精挑細選您的語言服務供應商

語言管理的重要性與日俱增

無論是醫療器材、製藥、臨床研究機構 (CRO)、電子臨床結果評估 (eCOA)、虛擬臨床試驗提供者這類新興組織，還是醫療保健公司，過去兩年來各種不同類型的生命科學公司都有幅度不一的成長。不過業務拓展步調加快，也讓企業面臨不少必須處理的問題。儘管語言在法規核可、研發 (R&D) 與分銷等領域中，似乎不是重中之重的一環，但隨著企業開始管理自身的有機成長，加上技術突飛猛進對語言領域的影響，領導企業也開始改變他們管理語言服務供應商 (LSP) 網路的作法。

以關鍵性而言，語言的角色非常微妙。它所受到的法律規範與監督，沒有法規諮詢、實驗室服務、薪資發放等方面來得多；然而那些託付給 LSP 的資料，不僅攸關業務成敗，就臨床試驗、藥品安全監視、上市後監督、病患器材等方面而言，也是屬於高度敏感的資訊。而全球生命科學公司的年度預算，往往也高達 7 或 8 位數。因此與幾年前相比，越來越多的生命科學公司試圖提高他們對語言相關業務的掌控力。

而掌控語言相關業務又是什麼樣貌呢？

治理委員會：群體決策

一直到兩年之前，業界通常都是由一名負責人監管整個語言相關業務的採購事務。在挑選廠商時，採購負責人會跟由重要內部相關人士 (特別是品管 (QM) 部門) 組成的遴選團隊合作，然而一旦簽訂主服務合約 (MSA) 後，客戶端這裡能掌握企業與供應商間整體關係的人，很可能就只有採購負責人。

這個領域的廠商網路有三到五家全球供應商，以及數百家地區性/特定專長的供應商，加上每年數以千計的需求，發展語言服務供應對任何人來說一向是個艱難的挑戰。

目前，越來越多的生命科學公司開始採用團隊的方式來管理語言業務。單一窗口負責推動業務的作法已經過時了。今日最常見的方式，通常是組織正式的治理委員會，同時設有明確的規章與策略目標、必須達成的指標目標，以及記錄詳盡的報告流程。

這種委員會是由品管與資安專業人員以及重要的內部利害相關人士組成，亦有來自法規事務、臨床事務、藥品安全監視及學習和發展等部門的代表參與。這些成員通常會輪流負責不同的職務，也會輪流監督內部溝通、創新藍圖規劃、報告及財務等等工作。

包括使用者體驗的完整活動追蹤

許多企業開始以更全面與宏觀的角度，來檢視語言業務的活動。過去的每季業務審查 (QBR) 有時會流於形式，像是會跳過某些部分或是馬虎的報告等，但今日生命科學公司更常見的作法，則是制訂一組標準的關鍵成效指標 (KPI) 並用來檢視所有的供應商。

這些 KPI 已經越來越完善，並不只限於準時交付率 (OTD) 和品質指標，現在還包括例如客戶心聲 (VOC) 調查結果和淨推薦值 (NPS) 等質性指標；一些具實質意義且標準化的財務指標，例如每字組織成本及每週期成本；以及諸如員工花在檢閱作業上的時間等內部指標。採用這種 360 度全方位的活動方式，使得企業能夠確保本地化方案的整體價值能年復一年地成長。

供應商網路統整

以前所謂的廠商管理，不過是在遴選時邀請廠商展現自己的本領，並進行簡短的品質評估，一旦採購部門找到合格的全球廠商組合，這個任務也就完成了。

但現今的生命科學企業採取的是另一種更為長遠的觀點。他們深知複雜度會帶來許多隱藏成本。而如果與沒有翻譯記憶庫、沒有使用入口網站、無法簡化審閱流程或無法提供連線程式的供應商合作，同樣也得付出可觀的代價。

他們面對是組成頗為分散的廠商格局，涵蓋許多全球區域 (特別是巴西和中國)，但經驗老到的供應商則較少。想要管理組成多元的供應商，尤其是一些經驗較淺的廠商，可能會是個需要全心全力投入的工作。與其雜亂無章地分別管理所有這些承包商，企業更希望能尋找一個負責任又有經驗的合作夥伴，來提供簡化順暢的工作流程，進而減輕他們在專案管理上的負擔。

合作夥伴架構

企業組織也開始控管在例如 CRO、線上學習內容創製合作夥伴、行銷公司或法律事務所等第三方的花費。運用更廣泛的監督與報告，生命科學公司可以更輕易地提出條款和價格要求，甚至可強制第三方選用值得信賴的 LSP。

有些公司則是改為採用託管服務供應商 (MSP) 模式，就是像塔台負責飛航管制一樣，委託一個供應商來管理日常作業。

有益發揮創新的平台

將技術集中於一處，對翻譯管理系統極為重要。這樣一來，不管是什麼功能領域，您都可以將一組翻譯記憶庫 (TM) 與一組機器翻譯 (MT) 引擎相連結，進而產出一致的品質。

如果您很關注公司的預算使用，應該就能了解語言一方面非常重要，另一方面卻也不是您的核心業務。如何發展並管理這方面的預算？要採用機器翻譯嗎？您擁有最適合自己的供應商網路嗎？您可以內部自行處理這個業務，還是最好委外由他人協助？您是否該選用某個平台，好減少整體成本？

每三年做一次 RFP 來審核供應商的資格，意味著您每次只能取得微幅的成本節省/改善。挑選值得信賴的合適供應商並與他們保持長期的合作關係，則有助您節省更多成本。而且隨著時間過去，他們會更了解您的內部流程，並融入貴公司的工作流程或甚至是企業文化。

但最重要的是，對的合作夥伴能與您一起致力達成貴公司的承諾。Lionbridge 的團隊深知您想要的是可靠且優質的服務，並具備所需的豐富經驗，能提供您所期盼的服務。

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