음성 검색을 통해 변화될 마케팅의 모습

본 게시물은 원래 Mar Tech Advisor에 게재되었는데 허가를 받아 이곳에 다시 게재되었습니다.

요즈음에는 지하철을 타거나 거리를 걸어갈 때 어김없이 누군가 휴대폰을 향해 말을 하고 있는 모습을 보게 됩니다. 정확히 말하자면 통화를 하는 게 아니라 휴대폰에 말을 거는 것입니다.

음성 인식 기기는 이제 새로운 브라우저가 되었습니다. 미국 성인 중 1/4 이상이 스마트 스피커를 이용할 뿐 아니라 스마트폰, TV, 자동차 등에서도 음성 인식이 제공되고 있습니다.

또한 날씨를 묻거나 기기에 음악을 틀어 달라고 하는 데 그치지 않고 절반에 가까운 사람들이 음성 검색을 이용해 제품 정보를 찾고 있습니다. 이로 인해 음성 검색과 이를 이용한 대화형 마케팅이 기업 마케팅 플랫폼의 핵심으로 자리잡는 새로운 시대가 열리고 있습니다.

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음성 검색 혁명의 촉진

음성 검색 및 대화형 마케팅 확산의 동인은 기술 변화, 소비자 변화 및 행동 변화입니다.

• 기술 변화: 음성 인식 기기는 역사상 가장 빠른 속도로 성장하고 있는 기기의 유형입니다. TV 리모컨에서 자동차에 이르기까지 모든 것에 음성이 통합됨에 따라 이제 우리는 음성 인식 기기를 구매하는 대신에 음성 기능이 이미 내장된 기기를 구매하고 있습니다.


• 소비자 변화: 젊은 사람들은 기술과의 모든 상호 작용을 대화로 간주하는 경향이 강합니다. 현재 미국 노동력의 절반은 Google 없이는 독립적인 성인으로서의 삶을 영위할 수 없다고 생각하고 있으며, 검색 엔진과의 대화는 그들이 정보를 얻는 주된 방법입니다.


• 행동 변화: 이러한 두 가지 추세 외에도 고품질의 즉각적인 브랜드 경험에 대한 고객의 기대가 이처럼 높았던 적이 없었다는 사실에 주목해야 합니다. 또한 B2B 구매자가 갈수록 B2C 고객과 유사한 행동을 보이는 것과 함께 모두가 Siri나 Alexa에서 얻는 답변처럼 빠르고 정확한 응답을 브랜드에게 기대합니다.

그러나 정보 부족과 정보 과다 모두 의사결정을 하는 데 좋지 않습니다. 소비자인 우리는 누구나 생각할 수 있는 것 이상으로 많은 콘텐츠에 관여하게 됩니다. 우리는 대화형 마케팅 및 음성 검색을 통해 이러한 정보 과다로 인한 혼란을 극복할 수 있습니다.

혁신적 음성 검색의 활용

기업은 이러한 대화 혁명을 두려워해서는 안 됩니다. 성공적인 마케팅과 영업의 요체는 항상 대화였습니다. 속도가 빨라졌을 뿐입니다. 여기에 이메일이 도입되자 고객이 기대하는 서비스 응답 시간은 주 단위에서 시간 단위로 빨라졌습니다. 이제 음성 검색과 대화형 마케팅으로 인해 응답 시간은 시간 단위에서 거의 즉시 또는 실시간으로 더욱 앞당겨지게 될 것입니다.

구매자가 제품에 관해 문의하는 단계에서 기업은 구매자의 의중을 들여다볼 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 이 구매자에게 가장 신속하게 맞춤형 응답을 제공할 수 있는 기업이 우위를 점하게 됩니다. 문제는 그러한 응답을 규모에 맞춰 제공할 수 있느냐는 것입니다.

대화형 마케팅 도구는 대중과 소통하는 한 가지 방법입니다. 몇 달이 걸리던 대규모 B2B 구매 영업 주기는 이제 공략 대상과 적시에 관계를 맺을 수 있는 기능 덕분에 몇 주로 단축되었습니다.

하지만 이 같은 도구가 시작점은 아닙니다. 마케팅 분야의 모든 것이 그러하듯이 귀사를 차별화하는 것은 도구가 아니라 전략입니다. 저는 앞으로 도래할 음성 검색의 시대에 대비하기 위한 두 가지 주요 단계를 제안합니다.

1단계: 기초 다지기

웹 텍스트 검색 기능은 이미 귀사의 웹 전략(귀사가 전달하는 내용, 그 내용을 언제, 어디서, 어떻게 전달할 것인가)을 구현하는 힘으로 작용하고 있어야 합니다. 귀사는 “사람들이 무엇에 관해 질문하고 질문하는 방식은 무엇인가?”를 고려하여 그들이 찾고 있는 것에 부합하는 콘텐츠와 상호 작용을 구성해야 합니다. 귀사의 데이터와 자료는 대화 중에 각자의 역할을 잘 수행하도록 정확하게 구성해야 합니다. 아직 이를 달성하지 못했다면 음성 검색을 시작할 준비가 아직 안 된 것입니다.

2단계: 텍스트 검색과 음성 검색 간의 차이 인정하기

예를 들어 "보스턴 날씨"라고 입력할 수 있지만 "오늘 보스턴에 비가 올까?"라고 말할 수도 있습니다. 이 둘은 검색 의도는 동일하지만 서로 다른 대답을 필요로 하는 다른 경험입니다. 이와 마찬가지로 마케터는 사람들이 음성을 통해 자신의 비즈니스에 관한 것을 어떤 방식으로 질문하고 어떤 응답을 받기를 원하는지 이해해야 합니다. 검색 콘솔 데이터를 분석하여 텍스트보다는 말에 가까운 것으로 보이는 구절을 찾음으로써 사람들이 이미 음성 검색을 통해 귀사에 이미 도달하여 추가 대화를 할 준비가 된 영역을 찾아낼 수 있습니다. 또한 언어를 잊어서는 안 됩니다. 많은 사람들이 두 가지 이상의 언어를 말하지만 그 언어의 형식 구조를 진지하게 들여다보는 경우는 결코 없습니다. 예를 들어, 질문을 입력할 때는 영어로만 타이핑하고 음성 기기를 사용할 때는 일상 언어로 말할 수 있습니다.

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여러분이 챗봇, 음성 인식 기기 또는 기타 도구를 통한 대화 참여 모드에 있는 경우 물 흐르듯 매끄럽게 진행되는 방식으로 응답할 수 있는 방법을 생각해 보세요. 시장에서 사람들과 실시간 또는 실시간에 가까운 대화를 이어가려면 어떻게 해야 할까요? 어떻게 대비해야 대화를 성공적으로 진행할 수 있을까요?

위와 같은 점을 염두에 두고 대화형 참여와 음성 검색을 포용하면 귀사의 마케팅 활동이 고객과 함께 성장할 것입니다.