라이온브리지의 자긍심: Allie Fritz

이번 라이온브리지의 자긍심 시리즈에서는 미국 버지니아주 리치먼드에 거주하는 라이온브리지(Lionbridge)의 통역 부문 이사 Allie F.를 소개합니다. Allie는 라이온브리지 통역팀이 최상의 서비스를 제공하는 데 필요한 역량을 갖출 수 있도록 이민 동향과 인구통계학적 변화를 지속적으로 파악하고 고객 피드백을 검토합니다. 전략 회의를 주재하거나 시사 문제를 검토하지 않을 때는 달리기와 게임, 리치먼드의 다채로운 음식과 거리 문화를 즐깁니다.

맡고 계신 업무에 대해 말씀해 주세요.

저는 커뮤니티 관리팀에서 9년간 통역사 채용, 인적 보안, 품질보증 등의 업무를 담당한 후 2019년부터 통역 부문 이사직을 맡고 있습니다. 통역 부문 이사가 되어서도 여전히 같은 팀과 일하고 있지만 이제는 더 큰 그림을 그리는 일을 담당하고 있죠.

제 역할은 운영, 영업, 제품, 엔지니어링, 커뮤니티 관리 등 전화통역을 담당하는 모든 팀과 협력해 원활히 소통하고 모든 작업이 순조롭게 이루어지도록 돕는 것입니다. 무엇보다도 통화 연결 시간, 고객 피드백, 새 기능 요청 등을 집중적으로 살펴봅니다.

그러다 보니 다양한 팀과 수도 없이 많이 회의합니다. 하지만 통역은 매우 복잡하고 전후 관계를 잘 파악해야 하는 일인데 이 업계도 끊임없이 진화하고 있죠. 게다가 이민이나 인구통계학적 변화, 시사 문제가 미치는 영향이 막대하기 때문에 지금 세계에서 무슨 일이 일어나고 있는지 계속 주시해야 합니다. 예를 들어 전쟁과 같은 세계적으로 중대한 사건이 발생하면 특정 언어와 분야에서 통역 요청이 급증합니다. 하지만 세금 납부 시즌처럼 평이해 보이는 사안으로 요청이 늘기도 하죠.

라이온브리지는 의료부터 법률, 금융, 간단한 고객서비스에 이르기까지 고객이 필요로 하는 분야에서 350개 언어로 온디맨드 통역 서비스를 제공합니다. 기본적으로 우리 팀은 많은 작업을 처리해야 하지만 무엇보다도 최종 사용자가 요청을 하기 전에 이에 대응할 수 있도록 준비를 갖춰야 합니다. 그래서 우리는 커뮤니티팀과 협력하여 통역사를 채용할 때 어떤 부분에 우선순위를 둘지 결정합니다. 최신 정보를 따라잡는 것은 제 업무에서 가장 중요한 부분이거든요. 그래야만 시장의 변동 상황에 민첩하게 대응할 준비 태세를 갖출 수 있으니까요.

일하면서 가장 즐거운 점은 무엇인가요?

저는 일종의 의식처럼 하루 일과가 끝나면 사용량 대시보드를 봅니다. 그날 수백 가지 언어로 처리한 수만 건의 요청을 확인할 수 있거든요. 이러한 요청 하나하나가 우리가 누군가에게 도움이 되었다는 의미라 우리의 일이 어떤 차이를 만들었는지 직접 확인할 수 있어서 정말로 큰 동기 부여가 됩니다.

지금 몸담고 있는 업계에서 가장 흥미로운 점은 무엇인가요?

미국의 전체 인구 구성이 빠르게 변화하면서 영어를 모국어로 쓰지 않는 거주자가 증가하고 있습니다. 언어 구성이 변화하는 방향을 살펴보고 이러한 요구에 어떻게 대응할 수 있을지 흥미롭게 지켜보고 있습니다. 주마다 이민자 집단이 얼마나 다른지 알아보는 것도 무척 재미있습니다. 위스콘신주에는 몽족과 미얀마인이 많은 반면 매사추세츠주에는 아이티인과 캄보디아인이 많습니다. 이러한 다양성을 확인할 때마다 놀라움과 경탄을 감출 수가 없어요.

