통역의 미래: 라이온브리지 전화통역 전문가가 전하는 인사이트

어떤 언어든 고객과 온디맨드로 소통하세요

글로벌 세계에서 기업은 고객이 어디에 있든 어떤 언어를 사용하든 통역 서비스를 통해 고객과 연결하고 소통할 수 있습니다. 그렇다면 어떤 통역 서비스를 선택해야 할까요? 그것은 얼마나 많은 고객과 소통할 것인지, 어떤 식으로 대화할 것인지에 따라 달라집니다.

외국어 사용 고객이 고객지원팀에 전화해 문의하는 경우 전화통역(OPI)을 선택할 수 있습니다. 가상 이벤트나 회의, 쇼 또는 현장 참가자와 원격 참가자가 뒤섞인 혼합형 회의의 경우에는 여러 언어로 즉석에서 통역하는 원격 동시통역(RSI)을 선택할 수 있습니다.

미래의 통역은 어떤 모습일까요? 라이온브리지의 전화통역 담당 부사장인 Susan Gryder에게 물었습니다.

Q: 통역이란 무엇인가요?

A: 통역이란 통역사가 구두로 번역을 진행하는 일을 말합니다. 통역은 순차적으로 또는 동시에 진행할 수 있습니다.

Q: 순차통역과 동시통역의 차이는 무엇인가요?

순차통역

A: 순차통역의 경우 화자는 자신이 방금 말한 내용을 통역사가 해석하고 전달할 수 있도록 두세 문장마다 말을 잠시 멈춥니다. 보통 통역사는 양방향, 즉 원어를 대상 언어로, 대상 언어를 원어로 통역하게 됩니다.

순차통역은 일대일 대화나 소그룹 토론 등 직접 대면하는 상황에서 진행되는 경우가 많습니다. 전화를 이용하는 전화통역(OPI) 또는 영상을 통해 이루어지는 원격 화상통역(VRI)을 선택해 원격으로 통역을 진행할 수도 있습니다.

동시통역

A: 동시통역의 경우 화자는 통역사를 위해 멈추지 않고 계속 말을 이어갑니다. 전문 교육을 받은 동시통역사는 화자가 말하는 내용을 몇 개의 단어나 하나의 구 또는 한 문장씩 통역합니다.

순차통역 및 동시통역의 제공

순차통역과 동시통역은 다양한 방식으로 제공될 수 있습니다. 순차통역은 직접 대면, 대화 또는 소규모 그룹 통역의 방식으로 제공되며 전화통역(OPI)이나 원격 화상통역 방식으로도 제공됩니다.

동시통역은 일반적으로 발표자와 많은 청중이 참석하는 대규모 회의나 공식 회의에서 사용됩니다. 종종 동일한 세션에서 여러 언어가 사용되기도 하는데 이 경우, 청취자는 언어를 분리하여 전달해 주는 장비나 온라인 소프트웨어를 사용해 자신이 선택한 언어로 통역을 들을 수 있습니다.

동시통역은 직접 또는 원격으로 제공될 수 있습니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 여행이 금지되면서 가상 이벤트를 위한 동시통역이 대중화된 이후, 지금까지도 이벤트가 완전히 원격으로 또는 혼합 방식으로 진행되고 있어 동시통역은 여전히 바람직한 옵션으로 간주되고 있습니다.

Q: 전화통역은 어떤 상황에 가장 적합한가요?

A: 전화통역은 당장 통역 서비스가 필요할 때 아주 좋은 옵션입니다. 몇 초 안에 통역사와 연결해 줄 수 있기 때문입니다. 전화통역은 고객지원센터, 헬프데스크, 비상 직통전화, 병원 및 기타 의료 환경, 소매 거래, 학회, 숙박 등을 비롯한 다양한 상황에서, 특히 여러 언어로 통역이 필요한 경우에 유용합니다. 전화 받는 사람의 자국어가 아닌 다른 언어가 더 익숙한 사람과 대화할 때는 전화통역이 적합합니다.

중요한 것은 전화통역의 성공 여부가 시스템 품질과 통신 지원 상태에 달려 있다는 점입니다. 사용자를 만족시키기 위해서는 적절한 지원을 제공하고 통역사가 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 환경을 조성해야 합니다.

