電子商務和零售業的 10 大重要趨勢

如今的全球環境日趨數位化，世界各地的連結也日益緊密，因此一手掌握最新電子商務趨勢，是您推動線上業務最佳化的重要關鍵。Lionbridge 提供全方位的 B2C 和 B2B 電子商務服務，確保您可以打破語言隔閡，順利與世界各地的消費者建立聯繫。我們可發揮在本地化、內容創作和轉型方面的專業能力，協助您滿足不同市場的客戶期望。在您著手開創或拓展全球零售歷程之際，不妨探索以下重要趨勢，帶領您的電子商務邁向成功。

語音搜尋

過去十年，舉凡「OK Google」和「嘿 Siri」這樣的片語，早已深入我們的日常生活。語音搜尋革新了我們在多工作業或行進期間的資訊取得方式，而業界發展仍方興未艾，未見消退。智慧喇叭在 2020 年創下 1.5 億台的銷售量，而在 25 到 49 歲的族群中，65% 的人每天至少會使用一次具備語音功能的裝置。此外，在 2020 年，30% 的網路瀏覽作業都未透過螢幕進行。

行動裝置瀏覽體驗的崛起，更大舉助長了這個趨勢。隨著全球的不重複網際網路使用者人數突破 40 億大關，語音搜尋為駕駛車輛或其他無法查看螢幕的消費者提供了獨特的行動裝置瀏覽體驗。

語音搜尋的興起，將對您的電子商務策略帶來何種影響？值得慶幸的是，語音搜尋策略為搜尋引擎最佳化 (SEO) 最佳做法的延伸領域之一。因此，請謹記以下重要秘訣：

• 在著手推動語音搜尋時，所製作的問題解答內容，應合乎多數人與語音技術進行互動的方式。舉例來說，如果有意鎖定提出「附近的哪家店有最優惠的太陽眼鏡？」這個問題的消費者，請記得在內容中包含「最優惠的太陽眼鏡」。
• 智慧喇叭會使用各種搜尋引擎來回答問題。請務必針對多個搜尋引擎最佳化您的內容，而非全然仰賴 Google。
• 多數語音搜尋皆採問答形式進行。請著重回答所行銷商品和服務的對象、內容、地點、時間、原因與方法。
• 請針對語音搜尋進行具體的關鍵字研究，包括關鍵字、片語和填空詞。另外，也請整合長尾關鍵字。
• 請採用適當的技術性搜尋引擎最佳化 (SEO)，確保您的網站結構、瀏覽、架構和網站地圖皆已妥善設定。
• 除了關鍵字導向的策略，也請運用語意搜尋策略。建議針對使用者想要尋求解答的主題建立相關的主題叢集。
• 請著重以在地市場研究為基礎的自然語言。舉例來說，位於全球不同地點的消費者可能偏好「球鞋」一詞，而非使用「運動鞋」，反之亦然。 
• 請確認您的地點資訊已最佳化，並充實這項資訊，好讓其保持在最新狀態下。

行動商務

在 2022 年，近 55% 的整體網際網路流量來自行動裝置。72.9% 的線上購物都屬於行動電子商務，而實際購買前，消費者可能會花費數小時的時間，使用手機或平板電腦進行研究。正因如此，專為行動裝置最佳化的體驗，為成功推展線上業務的重要關鍵。

品牌需要採用專屬的行動裝置存取策略，包括在行動網路設計和行動專屬的搜尋引擎最佳化 (SEO) 策略上挹注投資。對季節性銷售高峰而言，將行動方法列為優先要項就顯得格外重要，畢竟在這段期間，行動裝置購物次數往往會大幅增加。

行動裝置策略也是推展其他使用者互動方法 (例如電子郵件廣告活動和簡訊行銷) 的一大關鍵。製作內容時，必須將目標對象用來呈現內容的媒體列入內容創作和本地化考量中。雖然篇幅較長的內容也可做為重要的內容行銷工具之一，消費者越來越期望接觸和回應篇幅較短的文字、音訊和影片內容。

