언어 서비스 제공업체 선정을 위한 스마트 소싱

날로 강화되는 언어 관리의 중요성

지난 몇 년 동안 의료기기, 제약, 임상시험 수탁기관(CRO), 전자 임상시험 결과 평가(eCOA), 가상 임상시험 제공업체와 같은 신규 진입업체, 보건 서비스 등 생명과학 분야 전반에 걸쳐 업체들이 큰 성장세를 보였습니다. 비즈니스가 확장됨에 따라 업체가 관리해야 할 바람직한 문제도 생겨났습니다. 회사가 규제 승인, 연구개발(R&D), 배포 같은 사안보다 언어를 최우선 사항으로 여기지는 않아도 유기적 자체 성장을 관리할 뿐 아니라 언어 부문에 기술이 미치는 영향도 관리하면서 선두 업체가 언어 서비스 제공업체(LSP) 네트워크를 관리하는 방식도 변하고 있습니다.

언어는 중요도라는 측면에서 경계에 서 있습니다. 언어는 규제 컨설팅, 실험실 서비스, 급여 처리에 비해 규제와 감시의 영향을 덜 받습니다. 그러나 LSP에 위탁하는 데이터는 임상시험, 약물감시 활동, 시판 후 감시, 환자용 기구 등의 측면에서 가장 중요하고 매우 민감한 정보입니다. 게다가 글로벌 생명과학 업체가 매년 지출하는 금액은 일반적으로 수십억에서 수백억 원 수준입니다. 그렇다 보니 불과 몇 년 전에 비해 언어 부문에 대한 관리를 강화할 방안을 모색하는 생명과학 업체가 점점 더 늘어나고 있습니다.

그렇다면 언어 부문은 어떤 방식으로 관리될까요?

거버넌스 위원회: 그룹 의사결정

몇 년 전까지만 해도 보통 언어 부문은 조달 담당자 한 명이 총괄했습니다. 조달 담당자는 협력업체를 선정하는 동안에는 품질 관리 담당자를 주축으로, 주요 내부 이해관계자로 구성된 선정 팀과 협력하지만, 일단 마스터 서비스 계약(MSA)에 서명하고 나면 회사와 공급업체 관계를 전반적으로 관리하는 클라이언트 측 담당자는 조달 소유자가 유일할 가능성이 매우 높습니다.

협력업체 네트워크는 3~5곳의 글로벌 제공업체와 수백 개의 지역/틈새시장 공급업체, 해마다 쏟아지는 수천 명의 요청자로 구성되므로 한 사람이 서비스 제안 과제를 추진하기란 항상 어려운 일이었습니다.

요즘은 언어 부문을 관리하기 위해 팀 접근 방식을 사용하는 생명과학 업체가 점점 늘어나고 있습니다. 담당자 한 명이 고군분투하던 시절은 지났습니다. 요즘의 접근 방식에는 헌장을 수립하고 명확한 전략적 목표와 달성해야 할 측정항목 지표, 제대로 문서화된 보고 프로세스를 갖춘 공식적인 거버넌스 위원회가 포함되는 경우가 흔합니다.

이러한 위원회는 규제 업무, 임상 기능, 약물감시활동, 학습 및 개발팀 대리인을 비롯해 품질 관리 및 정보 부문 전문가와 주요 내부 이해관계자로 구성됩니다. 종종 구성원들은 내부 커뮤니케이션, 혁신 로드맵 제작, 보고, 재무 등의 업무를 돌아가며 감독합니다.

사용자 경험을 포함한 전체 활동 추적

언어 부문의 활동을 총체적 관점에서 보는 회사가 늘어나고 있습니다. 분기별 실적 보고(QBR)는 세션을 건너뛰거나 느슨하게 보고하는 등 다소 형식적인 절차가 될 때도 있었던 반면, 이제는 생명과학 업체가 모든 서비스 제공업체에 표준 핵심성과지표(KPI) 세트를 적용하는 것이 점차 보편화되고 있습니다.

