글로벌 기술 기업이 고객과 원활히 소통할 수 있도록 지원한 라이온브리지

기업이 전 세계 수백만 명의 사용자를 지원하려면 언제, 어떤 문제든지 모든 언어로 대응할 수 있어야 합니다. 라이온브리지(Lionbridge)의 고객인 한 글로벌 거대 기술 기업은 개인화된 경험 및 언어 제공을 요청하는 사용자의 높은 기대치에 부응해야 하는 상황에 직면해 있었습니다. 사용자의 신뢰를 구축하고 유지하기 위해 당사의 고객은 각 사용자의 요구를 예측하여 적시에 문제를 해결하고 사용자가 구사하는 언어로 질문과 우려사항에 응답해야 했습니다.

라이온브리지 솔루션인 Gengo는 30개 이상의 언어로 로컬라이제이션을 지원하므로 사용자가 자신의 언어로 직접 기업과 소통할 수 있어 언제 어디서나 최상의 고객 환경을 보장합니다. 

해결 과제

전 세계의 사용자는 당사의 고객이 제공하는 제품과 관련하여 지원, 답변, 제품 정보 등을 요청하는 이메일을 보냅니다. 이러한 이메일은 다양한 시간대에서 다양한 언어로 작성되어 발송됩니다. 

처음에 고객은 기계번역(MT) 솔루션을 사용해 콘텐츠를 영어로 번역하기로 했습니다. 그런 다음 대행사에서 영문으로 답변을 작성한 후 다시 MT를 거쳐 발송자에게 메시지를 회신했습니다. 그러나 이렇게 복잡한 서비스 절차로는 MT 솔루션만으로 양질의 답변을 제공하기가 어려웠습니다. 

솔루션

라이온브리지는 고객이 짧은 처리 시간 내에 원하는 품질 수준을 달성할 수 있도록 고유한 번역 솔루션인 Gengo와 당사의 독점 MT를 함께 사용하도록 권했습니다. 

라이온브리지는 고객 우선순위를 바탕으로 언어 계층을 설정하여 당사의 고객을 위한 맞춤형 Gengo 환경을 제공했습니다. 계층 1에 속하는 언어는 4시간, 계층 2에 속하는 언어는 12시간, 나머지 모든 언어는 24시간 내에 처리하도록 설정했습니다.

번역 결과물에서 브랜드 일관성이 유지될 수 있도록 솔루션에 스타일 가이드와 용어집도 탑재했습니다. 또한 라이온브리지는 MT 엔진 맞춤화 외에도 연중무휴 24시간 전담 프로젝트 관리팀을 구성하여 프로그램이 원활히 운영되도록 지원하고 정시에 서비스를 제공했습니다.

결과

Gengo의 고유한 모델 설계와 24시간 전담 프로젝트 관리팀을 통해 99% 이상의 정시 납품률을 기록했습니다. 가장 최근 분기에는 정시 납품률이 99.6%에 달했습니다. 분기마다 Gengo를 통해 처리된 개별 사례(이메일)는 평균 2,800건에 달하며 품질 점수는 평균 98.6%를 기록했습니다. 

가장 많이 처리된 언어는 프랑스어, 일본어, 독일어, 스페인어, 이탈리아어, 포르투갈어(브라질) 순입니다. 결과적으로 이 프로그램에서 총 25개 이상의 언어를 처리했습니다.  

이 셀프서비스형 플랫폼을 통해 어떻게 비즈니스 문건을 처리할 수 있는지 궁금하지 않으신가요? Gengo 플랫폼에 대해 자세히 알아보거나 영업팀에 문의해 보세요.