選擇電話口譯供應商的 5 大要訣

美國全國各地的語言越來越多元化，高達 3500 萬名成年美國公民，使用的母語並非英文。光是紐約都會區，使用的語言就有將近 200 種；德州休士頓所有人口一共使用至少 145 種語言，其中，非英語人口更佔了百分之 37。

電話口譯服務對於以英文為母語的企業來說非常重要，它能協助這些公司克服語言障礙，和全球所有客戶建立有意義的溝通。但是由現場人員提供的口譯服務靈活性不高、較不完善，價格也相對昂貴。

這時不妨採用電話口譯服務 (通常簡稱為 OPI)。運用 OPI 技術，企業可跳脫語言或管道的限制，馬上就能和潛在客戶及客戶輕鬆溝通。透過交談？可以。透過視訊？當然可以。透過電子郵件。也沒問題。

專業的電話口譯供應商具備以下特點：

• 是通曉客戶語言的專家


• 24 小時全年無休，隨時都能連線


• 具成本效益


• 通過特殊要求認證，例如符合美國《健康保險可攜性與責任法案》(HIPAA) 規定的醫療口譯


• 是值得信賴的翻譯合作夥伴，能因應隨著業務成長而日漸增加的語言多元性

更重要的是，世界各地的客戶都能使用他們的服務。如果認為 OPI 服務很適合您的業務使用，不妨考慮以下因素，找出最合適的合作對象。

選擇電話口譯供應商的 5 大要訣。

1.在地專業能力​

透過電話遠端所提供的口譯解決方案，能延攬更多專業、合格的語言專家，可運用的人才範疇更廣泛，因此能提供比現場派駐口譯更多的語言選擇。這些遍佈世界各地的電話口譯員通常都居住在自己的國家/地區，往往非常熟悉您市場的獨特文化與地區方言，具備在地知識和專業能力。

相較於此，現場派駐的口譯人員通常只能就西班牙語、越南語等美國最常見的語言進行口譯。能為罕見語言提供服務的專門口譯員也不多見。

要訣：選擇 OPI 供應商時，應避免那些無法涵蓋美國境內所有 350 種語言的供應商。儘管您目前可能不需要如此完善的能力，日後或許會想拓展口譯服務的範疇。針對這一點，我們稍後會再詳細說明。

2.能立即因應需求提供服務

高品質的電話口譯服務，能因應需求，隨時提供服務。您或您的客戶只要撥打電話給供應商，便能在數秒內連上線，就是這麼簡單。今日的技術更已經進展到能提供同步口譯，不需要再等候翻譯服務。

要訣：在搜尋和調查供應商時，可使用「即時」、「按一下撥號」(Click-to-Call) 和「代管語言互動式語音查詢系統」(IVR) 等詞彙查詢，這些都是實用的線索，能指出供應商是否能火速提供臨時性支援。(接著，請供應商口譯您不懂的術語，以及雙關語。)

3.可靠性與信賴感

經營一個品牌，您一定希望客戶對品牌有信心，相信您的產品或服務能讓人滿意。為了做到這一點，您需要值得信賴的口譯服務。現場派駐的語言專家很難保證一定的可靠性，他們可能會因為交通狀況而遲到、無法提供所需的語言服務，或取消預約。

要訣：選擇 OPI 供應商時，可以找服務履行率較高的供應商，這是一個很好的指標，代表日後您不會因為口譯員突然取消預約而得向等待的客戶致歉。

4.價格具成本效益

許多現場派駐的譯者都是按小時計費，大部分也都設有兩小時的最低收費，有些甚至會要求差旅補助費。

持平來看，標準化的最低收費能保障口譯服務免於意外的成本損失，而口譯員如果就住在本地，您可能也無須補助差旅費。只是，您能善用的口譯人才範圍越小，所能獲得的語言服務組合也越少；最低收費越高，成本也越高。而且，如果只需要譯者提供 30 分鐘的服務呢？這些狀況都會降低投資報酬率。

要訣：選擇提供按分鐘計費，又沒有最低收費標準的 OPI 服務，用多少付多少。

5.可因應日後需求的擴充能力

Lionbridge 注意到一個很典型的模式。許多業務、行銷和客服團隊發現需要口譯協助時，都會先向具備多語言能力的員工求助 (通常是在其他部門)。但他們當中有百分之 42 的人表示，尋找並留住內部多語人員，是語言服務最大的挑戰。招募這類員工相對較難、成本更高，對方臨時請假，也會導致服務中斷。

要訣：運用遠端技術，將對內部員工的依賴程度降至最低。採用人工智慧 (AI) 技術的即時 OPI (通常可將所有業務部門的需求集中化) 不但能簡化溝通流程，也可降低僱用雙語員工的成本。最先進的解決方案更能隨著新客戶與新顧客的導入，為您提供彈性、機動的支援，滿足每一種新語言的需求。簡而言之，它們能跟著您的業務一起成長。

已經做好準備？

相信貴公司和我們一樣努力不懈，致力於以更優異的方式為信賴您的客戶提供服務。想要迅速、可靠地與所有客戶建立連結，就與經驗豐富的 OPI 供應商合作。下一步，就是要找到能滿足您目前所有目標語言的合作夥伴。只要口譯服務供應商在其他市場也具備專業能力，您就能享有日後可進一步擴充的靈活彈性。

還是不確定是否要改為使用供應商？您隨時都能考驗他們的能力；有些遠端翻譯供應商也提供試用服務，可以為您接聽一些通話，讓您體驗過後再做決定。

歡迎立即聯絡 Lionbridge，了解 OPI 的運作方式，並親自體驗相關技術。