影片

研究結果顯示，使用影片行銷的企業，成長速度比沒有使用影片行銷的公司快 49%。90% 的客戶認為產品影片可協助他們做出購買決策。HubSpot 的研究則顯示，影片為 B2B 品牌在 2022 年的首要投資目標。

雖然影片內容可在消費者歷程中的每個階段發揮作用，請務必進行在地市場研究，並探索目標市場的在地偏好。舉例來說，美國和德國的多數客戶偏好圖像廣告，而非影片廣告。

展示影片內容的舞台，也呈現百家爭鳴的局面，一舉包含 YouTube、Facebook、Instagram、TikTok，以及其他社群媒體平台。因此，請務必建立適用於多影片頻道的策略。現在，許多平台都有提供廣告功能，可帶領感興趣的使用者直達線上購物車。不過，成功的影片策略並非全然著重轉換率，畢竟，提供優質的使用者體驗，也是協助客戶對品牌建立正面觀感的重要因素，可在消費者歷程中的每個階段發揮關鍵作用。

另外，影片內容也能提供眾多選項來追蹤和評估使用者參與度，有助於輕鬆進行資料導向的決策，以充分運用影片進行 B2B 和 B2C 行銷。

製作影片時，若能將字幕、旁白和本地化納入生產流程考量，將可大幅提高內容的觸及率。85% 的 Facebook 影片都會在不開啟聲音的情況下觀賞，而此一現象也凸顯出「在沒有音訊的情況下提供強大使用者體驗」的重要性。

搜尋引擎最佳化 (SEO) 策略的另一個關鍵要素，就是將多媒體內容最佳化。平均而言，網際網路使用者花費在附影片網站的時間，比無影片網站多出 88%，而有效使用影片，則可將網站列於 Google 搜尋結果第一頁的機率提高 53 倍之多。

客戶體驗

提供優質的客戶體驗，需要將客戶歷程中的所有階段納入考量，而這也包含結帳及後續的任何客戶服務體驗。雖然消費者期望享有個人化的體驗，卻往往吝於透露必要的細節。因此，請務必使用所有可用的資料，自訂購買歷程的每個階段。

品牌如何解決爭議和問題，也是展現優質客戶體驗的重要契機。即使在最完善的立意下，錯誤總是在所難免，但這些錯誤的處理方式，將成為贏得客戶支持和推薦的一大關鍵。

客戶會記住最優質和最不堪的購物體驗，並將其分享給朋友和同事，因此，一定要盡可能為每位客戶提供最美好的體驗。建議您思考下列檢查清單，以及您在每個類別的進度：

• 簡化結帳程序
• 使用資料來精進和最佳化購買歷程
• 為購買歷程中的每個階段提供相關內容
• 為每位使用者個人化內容，包括製作使用其母語撰寫而成的內容
• 促進全通路體驗
• 製作裝置專屬的設計
• 協助使用者在您的網站上快速找到解答
• 提供多種格式的內容，包括影片
• 協助客戶輕易找到聯絡資訊

在不使用 Cookie 的環境中，第一方資料將成為一大關鍵。只要連結您的客戶資料和使用者體驗，並確保這項體驗已針對不同裝置和管道最佳化，這是滿足使用者對正面客戶體驗期望的重要因素。

順暢無礙的購物歷程

一般的購物歷程往往會產生許多摩擦點，造成消費者放棄購物車。近半數的消費者會因為「只是單純在瀏覽」，就放棄購物車內的商品。不過，真正具備購買意圖的消費者，則會基於下列原因，半途放棄購物車內的商品：

• 網站要求建立帳戶
• 必須使用複雜的結帳流程
• 付款選項不足

只要盡可能減少這些摩擦點，即可確保更多客戶能順利完成購物。建議您思考以下幾個減少購物車放棄率的因素：

• 貨運追蹤
• 合理的送貨時間
• 簡化退款和退貨作業
• 相關的付款方式
• 不同的運送選項
• 將產品和送貨資訊本地化

若能建立便利的購物體驗、提高客戶的信心，並使用客戶的母語與其溝通，您就可望將購物歷程最佳化，並提高客戶轉換率。

環境、社會和治理 (ESG)