Q: 원격 동시통역의 장점은 무엇이며 어떤 점에 주의해야 하나요?

A: 기업은 언어 채널을 분리하는 기술을 활용한 원격 동시통역(RSI)을 통해 다양한 언어로 동시통역을 원격 제공할 수 있습니다. 또한 이 기술을 사용하면 대면 방식과 원격 방식을 조합하여 회의를 열 수도 있습니다. 이러한 방식은 팬데믹 이후 널리 보급되었습니다.

방식에 관계없이 통역사에게 중요한 것은 똑같습니다. 즉 통역사는 가능한 한 화자를 잘 보고 화자가 하는 이야기를 명확하게 들을 수 있어야 한다는 것입니다. 오디오가 선명하고 깨끗해야만 여러 화자의 목소리가 동시에 들리거나 서로 겹치지 않습니다. 시각적 요소도 중요합니다. 통역은 매우 신속하게 이루어지므로 매끄럽고 정확한 통역을 위해서는 통역사가 화자를 눈으로 볼 수 있어야 합니다.

광범위하고 다양한 언어권의 잠재고객과 원활히 소통하는 데 RSI와 같은 가상 기술이 얼마나 유용한지 깨달은 기업과 정부 기관이 점차 늘어나는 추세입니다.

Q: 실시간 캡션은 어떻게 작동하며 어떤 상황에 가장 적합한가요?

A: 실시간 캡션은 원본 콘텐츠에 사용된 언어를 사용하지 않는 사람이나 청각 장애가 있는 사람들이 동영상 콘텐츠를 이해하는 데 도움이 됩니다.

캡션 제공업체와 원격 동시통역 제공업체는 별도로 운영되는 경우가 많습니다. 그러나 재방송을 위한 이벤트를 준비하는 기업이 늘어나면서 이들 서비스도 통합될 것으로 보입니다. 나중에 동영상을 시청하려는 사람들을 고려하면 캡션을 제공하는 것이 매우 중요합니다.

신기술과 새로운 접근방식을 도입할 때는 이벤트가 어떤 사람들을 대상으로 하고 최종적으로 달성해야 할 목표가 무엇인지에 대해 언어서비스 제공업체와 상세하게 논의하여 요건에 맞는 적절한 유형의 통역 또는 캡션 서비스를 선택하는 것이 중요합니다.

Q: 미래의 통역에는 AI가 어떤 역할을 할 것으로 예상하나요?

A: 예전에는 '스타트렉'에 나오는 만능 번역기 같은 기기는 없는지 묻는 전화를 종종 받기도 했습니다. 당시에는 그저 웃고 넘겼는데 지금 우리는 바로 그 방향을 향해 나아가고 있습니다. AI는 통역에서 점점 더 중요한 역할을 차지하겠지만, AI에는 한계가 있다는 사실도 인식해야 합니다.

AI가 언어를 생성하는 속도가 너무 느릴 수 있습니다. 하지만 통역은 몇 초만 지연되어도 답답하게 느껴집니다. AI의 필수 요소인 음성 인식도 아직은 불완전해서 오디오 품질이 낮거나 음성에 악센트가 있으면 AI가 이를 인식하지 못해 번역이 왜곡되거나 이해가 안 되는 결과물을 생성할 수 있습니다. 또한 많은 언어의 경우, 특히 커뮤니티나 의료 환경에서 AI가 괜찮은 수준의 통역을 제공하기에는 아직 갈 길이 멉니다.

무엇보다도, 우수한 순차통역 또는 동시통역을 위해서는 사람의 역할이 반드시 필요합니다. 그래야만 말하는 사람과 듣는 사람 모두 만족스러운 경험을 할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 AI 기술이 발전을 거듭하면서 이 기술은 계속 확장되는 툴킷의 일부로 다국어 회의와 소통에 투입될 수 있습니다. 다시 말해, 기술이 발전할수록 선택의 폭은 넓어지고 특정 요건에 가장 적합한 솔루션을 좀 더 정확하게 선택할 수 있습니다.

Q: 기술이 나날이 발전하고 있는데 통역사의 역할은 어떻게 바뀔까요?

