認識我們的出色員工：Allie Fritz

在「認識我們的出色員工」系列這一集中，歡迎和我們一起前往美國維吉尼亞州的里奇蒙 (Richmond)，認識 Lionbridge 的口譯主管 Allie F.。從隨時留意移民趨勢和人口組成變化，一直到檢閱客戶的意見回饋，Allie 致力確保我們的口譯團隊能掌握所有必要資訊，進而提供客戶優異的服務。她經常需要舉行策略會議或研究目前的大小事件，但工作之餘，Allie 非常喜歡跑步、打電動，以及享受里奇蒙豐富的美食與小吃文化。

請介紹一下您在 Lionbridge 的工作。

我是在 2019 年接任口譯主管，當時我跟社群管理團隊合作已有 9 年，處理包括口譯員招募、員工安全以及品管等方面的事務。擔任口譯主管後，我還是跟同樣的那些團隊合作，只不過職責跟參與的事務範疇變大了。

我的角色是要與包括營運、業務、產品工程及社群管理等所有的電話口譯團隊合作，致力增進他們之間的溝通，確保所有事務都能順暢進行。我們會一起檢討連線時間、客戶意見反應，以及新的功能要求等。

當然，這意味著我們會開很多跨部門的會議，但口譯是個非常複雜、視乎情境而又不斷演進的產業，會受例如移民、人口組成變動以及目前的重大事件等很多事情所深深影響，這也代表我必須要掌握世界的目前局勢，了解最新的動態。比如說，像戰爭這類全球重大事件，就可能會導致特定語言或領域的口譯要求激增，而一些看似無關緊要的事也會有同樣的效應，像是報稅季的到來等。

我們能以 350 種語言提供隨選即用的口譯服務，並可滿足從醫療、法律、財經到單純的客服等廣泛多元的客戶需求。實質上，還有千百種需求得要面對，但我們必須預先做好準備，在客戶提出需求之前，就先設想好如何處理他們的要求。這也正是我跟社群團隊努力的方向：精準找出招募口譯員的優先順序。因此，掌握最新局勢，確保我們準備就緒，能敏捷地面對市場的興衰起落，這不但非常重要，也是我工作的核心所在。

您最喜歡這項職務的哪一點？

我有個有點像是儀式的習慣，就是很愛在下班前查看一下使用量儀表板，了解我們那一天又以數百種語言完成了多少萬個要求。每一通這些來電，都代表我們成功幫助了某個人。能夠有這樣具體的證據讓你知道自己的工作有多重要，真的很激勵人心。

對於您目前工作的產業，什麼最讓您覺得期待？

在美國，整體人口組成正在迅速變化，第一語言不是英文的居民有越來越多的趨勢。語言構成會因此有什麼樣的改變，以及該如何配合這些需求調適，都是很讓人感興趣的課題。此外，研究不同州的移民人口有何差異，也真的很有趣，比如說，威斯康辛州有很多苗族 (Hmong) 和緬甸移民，而麻薩諸塞州則有很多說克里奧爾語的海地人以及柬埔寨人。這樣的多元性總是讓我又驚又喜。

今年最令您團隊感到振奮的消息為何？

對於 AI 能為口譯帶來的諸多可能性，我們既感到振奮又深切體會到這會是個重大挑戰。就目前來講，這個技術還不夠快，無法提供即時的雙語電話交談。雖然它一開始還跟得上速度，但仍得再投入更多開發心力，設法去辨識講者跟語言的切換。不過，在彙整並摘要口譯員和客戶的意見反應上，這個技術的表現就非常優異，只需幾分鐘便可讓我們取得可行的深入見解，進而能將節省下來的時間專注在更宏觀的方向上。

換句話說，對電話口譯來說，這個技術目前還不夠到位，但未來絕對很有應用的潛力。

自從您加入 Lionbridge 後，公司有什麼樣的改變？

變了很多，但我在這裡工作已經 14 年了，有改變也是很自然的。剛開始工作時，口譯業務大部分是以現場口譯為主，但後來遠端口譯的成長則遠超乎我們的想像。之前我們便已經投入心力在視訊遠端口譯、遠端同步口譯以及電話口譯等方面，但後來 COVID 疫情爆發，促使這些服務有了爆炸性的成長。對我們來說，這個策略剛好跟當時的情勢相吻合，不過這個事件也確實改變了整個產業。

您目前的居住地為何？您最喜歡當地的哪一點？

我住在維吉尼亞州的里奇蒙，我會說這是個「規模上還行」的城市，雖然不是非常大，但生活算是非常精彩。除了獨樹一格的藝術文化，這裡離華盛頓特區也夠近，可以享受很多不錯的餐廳、表演以及諸如此類的娛樂活動，可以說是兩全其美的地方。

您會說幾種語言？

我通曉英文和法文，西班牙文則足以應付日常對話。

工作之餘，您喜歡從事哪些活動？

我常常跑步、閱讀，還有陪孩子。我覺得自己算是個中度熱情的玩家，玩過很多遊戲，像是《薩爾達傳說王國之淚》(Legend of Zelda: Tears of the Kingdom)、《極樂迪斯可》(Disco Elysium)、《星際拓荒》(Outer Wilds)、《黑帝斯》(Hades) 等等。(作者註：這些遊戲都不怎麼簡單，她比各位想像的來得厲害喔。)

您聽過最好的職涯建議為何？

在我同意接任目前的職位時，當時的經理這麼跟我說：

「別忘了你就是這間辦公室的專家，年齡跟性別都不重要。如果身處管理職位，你要確保自己能信心十足地說出所知為真的事，不要被其他的意見給淹沒。要有那種如果我不勇於發聲，事情就不會有所進展的態度。」