越來越多的消費者會根據品牌對環境造成的影響、對待產品製造所在社區的方式、對員工的態度，以及包容性等因素，判斷要購買哪個品牌的產品。

確保身心障礙人士可存取您的內容、門市和產品，也是至關重要的環節：這不僅是正確的作為，也能為所有人提供具包容性的體驗，以嘉惠市場中的多數族群。

90% 以上的企業領導階層深信所屬公司有責任對 ESG 問題採取行動，而客戶也抱持相同的看法：83% 的千禧世代消費者和 73% 的 35 到 54 歲族群，皆表示向合乎自身價值觀的公司消費，為相當重要的個人理念。

這些因素也是員工互動的基礎，畢竟，所有員工都想效力於合乎道德的公司。ESG 不僅攸關員工和客戶互動，更是企業以世界公民的身分展現道德良知的一大要素。

履行 ESG 的其中一項顯著優勢，在於客戶願意支付更高的成本，以取得更健康、更安全，以及更具環境及社會意識的商品和服務。

請務必傳達自身的 ESG 理念、進度和活動，並確保您的溝通策略已納入相關作為，可讓市場中所有對象了解這些價值觀。

內容行銷

近半數的消費者會先行查看三到五篇的內容，再與銷售代表進行互動。內容行銷市場面臨大幅成長的主要原因在於：您的內容可擔任您的最佳銷售人員。

在 2021 年，影片內容一舉成為內容行銷人員最常用的內容格式。鑑於影片資產的製作成本和複雜度已於近年下滑，多數品牌紛紛開始採用此一內容格式。此外，影片也可用來提高內容多元性：影片製作完成後，即可使用該影片輕鬆建立其他音訊和文字內容。

不過，部落格仍是向客戶提供教學和資訊的重要管道。它們也能輕鬆整合至搜尋引擎最佳化 (SEO) 策略中，以做為全新且定期發佈的內容，進而提高搜尋可見度，並讓您的品牌觸及更多客戶。

研究案例、評論和推薦則為另一個值得著重的關鍵層面：這些內容形式可協助消費者培養品牌信任度。只要透過標記和連結等方式結合不同的內容，消費者就能透過其所偏好格式存取相關資訊。內容叢集有助於引發品牌共鳴、帶動轉換，並提高客戶忠誠度。

產品內容

產品內容是您在線上購物者面前脫穎而出的重要關鍵。InRiver 的調查顯示，83% 的購物者認為產品資訊為不可或缺或非常重要的內容。

事實證明，品質低落的產品內容會讓消費者產生強烈的負面觀感：在看到不良的產品內容後，51% 的消費者偏好前往其他網站購物、45% 會沮喪地離開網站，而 34% 則會感到憤怒。顯而易見的是，產品內容為電子商務的決定性要素。

產品內容必須說服消費者選擇您的產品。Amazon 上 78% 的產品搜尋不包含品牌名稱；正因為如此，只有憑藉著打動人心的產品說明和充分的資訊，才能獲得消費者青睞。

在產品說明方面，39% 的購物者偏好文字內容、24% 偏好圖像，而 19% 則偏好客戶評分和評論。介於 18 到 25 歲之間的購物族群，甚至更偏好參考客戶評分和評論。

在競爭激烈的線上環境中，消費者的選擇琳瑯滿目，正因如此，確保產品內容處於最新狀態、準確無誤，而且符合品牌形象，是最重要的一點。為大量的 SKU 新增多個管道和語言，也是奠定多市場或全球能見度的必要之舉。透過一致的方式製作此產品內容，是確保內容生命週期合乎品質和效率的重要關鍵。

社群媒體行銷

社群媒體行銷的重要性更勝以往：鑑於全球有超過 46.2 億名的社群媒體使用者，您可以使用社群媒體管道與客群建立真正的關係。HubSpot 的調查指出，短片和即時內容是與客戶建立關係的最有效方式。

在預算和資源有限的情況下，請務必著重在可為您帶來實質成效的管道上。建議先行研究消費者人物側寫和目標客群、著重探索消費者行為，以及對方會花時間造訪網路上的哪些地方。視您鎖定的社群媒體平台而定，您也可以運用意見領袖行銷來打入新的市場和吸引客戶。

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