떠나고 싶은 마음 포착하기: 마이크로 모먼츠 활용

출장이든 여가를 위한 여행이든 오늘날의 여행자는 우선적으로 수많은 '마이크로 모먼츠'가 있는 디지털 경로를 통해 구매를 합니다. 휴가는 8일 밖에 안되지만 몇 주에 걸쳐 평균 10회의 사이트 방문과 56페이지의 조회를 기록하며 험난한 여정을 택합니다.

통찰력이 있는 브랜드는 여행자의 여러 '마이크로 모먼츠'를 활용하여 구매의 여정에서 고객이 내리는 많은 결정 중에 해당 브랜드가 완벽한 옵션인 것처럼 보이게 합니다.

고객의 충동 심리가 실질적인 여행으로 이어지도록 하려는 브랜드라면 마이크로 모먼츠를 활용하고 고객의 충성도와 수익을 모두 높이는 디지털 전략을 수립해야 합니다.

마이크로 모먼츠 활용

고객의 여정이 일련의 '마이크로 모먼츠'로 구성되어 있다는 것은 무슨 의미일까요? 마이크로 모먼츠는 무언가를 배우거나, 작업하거나, 발견하거나, 보거나, 구매해야 하는 사람들이 해결책을 찾기 위해 연결된 기기를 찾을 때 발생합니다.

브랜드가 마이크로 모먼츠를 최대한 활용하려면 중요한 네 가지 원칙, 즉, 이용 가능성, 유용성, 신속성, 측정 가능성을 갖춰야 합니다.

여행 업계에서는 마이크로 모먼츠가 4가지 범주로 나뉩니다. 여행을 꿈꾸고 계획하고 예약하고 마지막으로 경험하고 공유하는 것입니다.

어디론가 떠나고 싶은 초기의 충동부터 중요한 입소문의 홍보 기점이 되는 #여행(Instagram 기준 3억 2100만 개이며 현재도 증가 중) 태그가 포함된 포스팅에 이르기까지 각 단계에서 브랜드가 눈에 띄어야 합니다. 사용자 환경(CX)은 여행이 예약되기 훨씬 전에 시작되고 여행이 끝난 후 오래 지속되기 때문에 적절한 순간에 올바른 영감, 정보, 확인 및 검증을 제공함으로써 브랜드를 차별화하는 것이 중요합니다.

여행용 마이크로 모먼츠를 포착하고 활용할 수 있는 세 가지 전략을 살펴보겠습니다.

1. 모바일: 새로운 컨시어지

오늘날 이용 가능성과 유용성은 곧 모바일을 의미합니다.

Google이 '새로운 컨시어지'라고 밝힌 스마트폰의 보편성은 마이크로 모먼츠의 중심입니다. 여행자의 구매 경로는 여전히 온라인과 오프라인을 모두 포함하고 있지만, 스마트폰으로 여행 일정을 예약하고 관리하는 사람들도 늘어나고 있습니다.

Google은 여행을 위한 여정에 스마트폰이 어떤 영향을 미치는지 자세히 살펴본 결과 브라질(67%), 인도(87%), 일본(59%), 한국(53%) 여행자의 절반 이상이 모바일 기기만 사용하여 상상, 계획, 예약 등 여러 마이크로 모먼츠를 편리하게 관리하고 있다고 밝혔습니다.

이러한 수치들과 시각과 음성 검색, AR과 VR, 모바일 결제 앱, 모바일 퍼스트 아시아 여행객 증가 등의 모바일 트렌드를 고려하면 모바일을 최대한 활용하는 것이 마이크로 모먼츠를 잡기 위한 가장 분명한 전략으로 보입니다. 그러나 최근 Travelport Digital 조사에 따르면 여행 브랜드의 17%만이 모바일 전략에 적절히 투자했다고 느끼는 것으로 나타났습니다.

이용 가능성은 마이크로 모먼츠를 포착하는 첫 번째 단계입니다. 훌륭한 컨시어지처럼 성공적인 모바일 전략은 항상 올바른 답을 적시에 제공하는 온디맨드 맞춤형 서비스를 제공합니다.

