把握旅游热潮：充分利用微时刻

掌控数字旅行者的众多购买接触点

上次更新时间： 2019年10月07日下午9:24

无论是商务旅行还是休闲旅行，如今的旅行者都会选择数字优先的购买路径，整个购买过程由数以百计的“微时刻”构成。理想的假期可能只有八天时间，但旅行者为准备假期而购买各种旅行产品则会颇费周折。在几周内，他们平均会访问网站 10 次，浏览页面 56 次。

精明的品牌懂得充分利用这些“微时刻”，让自己成为旅行者购买旅行产品时选定的对象。

如果您的品牌渴望将旅行者的旅行冲动转化为实际行程，不妨制定数字战略，通过该战略充分利用微时刻，提高客户忠诚度并增加收入。

充分利用微时刻

我们认为，客户转化历程是由一系列“微时刻”组成的。当人们产生学习、做事、发现、观察或购物的特定需求并转向联网设备寻求解决方案时，就产生了微时刻。

对希望赢得微时刻的品牌而言，以下四条原则至关重要：精准投放、内容优质、响应快速 以及量身定制。

在旅游行业，微时刻可以分为四个类别：设想、规划、预订，最后是体验和分享。

从客户最初燃起对旅游的渴望，到在社交媒体上发布带 #旅行 话题的帖子（Instagram 上相关帖子达到 3.21 亿，且这一数字还在增加），您的品牌应该在每个阶段都占据显要位置，尤其是在客户的社交媒体发帖中，因为这一渠道能够起到至关重要的口碑宣传作用。由于客户体验 (CX) 早在预订旅行之前就已开始，并延续至旅行结束后的很长一段时间，因此您的品牌必须在适当的时刻提供适当的灵感、信息、确认和验证，才能在众多品牌中脱颖而出。

以下三种战略可以帮助您捕捉并充分利用旅行中的微时刻，我们来了解一下。

1. 手机：新的礼宾员

如今，精准投放 和内容优质 即意味着实现移动性。

智能手机被 Google 称为“新礼宾员”，而智能手机的普及催生了更多的微时刻。虽然旅行者的购买路径仍然包括线上和线下的接触点，但越来越多的旅行者习惯通过智能手机预订和管理整个行程。

Google 对智能手机如何影响旅行的深入调查显示，在巴西、印度、日本和韩国，半数以上（占比分别为 67%、87%、59% 和 53%）的旅行者习惯仅使用移动设备管理“设想、规划和预订”微时刻。

考虑到上述数字，再加上移动化趋势，包括视觉和语音搜索、AR 和 VR、移动支付应用程序，以及来自“移动优先”的亚洲的环球旅行者不断增长，最大限度地提高移动性似乎是捕捉微时刻最显而易见的战略。然而，最近的一项 Travelport Digital 研究显示，只有 17% 的旅游品牌认为他们在移动战略方面投入了足够的资金。

要捕捉微时刻，首先必须做到精准投放。成功的移动战略就像一名出色的礼宾员，能够提供随需应变的个性化服务，始终在适当的时间提供适当的解决方案。

2. 旅游品牌获得了个性化发展的通行证

与许多想要兼顾个性化和隐私的 B2B 或 B2C 品牌不同，旅游和酒店行业的公司发现自己处于令人羡慕的地位。他们提供的个性化和顺畅体验越多，客户（尤其是商务旅行者和旅行常客）就越青睐他们。

要在尽可能广泛的消费群体中最大限度地把握消费者的低频购买行为，需要全力投入打造个性化服务。要充分利用微时刻，您需要做到内容相关、及时和切实可行。机器学习和大数据领域的进步提供了越来越多的方法，可以个性化的方式为客户提供量身定制的内容和体验，让您的品牌能够通过提供出色的客户体验，成为客户真正的旅行伴侣。

品牌应用程序、人工智能 (AI) 驱动的聊天机器人，以及 Siri 和 Alexa 等语音助手的使用，贯穿客户旅行的各个阶段。了解、预测并满足旅行者偏好（包括飞机座位选择、客房类型以及地点选择），能够最大限度地减少摩擦和压力。通过获取实时信息、干脆利落地解决问题以及提供相关的服务，不断完善微时刻，从而提高客户忠诚度、增加辅助收入。

3. 旅游热潮席卷全球，并且涉及多种语言

既然您已在加大力度，着力提供定制内容、服务和流程来充分利用微时刻，不妨考虑一下您与客户的接触有多少是只使用一种语言的。您是真正针对每一位 客户量身定制与客户接洽的方法，还是只专注于某一种语言的客户而疏远了其他潜在客户？

在全球 196 个国家/地区中，英语只是六个主要市场的母语。要想在不同的微时刻与全球旅行者产生真正的共鸣，就需要发展多语言接触点。这些接触点必须能够在各个环节反映当地的偏好和常规 — 从旅游套餐到评论，再到付款选项，均包含在内。

Booking Holdings 最近的一项研究表明，单一语言（通常是英语）内容是赢得未来十亿 消费者（即来自亚洲的最新一波在线消费者）的真正障碍。尽管在这些移动优先的客户中，许多人都能说一口流利的英语，但他们的思考、设想和规划却是完全用另一种语言进行的。在一个蓬勃发展的市场中，提供本土语言体验能够使客户对您的品牌产生信任和信心。