이러한 KPI는 정시 납품(OTD), 품질 측정항목과 같은 단순한 지표보다 훨씬 포괄적으로 변했습니다. 요즘에는 고객의 목소리(VOC) 설문조사 결과, 순수 추천고객 지수(NPS) 같은 정성적 측정기준도 포함됩니다. 또한 단어당 조직 비용 및 주기당 비용 등 유의미한 재무 지표를 비롯해 검토 기능에 투입된 직원 시간과 같은 내부 지표도 표준화하고 있습니다. 회사는 이처럼 모든 활동을 전방위에서 추적함으로써 로컬라이제이션 프로그램의 전체 가치가 매년 증대하고 있음을 확인할 수 있습니다.

네트워크 통합

예전에는 협력업체 관리가 단순히 선정 과정에서 역량을 시험해보고 간단한 품질 평가를 시행하는 것을 의미했습니다. 조달 담당자가 일련의 검증된 글로벌 협력업체를 찾아내면 관리 업무도 완료되었습니다.

반면 오늘날의 생명과학 업체들은 예전과 달리 장기적인 관점을 취하며 복잡성의 이면에 숨겨진 비용을 파악하고 있습니다. 번역 메모리나 포털을 사용하지 않거나 검토 프로세스가 복잡하거나 커넥터를 제공하지 않는 업체와 작업할 경우 상당한 비용이 듭니다.

이러한 업체들은 전 세계 여러 지역, 특히 브라질과 중국 곳곳에 산재해 있는 공급업체 환경을 살펴보고 기술 수준이 낮은 공급업체를 찾습니다. 여러 공급업체, 특히 경험이 많지 않은 공급업체들을 관리하려는 경우 관리 업무 자체만으로 정직원 한 명이 전담해야 하는 분량의 일이 될 수 있습니다. 회사는 이처럼 다수의 계약업체를 개별적으로 관리하기보다는 책임감 있고 숙련된 파트너와 협력함으로써 워크플로를 단순화하고 프로젝트 관리 부담을 덜고자 합니다.

파트너십 체계

조직은 CRO, 이러닝 콘텐츠 제작 파트너, 마케팅 대행사, 법률회사 등을 통해 타사에 지출되는 비용을 통제하기 시작했습니다. 생명과학 업체는 관리 감독과 보고를 확대하는 동시에 좀 더 수월하게 조건과 가격을 요구할 수 있으며, 타사가 공신력 있는 LSP와 협력하도록 의무화할 수도 있습니다.

경우에 따라 관리 서비스 제공업체(MSP) 모델을 채택해 업체 한 군데서 컨트롤 타워 역할을 맡아 일상 업무를 관리할 수 있습니다.

혁신을 위한 플랫폼

기술의 중앙 집중화는 번역 관리 시스템의 핵심입니다. 모든 기능 영역별로 번역 메모리(TM) 한 세트와 기계 번역(MT) 엔진 한 세트를 연결하면 일관된 품질을 제공할 수 있습니다.

지출 비용을 신중히 계산해 보면 언어는 중요한 사안이지만 비즈니스의 핵심은 아니란 사실을 파악할 수 있습니다. 그렇다면 언어 관련 예산은 어떻게 늘리고 관리하나요? 기계 번역이 포함되었나요? 협력업체 네트워크는 최적화되었나요? 작업 범주는 내부적으로 관리할 수 있나요, 아니면 외부의 지원을 받는 게 나을까요? 플랫폼에 가입하면 전체 비용을 절감할 수 있을까요?

3년마다 제안 요청서(RFP)를 통해 협력업체의 자격 여부를 판단한다면 매번 점진적인 비용 절감/개선 효과밖에 기대할 수 없습니다. 반면, 신뢰할 수 있는 올바른 협력업체를 선정하고 장기간 함께 일한다면 비용 절감 효과까지 얻을 수 있습니다. 또한 협력업체는 회사의 내부 프로세스를 학습하고 회사의 워크플로는 물론 문화까지도 원활히 통합할 수 있습니다.

가장 중요한 것은 올바른 파트너는 고객사와의 약속을 지킨다는 것입니다. 라이온브리지(Lionbridge)는 회사가 언어 서비스 제공업체에 신뢰할 만한 양질의 서비스를 기대한다는 것을 잘 알고 있으며, 물론 그러한 서비스를 제공하는 데 필요한 경험을 보유하고 있습니다.

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