A: 지금은 통역과 번역에서 휴먼인더루프 방식이 얼마나 중요한지 역설하기 좋은 시기입니다.  물론 통역사와 번역사의 역할도 진화해 이들은 새로운 기술을 능숙하게 다루어 정확한 맞춤형 언어 경험을 제공하는 전문가가 될 것입니다. 전문지식을 바탕으로 첨단 도구를 활용한다면 언어의 뉘앙스와 문화적 맥락을 충실하게 전달할 수 있으리라 봅니다.

Q: 현재 통역업계에 나타난 또 다른 트렌드와 어려움에는 어떤 것이 있나요?

A: 갈수록 다양한 언어로 통역을 원하는 곳이 늘고 있다는 점이 트렌드이자 어려움이기도 합니다.

과거 통역 서비스는 몇몇 주요 언어에 집중되었고 그 외 언어는 통역되기도 안 되기도 했습니다. 요즘의 고객은 어떤 언어가 됐든 동일한 수준의 전문성을 갖춘 고품질의 서비스가 제공되기를 기대합니다. 이로 인해 언어서비스 제공업체(LSP)와 통역사가 어려움에 처하게 되었으며 널리 사용되지 않는 언어를 통역하는 통역사의 경우 특히 더 어려운 상황입니다. 통역에 대한 기대치가 높다 보니 이러한 통역사에게 철저한 교육이 필요하게 되었습니다.

또한 예전에는 기업들이 통역 솔루션을 다른 언어 솔루션과는 별개로 여겼습니다. 그러나 기업이 디지털 혁신에 투자하면 통역을 옴니채널 고객 경험 전략의 일부로 여기게 됩니다. 또한 옴니채널 전략은 문자 채팅, 챗봇, 지식 기반, 이메일, 메시지, 음성 등을 모두 포괄하는 통합된 접근방식의 일부입니다. 통역사가 이러한 전략에 효과적으로 기여하려면 모든 채널에서 일관된 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 회사의 브랜드, 우선순위, 용어를 일관성 있게 맞춰야 합니다.

Q: 기업의 커뮤니케이션 전략에 통역이 어떻게 통합될 것으로 보이나요?

A: 전화통역에 대한 수요가 계속 늘고, 필수 언어서비스에 주력하는 기존 산업과 정부 기관에서 특히 더 늘어날 것으로 예상됩니다.

디지털 혁신을 추진하고 있는 조직이라면 보다 광범위한 옴니채널 전략에 통역을 통합할 필요가 있다는 사실을 깨닫게 될 것입니다. 다른 커뮤니케이션 채널과 함께 음성 통역을 사용하면 기업이 통합적이고 전체적인 언어 전달 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다. 이처럼 통합하면 다양한 플랫폼에서 매끄럽고 효율적인 경험을 제공하게 되므로 디지털 세상에서 커뮤니케이션의 전반적인 효과를 크게 향상시킬 수 있습니다.

Q: 라이온브리지는 고객의 통역 요건을 어떻게 충족하나요?

A: 라이온브리지는 고객 여정의 모든 단계에서 고객의 고유한 언어 요건을 충족하기 위해 일관된 길을 걸어왔습니다. 고객이 전화통역을 원하든, 전화통역과 실시간 텍스트 번역을 조합한 서비스를 원하든, 대규모 회의에 필요한 원격 동시통역을 원하든 라이온브리지는 이에 부응하는 포괄적인 지원을 제공할 수 있습니다.

기술 발전에 맞춰 라이온브리지도 서비스 제공 방식에 구애받지 않고 고객의 고유한 요구에 맞춰 고품질의 언어 경험을 제공하는 최첨단 서비스를 지원하기 위해 함께 발전하고 있습니다.

결론

라이온브리지는 35년 이상의 경험을 바탕으로 380개가 넘는 언어로 전화통역 등 최고의 통역 서비스를 제공하고 있습니다 지금 바로 연락하여 커뮤니케이션 전략에 통역 솔루션을 통합하고 비즈니스가 급성장하는 모습을 지켜보세요.

참고: 이 블로그는 2021년에 처음 작성된 게시물을 업데이트한 것입니다.