Person on headset interpreting a customer call

기계 번역을 통한 다양한 언어권의 사용자 환경 혁신

Smart MT™ 및 실시간 통역을 통해 모든 언어로 세계적인 수준의 고객 서비스 제공

마지막 업데이트: 2022/9/30 10:47PM

만족스러운 사용자 환경 조성을 위한 수준 높은 기준을 충족할 수 있는 파트너를 찾는 고객이 점차 늘어나고 있습니다. 라이온브리지(Lionbridge)에게 만족스러운 사용자 환경이란 고품질의 서비스를 고객이 원하는 언어로 신속하게 제공하는 것을 의미합니다. 특허를 획득한 라이온브리지의 기계 번역(MT) 도구 Smart MT를 소개합니다. 기업은 Smart MT를 통해 모든 커뮤니티 채널에서 안전하고 비용 효율적인 방식으로 실시간 맞춤형 언어 지원을 제공할 수 있으며, 이를 통해 사용자 환경 또한 대폭 개선할 수 있습니다. 브랜드에서 다양한 언어로 고객 지원을 제공해야 하는 4가지 주요 이유와 라이온브리지가 이를 어떻게 기존 사용자 환경에 통합하는지 알아보세요.

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#1 고객 지원 = 사용자 환경 = 브랜드

언어는 글로벌 디지털 경험에 없어서는 안 되는 요소입니다. 성공적인 디지털 경험을 제공하려는 브랜드는 전체 채널과 언어에 걸쳐 일관된 경험을 대대적으로 보장해야 합니다. 여기에는 고객 서비스를 통해 사용자 환경을 직접 개선하는 것도 포함됩니다.

Smart MT를 활용하면 모국어 담당자가 없을 때에도 해당 언어로 고객 지원을 제공할 수 있으므로 언어에 관계없이 모든 고객이 일관된 경험을 누릴 수 있습니다. 이는 현지 언어로 사용자 환경을 개선하고 수요가 높은 지역에서 고객 지원을 강화할 수 있는 비용 효율적인 방식이기도 합니다.

언어 요건을 평가할 때 라이온브리지의 글로벌 디지털 환경 평가를 활용하면 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 이 전체 서비스 제품군에서는 고객 여정을 개선하고 로컬라이제이션 투자 수익을 극대화할 수 있는 유용하며 실행 가능한 정보를 제공합니다. 라이온브리지는 고객이 귀사의 웹사이트를 방문할 때, 구매할 때, 라이브 채팅에 참여할 때, 지원 티켓을 발행할 때, 소셜 미디어를 사용할 때 고객 상호작용을 평가합니다.

#2 고객은 모국어를 사용한 디지털 편의성을 기대합니다.

갈수록 많은 기업이 사용자 환경의 개선을 위해 채팅 봇, AI 기반 대화 도구, 고급 음성 안내 기술 등 강력한 기술 자산을 배포하고 있습니다. 그러나 다양한 언어로 고객 지원을 제공하기 위해서는 여기서 한 단계 더 나아가 Smart MT와 같은 기계 번역과 전화 통역을 구현해야 합니다.

다음과 같은 서비스를 제공함으로써 다양한 언어권의 사용자 환경을 개선할 수 있습니다.

모바일 친화적인 다국어 사용자 인터페이스
다국어 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션
고객 지원을 위한 실시간 전화 통역

Person smiling while interpreting a customer call

#3 고객은 인간적인 소통을 선호합니다.

어느 때보다 정교한 기술 발전이 이루어지고 있지만, 연구에 따르면 고객은 여전히 사람과의 소통을 선호하는 편입니다. 실제로, 고객의 30%는 제품을 잘 아는 친절한 상담사와의 대화가 고객 서비스에서 가장 중요하다고 답했습니다.

다음과 같은 지원 사례의 경우 인간적인 소통이 특히 중요합니다.

복잡한 기술적 문제 또는 계정 문제 해결
재무 문제 및 청구 분쟁 처리
에스컬레이션 사례

이때 고객 지원이 영어로만 이루어지는 경우 다른 언어를 구사하는 고객은 이러한 문제를 해결하는 데 어려움을 겪게 되므로 만족도가 떨어지고 브랜드 경험도 저하됩니다.

#4 언어는 고객 서비스 맞춤화의 최우선 과제입니다.

오늘날의 고객은 맞춤화 서비스를 기대합니다. 맞춤화 서비스에서 가장 중요한 점은 바로 고객이 선호하는 언어로 대화하는 것입니다. 기업에 대한 첫인상은 기업이 사용하는 언어에 따라 결정됩니다. 지금도 고객들은 여전히 언어 소통 문제를 겪고 있습니다. 고객 지원이 대부분 영어로 진행되기 때문입니다. CSA Research에 따르면 글로벌 고객의 72%는 다른 언어를 선호합니다. 이러한 언어 격차를 해소하면 소통이 원활하게 이루어질 뿐만 아니라 사용자 환경 또한 개선됩니다.