如何在危機中維持公司營運

面臨緊急狀況，更需要明快的行動。在危機時刻，消弭溝通的障礙至關重要。公司和企業必須尋求新策略，確保將最新資訊傳達給所有的客戶，包括那些偏好語言與公司主要語言不同的客戶。我們採訪了 Lionbridge 電話口譯 (OPI) 業務部門主管 Susan Gryder，了解我們的電話口譯服務 (也就是業界所謂的 OPI)，如何為公司提供緊急通訊的即時翻譯解決方案。

 

問：什麼是電話口譯？

電話口譯 (OPI) 正如它字面上的意思：就是通過電話即時提供的口譯。這個服務會在通話中加入口譯員，協助說不同語言的通話雙方順利溝通。Lionbridge OPI 服務提供的語言種類遠多於業界其他供應商，能協助您透過更多語言與更多人溝通。我們龐大的口譯員人才通曉超過 350 種語言，可透過具成本效益的通訊支援，協助您隨時與任何地點的人溝通。

 

問：電話口譯要如何克遠端營運的挑戰？

口譯能幫助公司和企業與他們所有的客戶和使用者保持聯繫，打破彼此語言不同的藩籬，讓彼此能通情達意，順利溝通。透過電話進行的口譯，更能展現許多公司深切需要的靈活彈性，一方面將最新資訊傳達給客戶，一方面對方也能即時回應。

 

問：在危機期間，電話口譯如何幫助您持續服務客戶？

當公司面臨緊急狀況時，會需要投入更多資源來服務客戶。設有遠端通訊，代表會有更多客戶透過這種方式與您聯絡，尋求支援。客群人口分布廣泛的公司和企業，很可能要處理許多不同語言的溝通。他們接到的通話，會反映其服務地區的語言多元性。

 

問：即時口譯解決方案適合應用於那些危機情況？

發生天候相關災難時，公用事業公司收到電話可能會因此激增，導致客服人員疲於應付。而由於人力吃緊，如何讓每位客戶，尤其是那些需要例如多語言口譯等特殊支援的客戶，都能享有所需的支援服務，就變得更為複雜。客服中心很可能會接到許多說西班牙語或華語的客戶來電，但即使如索馬利亞語或苗語等較小的語言社群，也會需要語言方面的支援。而優良的口譯服務供應商會盡力提供最多樣的多語言支援，協助您因應激增的來電量。

對採用雙語接線生或客服專員的公司來說，這點尤其重要。萬一這些專員無法前往公司上班該怎麼辦？需要他們提供語言支援的來電數量太多，一時無法處理和因應，又該怎麼辦？這時例如 OPI 等通話口譯服務就能派上用場，快速支援處理來電，即使是意外激增的情況也能應付。

萬一發生公共衛生危機，原本是與客戶面對面溝通的公司，可能也得設法找出有效的遠端溝通作法來因應。他們也就必須擬定全新的策略，建立虛擬模式的緊急通訊。

Lionbridge 能協助您增加客服中心目前已使用的口譯員人數，或第一次導入就能迅速啟用的虛擬模式。

 

問：建置 Lionbridge OPI 的流程為何？多快可以完成？

Lionbridge OPI 導入流程不僅可快速完成，更能根據貴公司的營運規模進行調整。首先，專案經理會評估您目前電話口譯 (OPI) 的設置狀況，接著擬定計畫來擴增已有的流程，或將您導入成為 Lionbridge OPI 的新用戶。視專案的複雜程度而定，Lionbridge 可以在數日內導入專案。我們就曾在某個緊急情況下全力衝刺，短短 24 小時內就完成整個客戶導入流程。

 

問：電話口譯供應商要如何確保本身的服務不會因危機情況而中斷？

思維前瞻又做好危機因應準備的 OPI 合作夥伴，應該會在多個不同地區設有營運據點。這樣一來，就不會發生仰賴單一地區提供服務的情形。在 Lionbridge，大部分的口譯員都是透過我們的「虛擬客服中心」平台工作，他們可以從家裡或偏遠地方使用我們 OPI 平台的所有功能。因此即使我們某個地區受緊急狀況所影響，我們也早已做好準備，能快速順暢地將工作分派給全美各地的口譯員。

 

問：許多公司本身都有會說多種語言的員工，為什麼不能請他們負責翻譯就好？

在危機時刻，公司和企業往往會想善用本身擁有且信賴的資源，也就是將翻譯需求交由雙語員工處理。但這麼做一方面會使這些員工分心，無法照常發揮他們寶貴的專業能力；另一方面，口譯是種專業技術，所需具備的遠不只是多語能力而已。

Lionbridge 擁有經驗豐富的專業口譯員，這些人才都經過不同語言和主題的測驗與訓練，以確保我們口譯服務的品質與正確性。

 

問：Lionbridge 口譯服務有什麼不同之處？

Lionbridge OPI 服務的設置宗旨，就是即使面臨緊急狀況，也能處理激增的需求，提供完善且可靠的服務。我們的虛擬客服中心模式，能讓國內各偏遠地區的客戶與口譯員連上線，確保就算部分地區或全美遭遇惡劣天候或疾病檢疫等事件，服務也能繼續運作而不中斷。

我們所有的口譯員都經過充分且詳細的審查，並通過嚴格的測驗與紮實的訓練。我們還提供許多罕見語言的口譯服務，因此客戶大可放心將各種語言或主題的專案，交由我們專業的口譯員處理。

除此之外，我們擁有超過 30 年的悠久歷史，不斷精進與培養我們的電話口譯服務專業能力。與擁有豐富成功經驗的 OPI 供應商搭檔合作，您便可安心確知自己的專案能迅速安排妥當並有效地確實執行。

 

概要總結

即時電話口譯能協助公司與其客戶維持有意義的溝通。當災難來臨時，語言不該成為溝通的障礙。使用 Lionbridge OPI 服務，公司和企業便可妥善回應客戶的需求，不受資訊量或對方語言所限制。

 

與我們聯絡

Lionbridge 對緊急通訊備有妥善計畫。歡迎前往我們的危機資源中心。