다국어 기능 없이는 불가능한 옴니채널

최근 고객 경험(CX, Customer Experience) 분야의 최신 솔루션을 홍보하는 산업 백서가 많이 발표되고 있습니다. 이러한 백서에서 다루는 주요 주제는 “채널 확산”(또는 챗봇, SMS, 지식 기반 등을 통한 채널 확장)과 CX 기술 스택 향상입니다. CX 공급업체 및 서비스 제공업체는 CX 솔루션 잠재 고객을 대상으로 라이브 에이전트를 AI 챗봇이나 지식 기반으로 대체하는 등의 비용 절감 및 생산성 향상에 효과적인 방법을 앞다투어 소개합니다.   

또한 옴니채널 전략의 주요 이점을 홍보하는 데 상당한 시간을 할애하고 있습니다.  CX 제공업체는 혁신적이고 고객 중심적인 접근 방식을 통해 기기와 채널 간의 연결을 지원하고, 고객을 완벽하게 파악하고 이해하여 최종 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공하며, 고객 유지율을 높입니다. CX 제공업체가 이러한 접근 방식을 홍보하는 것은 당연합니다. 소비자에게 유익할 뿐만 아니라 CX 제공업체의 수익성과 생산성도 향상되기 때문입니다. 겉보기엔 모두에게 진정한 "윈윈" 전략이며 단점이 없는 것처럼 보입니다.

성공적인 옴니채널 전략의 주요 장애물은?

하지만 대부분의 옴니채널 전략에는 눈에 띄는 결점이 하나 있습니다. 이 전략은 회사, 관련 에이전트, 챗봇, 지식 기반이 잠재 고객과 동일한 언어를 사용할 경우에만 효과가 있습니다.

미국에서만 5천만 명이 넘는 소비자(총 수십억 달러의 소비력 보유)가 영어 이외의 언어를 주로 사용합니다. 옴니채널 전략에서 언어 다양성을 고려하지 않는 회사와 CX 제공업체는 이러한 소비자를 실망시키고 "비구매자"로 만듭니다. CSA Research에 따르면, 약 40%의 소비자가 사후 지원 서비스를 자신들의 모국어로 제공하지 않는 회사에서 재구매할 의향이 없다고 밝혔습니다.

고객 서비스 상담사와의 간편한 온라인 채팅이나 챗봇 서비스의 단순성과 매력은 소비자가 모국어로 상호 작용할 수 없는 경우에는 아무런 의미가 없습니다. 다양성과 포용성이 점점 더 중요해지고 있는 세상에서 사용 언어가 다르다는 이유만으로 수백만 명의 소비자를 디지털 경제의 모든 혜택에서 제외시킬 수 있을까요?

Lionbridge의 DNA에는 글로벌 관점, 다양성, 포용성이 내재되어 있습니다. 이러한 중요한 원칙은 회사와 솔루션 전체에 널리 퍼져 있습니다. 예를 들어, Lionbridge의 실시간 텍스트 번역 솔루션은 ServiceNow, Zendesk, Salesforce Service Cloud, Outlook 등의 Microsoft 제품, BoldChat 및 기타 주요 CX 솔루션에 통합됩니다. 따라서 Lionbridge는 에이전트와 가상 에이전트가 언어 선호도에 관계없이 소비자와 연결하고 소통할 수 있도록 지원하고, 지식 기반에 대한 완벽한 다국어 지원을 통해 모든 사람이 이용할 수 있도록 보장합니다. 세계적 수준의 글로벌 온디맨드 통역사 풀은 회사와 정부가 음성 기반 고객 서비스를 제공하여 언어 장벽을 허물고 소비자와 이해 관계자에게 다가갈 수 있도록 지원합니다.   

자사의 고객 및 인력 경험 솔루션에 Lionbridge를 활용하는 신중한 선택을 하는 회사는 옴니채널의 가능성과 잠재력을 진정으로 실현하며 모든 소비자를 포용할 수 있습니다. 아직 선택의 기로에 있는 회사의 경우, Lionbridge 및 해당 CX 파트너와 협력하면 더 많은 고객, 더 많은 수익, 더 높은 유지율 및 진정한 포용성이라는 이점을 직접 경험할 수 있습니다.    

다국어 없이는 진정한 옴니채널도 없다는 것을 기억하시기 바랍니다.

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