올해 통역팀에서 추진하는 가장 흥미로운 일은 무엇인가요?

AI가 통역에 가져다줄 기회에 마음이 들뜨는 동시에 도전 의식도 느끼고 있습니다. 현재 AI 기술은 두 가지 언어로 이루어지는 실시간 전화 대화에 사용할 수 있을 만큼 충분히 빠르지는 않습니다. 처음에는 따라갈 수 있을지 몰라도 화자와 언어가 바뀌는 부분을 알아챌 수 있으려면 더 많은 작업이 필요할 거예요. 하지만 통역사와 고객 간의 피드백을 취합하고 요약하는 데는 매우 뛰어납니다. 실행 가능한 정보를 몇 분 안에 얻을 수 있고, 이렇게 절약한 시간은 더 큰 그림에 집중하는 데 사용할 수 있죠.

다시 말해, 아직은 전화통역에 AI 기술을 활용하기 어렵지만 조만간 활용할 수 있으리란 점은 분명합니다.

입사한 이후 라이온브리지는 어떻게 발전해 왔는지 알려주세요.

많은 변화가 있었습니다. 제가 여기서 일한 지도 14년이 되었으니 당연한 일이죠. 제가 일을 시작했을 때만 해도 통역 업무는 주로 대면 통역에 편중되어 있었지만 지금은 원격 통역이 예상보다 훨씬 더 큰 규모로 성장했습니다. 라이온브리지는 이전부터 원격 화상통역, 원격 동시통역, 전화통역 등에 투자하고 있었는데 코로나19가 발생하면서 이러한 서비스가 폭발적으로 증가했습니다. 우리 입장에서는 전략과 상황이 딱 맞아 떨어진 경우였지만 전체 업계는 송두리째 뒤바뀌고 말았죠.

지금 사는 곳은 어디이고 어떤 점이 가장 마음에 드시나요?

저는 버지니아주 리치먼드에 살고 있습니다. 리치먼드는 '살기에 딱 좋은 크기'의 도시라고 할 수 있을 것 같아요. 규모가 아주 크지는 않지만 다양한 일들이 일어나는 곳이죠. 지역 고유의 예술 문화도 있고 워싱턴 DC와도 가까워서 좋은 레스토랑이나 공연, 그 비슷한 다양한 것들을 많이 즐길 수 있습니다. 대도시와 소도시의 장점만 모아놓은 셈이죠.

몇 개 언어를 구사하시나요?

영어와 프랑스어로 말할 수 있고 스페인어도 어느 정도는 할 수 있습니다.

업무를 마친 후에는 어떻게 시간을 보내시나요?

달리기를 하거나, 책을 읽거나, 아이들과 보내는 시간이 많습니다. 어느 정도는 게임광이라고 자처할 수 있겠네요. '젤다의 전설: 티어스 오브 더 킹덤', '디스코 엘리시움', '아우터 와일즈', '하데스' 같은 게임을 자주 합니다. (작성자 주: 모두 난이도가 상당히 높은 편으로 대단한 수준으로 보임)

진로와 관련해 들었던 조언 중 최고는 무엇인가요?

지금의 직책을 맡겼던 당시 제 직속 상사가 이렇게 말해 주었습니다.

"자신이 이 분야의 전문가라는 사실을 잊지 마세요. 나이나 성별은 중요하지 않아요. 리더 자리에 서게 되면 자신이 사실이라고 알고 있는 바를 확신을 가지고 말할 수 있어야 합니다. 다른 소리에 주눅 들지 마세요. 소리 내어 말하지 않으면 아무 일도 되지 않아요."