不具备全面的语言能力，则无法实现全渠道战略

许多行业白皮书都在用大篇幅宣传客户体验市场的最新进展。“渠道扩张”，即借助聊天机器人、短信、知识库等工具拓展渠道，已伴随对客户体验 (CX) 技术体系的增强与改善成为讨论的热点。CX 供应商和服务提供商都在关注如何降低成本、提高效率，以吸引企业购买 CX 解决方案，例如用人工智能 (AI) 聊天机器人和知识库取代真人客服。   

CX 供应商也花费了大量时间宣传全渠道战略的主要优势。 通过各种以客户为中心的创新方法，他们得以跨不同的设备和渠道与客户建立联系，获得对客户真实且全面的了解，从而更加有效地满足最终客户需求并提升最终客户的保留率。对这些方法加以推广无疑是 CX 提供商的明智之举。它们既对消费者有益，又提升了 CX 提供商的利润水平和效率。对涉及其中的各方而言，这看起来是一次真正的“共赢”，那么还有什么可犹豫的呢？

全渠道战略取得成功的主要障碍是什么？

大部分全渠道战略都存在一项明显的缺陷：这些战略仅在公司、公司的客服、公司的聊天机器人以及公司的知识库与他们想要吸引的消费者使用同一种语言时，才能发挥作用。

而仅在美国，就有超过 5,000 万消费者使用英语以外的语言作为第一语言，他们的购买力合起来可达到数十亿美元。未将语言多样化的应对之策纳入全渠道战略的企业和 CX 提供商给此类消费者带来诸多不便，使他们被迫处于“购物等候区”。CSA Research 的研究显示，如果企业不使用消费者的母语为其提供售后服务，那么几乎 40% 的消费者都不会二次购买该企业的产品。

如果这些消费者无法使用他们的母语进行交流，那么与客服在线聊天或与聊天机器人互动旨在实现的简便性与吸引力也就无从说起。我们生活在一个日益强调多样性与包容性的时代，又怎能让亿万消费者仅仅因为语言的差异，便无法充分享受数字经济所带来的诸多好处？

在 Lionbridge，全球视角、多样性和包容性是我们的一贯追求。这些至关重要的原则贯穿于我们企业的方方面面，并在我们的解决方案中得到了充分体现。例如，ServiceNow、Zendesk、Salesforce Service Cloud、Microsoft 的 Outlook 等产品、BoldChat 以及其他业界瞩目的 CX 解决方案中均内置了我们的实时文本翻译解决方案。在我们的支持下，真人客服及虚拟客服能够摆脱语言偏好的限制，与消费者建立联系并进行交流。此外，我们还能确保知识库具备全面的语言版本，可供所有人访问和使用。我们在全球范围内拥有大量优质的时刻待命式口译员资源，可帮助公司和政府提供基于语音的客户服务，从而打破语言障碍，与所有消费者和利益相关方建立沟通。  

经过深思熟虑而决定将 Lionbridge 提供的支持融入其客户和员工体验解决方案的企业，将能够真正履行全渠道承诺，充分解锁全渠道战略的潜力，并照顾到每一位消费者的需求。对于还未做出决定的企业，欢迎与我们以及我们 CX 合作伙伴携手，您将亲自了解到可获得的好处：客户增长、利润提升、保留率升高，以及实现真正的包容。   

请记住，不具备全面的语言能力，则无法实现全渠道战略。

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