Väck reslusten: Dra nytta av mikroögonblick

Se till att du har kontroll över de många ögonblick där resenären kan köpa något

Senast uppdaterad: 2019-10-07 15:16

I dag använder kunderna i första hand digitala kanaler när de ska köpa en resa, vare sig det gäller affärsresor eller semesterresor. Dessa köp består av hundratals ”mikroögonblick”. Den perfekta semestern kanske bara är åtta dagar lång, men den föregås av en process med i snitt 10 webbplatsbesök och 56 sidvisningar under flera veckors tid.

Skickliga varumärkesstrateger använder dessa mikroögonblick till att presentera sig själva som det perfekta alternativet bland de många val som resenärer gör i sitt köp av resa.

För att förvandla impulser till resplaner ska du utarbeta en digital strategi som utnyttjar mikroögonblick och ökar både kundlojalitet och vinst.

Dra nytta av mikroögonblick

Kundresan består av en serie ”mikroögonblick” – vad betyder det? Mikroögonblick är det som inträffar när människor med ett specifikt behov – att lära sig, upptäcka, se eller köpa något – vänder sig till en uppkopplad enhet för att uppfylla detta behov.

Det finns fyra viktiga tumregler om man vill dra nytta av mikroögonblick: du ska vara närvarande, användbar, snabb och funktionell.

I resebranschen kan mikroögonblicken delas in i fyra kategorier: drömmen, planeringen, bokningen – och slutligen upplevelsen och delandet.

Ditt varumärke ska finnas med i varje steg, från den första gnistan av reslust till det avslutande Instagram-inlägget taggat med #travel (321 miljoner taggningar och växer stadigt). Nöjda kunder som sprider budskapet ger varumärket mycket värdefull förstärkning. Eftersom kundupplevelsen börjar redan innan resan är bokad och sträcker sig långt efter resans slut är det viktigt att ditt varumärke särskiljer sig genom att erbjuda rätt inspiration, information, bekräftelse och förstärkning vid rätt tillfälle.

Det finns tre strategier som kan hjälpa dig att identifiera och utnyttja resemikroögonblick.

1. Mobilen: den nya värden

För att vara på plats och vara till nytta i dag måste du vara mobil.

Google har kallat smarttelefoner ”dagens portvakter”. De finns precis överallt och utgör själva förutsättningen för mikroögonblick. I processen för att köpa en resa finns kontaktpunkter både online och offline. Samtidigt gör alltfler valet att boka och hantera hela förloppet via sin smarttelefon.

I Googles djupdykning i hur smarttelefoner påverkar hela reseförloppet visas att mer än hälften av resenärerna i Brasilien (67 %), Indien (87 %), Japan (59 %) och Sydkorea (53 %) är bekväma med att hantera flera mikroögonblick – drömma, planera och boka – med bara sin mobila enhet.

Med tanke på dessa siffror och mobila trender som visuella sökningar och röstsökningar, AR och VR, mobila betalningsappar och den växande gruppen globala resenärer från Asien, verkar den mest uppenbara strategin vara att maximera dina mobilfunktioner för att ta vara på mikroögonblick. En ny studie från Travelport Digital visar dock att endast 17 % av resevarumärkena känner att de har gjort adekvata investeringar i sin mobilstrategi.

Vara där är det första steget för att utnyttja mikroögonblicken. En bra mobilstrategi ger kunden personligt anpassade tjänster på begäran – precis som en gammal portvakt som alltid har rätt svar.

2. Lättare för resevarumärken att anpassa

Till skillnad från B2B- och B2C-varumärken som behöver balansera personlig anpassning och sekretess, befinner sig aktörer i rese-, hotell- och restaurangbranschen i en avundsvärd position. Ju fler personligt anpassade och smidiga upplevelser de levererar, desto mer älskar kunderna – särskilt affärsresenärer och andra som reser ofta – dem.

För att försöka få ut så mycket som möjligt från ett så stort underlag som möjligt krävs ett effektivt arbete med anpassning. För att dra fördel av mikroögonblicken måste du vara relevant, i rätt tid och erbjuda alternativ att agera på. Framstegen inom maskininlärning och big data har lett till ett växande antal sätt att skräddarsy innehåll och upplevelser för kunderna på ett personligt plan – och ger ditt varumärke möjligheten att bli en äkta partner till kunderna genom att leverera en fantastisk kundupplevelse.

Genom hela kundens reseupplevelse används varumärkesappar, AI-styrda chattbotar och röstassistenter som Siri och Alexa. Att känna till, förutse och leverera enligt resenärens önskemål, från val av flygplansstol till rumstyp och språk, minskar stress och irritation. Att hela tiden justera mikroögonblicken till det bättre med hjälp av realtidsinformation, snabb och smidig problemlösning samt relevanta erbjudanden, belönas med kundlojalitet och extra intäkter.

**3. Reslusten är global och flerspråkig**

Så nu när du lagt ned arbete på att leverera anpassat innehåll, erbjudanden och program som drar nytta av mikroögonblick – funder över hur många av dina kontaktpunkter som är enspråkiga. Anpassar du verkligen din metod efter alla kunder – eller ligger fokus på ett språk, på bekostnad av eventuella andra kunder?

Engelska är modersmålet på bara sex stora marknader, av totalt 196 länder. För at verkligen nå fram till globala resenärer i olika mikroögonblick krävs flerspråkiga kontaktpunkter som speglar lokala normer och attityder, vad gäller allt från paketerbjudanden till betalningsalternativ.

I en ny studie av Booking Holdings visades att enspråkigt innehåll (vanligen engelska) är en verklig tröskel för nästa miljard, den senaste vågen av onlinekunder som kommer från Asien. Även om många av dessa kunder är mycket duktiga på engelska tänker, drömmer och planerar de på helt andra språk. Genom att ge dem en upplevelse på modersmålet bygger du upp förtroende och lojalitet till ditt varumärke på en starkt växande marknad.

Globala resenärer ökar tillväxten

Digitala reseförsäljare uppskattas se en global tillväxt under 2021, med de starkaste förstärkningarna i Asien-Stillahavsområdet, Mellanöstern och Afrika samt Latinamerika. Asien-Stillahavsområdet förväntas ta ledningen för digital reseförsäljning, före Nordamerika och Europa.

Utnyttja mikroögonblick i stor skala

Med mer än hälften av alla resenärer som bara väntar på inspiration är det en lockande utmaning för innovativa resevarumärken att dra full nytta av mikroögonblicken. Med rätt strategi kan du möta dina globala kunder där de är, förutse vart de ska resa och glädja dem med rätt innehåll, levererat på rätt sätt och i rätt ögonblick.

Vi hjälper dig att planera din strategi. Kontakta oss i dag för mer information om Lionbridges tjänster för reseföretag.

Referenser: