변화하는 데에도 동영상을 이용할 수 있습니다. 동영상을 제작한 후에는 이를 통해 오디오 및 텍스트 콘텐츠도 쉽게 만들 수 있습니다.

블로그 또한 고객에게 정보를 전하는 데 여전히 중요한 역할을 합니다. 새로운 콘텐츠를 정기적으로 블로그에 게시하면 검색 가능성이 높아지고 브랜드의 도달 범위도 넓힐 수 있으므로 SEO 전략에 블로그를 통합하기도 용이합니다.

사례 연구, 리뷰, 추천도 중점을 두어야 할 추가적인 핵심 콘텐츠 영역입니다. 기업은 이러한 콘텐츠 유형을 통해 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 태그와 링크로 다양한 콘텐츠를 서로 연결시키면 소비자는 자신이 선호하는 형식으로 적절한 정보를 얻을 수 있습니다. 콘텐츠 클러스터는 브랜드 호응, 전환 및 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

제품 콘텐츠

제품 콘텐츠는 온라인 쇼핑객의 구매를 유도하는 차별화된 핵심 요소입니다. InRiver에서 실시한 조사에 따르면 제품 정보가 반드시 필요하다거나 매우 중요하다고 답한 쇼핑객이 83%에 달했습니다.

또한 제품 콘텐츠의 품질이 떨어지면 소비자에게 매우 부정적인 영향을 미친다는 사실이 입증되었습니다. 제품 콘텐츠가 불량할 경우 고객의 51%는 다른 곳에서 제품을 구매하고 45%는 실망하며 34%는 화를 냅니다. 분명 제품 콘텐츠는 전자 상거래에 결정적인 영향을 미치는 요인입니다.

제품 콘텐츠에는 소비자가 제품을 선택하도록 만드는 호소력이 있어야 합니다. Amazon에서 브랜드 이름 없이 제품을 검색하는 경우가 78%에 이릅니다. 따라서 구매를 촉진하기 위해서는 흥미로운 제품 설명과 충분한 양의 정보를 제공하는 것이 좋습니다.

제품 설명의 경우 구매자의 39%가 텍스트로 작성된 콘텐츠를 선호하고 24%는 이미지, 19%는 고객 평가 및 리뷰를 선호합니다. 18~25세의 쇼핑객은 고객 평가 및 리뷰를 훨씬 더 선호합니다.

소비자가 고를 수 있는 선택의 폭이 매우 넓어 경쟁이 치열한 온라인 세계에서는 제품 콘텐츠를 최신 상태로 정확하게, 브랜드 이미지에 맞춰 유지하는 일이 중요합니다. 멀티마켓 또는 글로벌 입지를 구현하기 위해서는 다수의 SKU에 여러 채널과 언어를 추가하는 일도 필요합니다. 콘텐츠 수명 주기 전체에서 품질과 효율성을 유지하기 위해서는 제품 콘텐츠를 일관된 방식으로 제작하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 마케팅

지금은 소셜 미디어 마케팅이 그 어느 때보다 중요한 시기입니다. 세계적으로 소셜 미디어 사용자가 46억 2천만 명이 넘는 가운데, 소셜 미디어 채널은 잠재고객과 제대로 연결을 구축하는 방법이 되고 있습니다. HubSpot에 따르면 고객에게 도달하는 가장 효과적인 수단은 짧은 길이의 동영상과 실시간 콘텐츠인 것으로 나타났습니다.

예산과 리소스가 제한적인 상황을 감안하면 실질적으로 가장 효과적인 채널에 주력하는 것이 중요합니다. 구매자 성향과 대상 고객층을 조사한 후 구매자의 행동과 이들이 온라인에서 시간을 보내는 위치를 집중적으로 파악해 보세요. 타겟팅하는 소셜 미디어 플랫폼에 따라 인플루언서 마케팅을 활용해 신규 시장에 접근하고 고객을 유치할 수 있습니다.

시작할 준비가 되셨나요?

라이온브리지는 기업이 디지털 판매를 늘리고 새로운 시장을 개척할 수 있도록 전자 상거래 전체 주기에 걸쳐 전방위 지원을 제공합니다. 자세한 내용은 라이온브리지 전자 상거래 리소스 페이지에서 확인해 보세요.