明智的采购决策：语言服务提供商选择

语言管理日趋重要

过去几年的态势推动着各类生命科学企业向前发展，其中包括医疗器械、制药、临床研究机构 (CRO)、电子临床结果评估 (eCOA)、新兴虚拟临床试验提供商，以及医疗保健企业。由于业务快速扩张，这些企业也因此面临着严峻的管理挑战。在监管审批、研发和分销等过程中，语言服务可能并非首要考虑因素，但随着企业开始实现有机增长并管理技术对于语言服务方面的影响，领军企业管理语言服务提供商 (LSP) 网络的方式正逐步发生变化。

语言服务正处于监管临界状态。与监管咨询服务、实验室服务和薪酬管理服务相比，语言服务受到的监管和审查较少。但委托给 LSP 的数据对项目来说往往至关重要，涉及临床试验、药物警戒、上市后监管、患者仪器等方面的数据须谨慎对待。一家全球性生命科学企业每年在这方面的花费通常会高达 7 到 8 位数。与几年前相比，越来越多的生命科学企业希望对语言服务施加更多控制。

语言服务控制的呈现形式是怎样的？

管理委员会：集体决策

直至几年前，由单个采购联系人监管语言服务的现象仍然司空见惯。在选择供应商期间，采购负责人会与主要内部利益相关者组成的选择团队（尤其是质量管理部门）合作。然而 MSA 一旦签署，采购负责人很可能是客户方唯一一位全面了解企业和提供商之间关系的联系人。

由于企业的供应商关系网通常包括三到五家全球性供应商、多达数百个区域/利基供应商以及每年数千个请求合作的供应商，因此仅凭个人难以完成管理语言服务的重任。

如今，越来越多的生命科学企业正在借助团队的力量来管理语言服务。单点联系人的模式已经一去不复返。如今的管理方法往往涉及正式的管理委员会，包含既定的章程、明确的战略目标、要达到的指标目标，以及有据可查的报告流程。

这种委员会由质量管理、信息安全专业人士以及主要的内部利益相关者组成，均是来自监管事务、临床职能、药物警戒以及学习和发展领域的代表。通常，委员会成员会进行轮值，轮流对内部交流、创新路线图制定、报告及财务等任务进行监管。

包括用户体验 (UX) 的全面活动追踪

越来越多的企业开始以更全面的视角审视语言服务活动。尽管 QBR 有时候成了形式主义（比如存在取消某些会议，或报告不严谨等情况），但越来越多的生命科学企业开始针对所有供应商推行一套标准关键绩效指标 (KPI)。

这些 KPI 越来越详尽，不只包括按时交付 (OTD) 和质量指标。如今，它们还包括定性指标，例如客户之声 (VOC) 调查结果和净推荐值 (NPS)。这些 KPI 还对有意义的财务指标（例如企业的单字成本以及单周期成本）以及内部指标（例如员工花费的审阅时间）进行了标准化。通过这种 360 度全方位活动追踪，企业可以确保本地化项目的总价值逐年增长。

关系网整合

以前，供应商管理仅涉及供应商选择和简单的质量评估。采购部门确定好一组合格的全球供应商就万事大吉。

而现在，生命科学企业则会通过完全不同且更长远的视角看待问题。他们会去了解复杂性所造成的隐藏成本。假如供应商没有翻译记忆库或者不使用门户，无法简化审阅流程，不提供连接工具等，那么合作成本就会非常高。

他们环顾四散的供应商版图，既会考虑一些能够服务全球多个区域（例如非常重要的巴西和中国）的供应商，也会考察一些不太成熟的供应商。应对各种供应商（特别是缺乏经验的供应商）本身就需要全身心投入。企业想要一家负责任且经验丰富的合作伙伴来提供一个简化的工作流程并减少项目管理压力，而不是费力地去单独管理所有承包商。

合作关系机制

企业开始控制第三方支出，例如委托研究机构 (CRO)、电子学习内容创作合作伙伴、营销机构或律师事务所的支出。通过扩大监督和报告范围，生命科学企业可以更轻松地实施条款和定价，甚至可以强制第三方使用值得信赖的 LSP。

在某些情况下，企业会转向托管服务提供商 (MSP) 模式，其中一个提供商扮演空管角色来管理日常事务。

创新平台

技术集中化是翻译管理系统的关键。可以将一组翻译记忆库 (TM) 和一组机器翻译 (MT) 引擎跨所有职能领域进行连接，确保翻译质量始终如一。

如果您仔细考虑过您的支出，就会明白语言服务也很重要但还并不是您的核心业务。您该如何完善这一领域并管理其预算？您是否会采用机器翻译？您是否会优化您的供应商网络？能否由内部管理语言服务？还是获取外部帮助比较好？您是否应该注册一个平台以减少总成本？

如果每三年让 RFP 评估一次供应商资格，则只能逐步节省成本/得到改善。选择可以信任的合适供应商并进行长期合作可帮助您节省成本。这些供应商可以了解您的内部流程并融入您的企业工作流程甚至文化。

最重要的是，合适的合作伙伴与您志同道合。我们的团队知道您期望获得可靠、优质的服务，而我们经验丰富，能满足您的这一需求。

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