2. 여행 브랜드에게는 맞춤화할 수 있는 방법이 열려 있습니다

맞춤화와 개인 정보 보호의 균형을 맞추려는 많은 B2B 또는 B2C 브랜드와 달리 여행 및 숙박 업계는 부러운 위치에 있습니다. 맞춤화되고 불편 사항이 없는 경험을 제공할수록 고객, 특히 출장 여행객과 여행이 잦은 사람들에게 더 많은 사랑을 받게 됩니다.

가능한 한 광범위한 풀에서 낮은 빈도의 구매를 최대한 활용하려면 맞춤화에 대한 노력이 필요합니다. 마이크로 모먼츠를 활용하려면 연관성을 가지고 시기를 잘 맞추며 실행에 옮길 수 있어야 합니다. 기계 학습 및 빅데이터의 발전은 고객의 콘텐츠와 경험을 개인 수준으로 맞춤화하고 탁월한 CX를 제공함으로써 브랜드가 고객의 진정한 파트너가 될 수 있도록 하는 다양한 방법을 제공합니다.

고객은 여행을 위한 여정에서 브랜드 앱, AI 기반 채팅봇, Siri, Alexa와 같은 음성 비서를 사용합니다. 비행기 좌석부터 객실 및 지역에 이르기까지 여행자의 선호도를 인지 및 예상하여 제공하면 마찰과 스트레스를 최소화할 수 있습니다. 실시간 정보에 대한 액세스, 빠르고 쉬운 문제 해결 및 관련 제안을 통해 지속적으로 완벽한 마이크로 모먼츠를 제공하면 고객의 충성도 및 부수적인 수익을 얻을 수 있습니다.

3. 어디론가 떠나고 싶은 마음은 전 세계적이면서 동시에 언어에 경계가 없습니다

이제 마이크로 모먼츠를 활용하기 위해 맞춤형 콘텐츠, 혜택 및 프로그램을 제공하는 데 중점을 두었으니, 얼마나 많은 접점들이 한 개의 언어로 제공되는지 생각해 보십시오. 모든 고객에게 맞춤화된 접근 방식을 제공하고 있습니까? 아니면 한 언어에 집중하여 잠재 고객을 멀어지게 하고 있습니까?

영어는 총 196개국 중 단지 6개 시장의 모국어입니다. 다양한 마이크로 모먼츠를 통해 글로벌 여행자들에게 진정한 공감을 얻으려면 패키지 딜, 리뷰, 결제 옵션 등 현지의 선호 사항과 규범이 반영된 다양한 언어권의 접점이 필요합니다.

Booking Holdings의 최근 연구에 따르면, 단일 언어(일반적으로 영어) 콘텐츠는 아시아에서 온 온라인 소비자들의 최신 물결인 넥스트 빌리언에 대응하는 데 있어 실질적인 장벽이라고 합니다. 이러한 모바일 퍼스트 고객 중 다수가 능숙하게 영어를 구사하는 반면, 그들은 모두 다른 언어로 생각하고, 꿈꾸며, 계획합니다. 고객에게 모국어 환경을 제공하면 급성장하는 시장에서 브랜드에 대한 신뢰와 자신감을 쌓을 수 있습니다.

성장을 주도하는 글로벌 여행자:

디지털 여행 매출은 2021년까지 전 세계적인 성장을 기록할 것으로 추산되며, 아시아 태평양, 중동, 아프리카, 중남미에서 가장 큰 상승폭을 기록하고 있습니다. 북미와 서유럽 보다 아태 지역에서 디지털 여행 매출이 증가하고 있습니다.

규모를 고려하여 마이크로 모먼츠 얻기

여행자의 절반 이상은 영감을 받고 움직일 수 있으므로 마이크로 모먼츠를 잘 파악하는 것은 혁신적인 여행 브랜드들 입장에서 매력적인 도전입니다. 올바른 전략을 통해 글로벌 고객을 그들의 위치에서 만나고 목적지를 예측하며 적합한 방식으로 시의적절하게 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

Lionbridge가 전략을 수립하는 데 도움을 드리겠습니다. 지금 Lionbridge에 연락하여 여행사를 위한 당사의 서비스를 자세히 알아보시기 바랍니다.

참고 자료

1. Google/Phocuswright 2017


2. TravelPort


3. TravelPort


4. TravelPort


5. Google/Ipsos Connect


6. Google/Ipsos Connect


7. MDG