Recursos inteligentes para la selección de prestadores de servicios lingüísticos

La gestión lingüística crece en importancia

Los dos últimos años han visto un fuerte crecimiento de todo tipo de empresas del sector biomédico: productos sanitarios, farmacéuticas, organizaciones de investigación por contrato (CRO), tecnologías de evaluación electrónica de resultados clínicos (eCOA) y nuevos participantes como proveedores de ensayos clínicos virtuales y atención sanitaria. El ritmo de crecimiento plantea a las empresas un buen número de problemas que deben abordar, como aprobaciones de órganos reguladores, I+D o distribución. Puede que los idiomas no estén en la lista de prioridades, pero a medida que las empresas gestionan su propio crecimiento orgánico, así como el impacto de la tecnología en los aspectos lingüísticos, las grandes organizaciones están cambiando la forma de gestionar su red de prestadores de servicios lingüísticos.

Las cuestiones relacionadas con el idioma están en una situación ambigua. Por un lado, se enfrentan a una regulación y un escrutinio menores que las consultorías normativas, los servicios de laboratorio o el procesamiento de nóminas. Sin embargo, por el otro, los datos que se confían a estos prestadores de servicios son de importancia estratégica y altamente confidenciales, al afectar a ensayos clínicos, farmacovigilancia, vigilancia posterior a la comercialización, instrumentos para pacientes, etc. Además, el gasto anual de una empresa internacional del sector biomédico suele tener entre siete y ocho cifras. Cada vez más, las empresas de este segmento demandan un mayor control sobre los aspectos lingüísticos que hace tan solo unos años.

¿Cómo se controlan los aspectos lingüísticos?

Comités de gobernanza: decisiones colectivas

Hasta hace un par de años, era habitual que una sola persona encargada de las adquisiciones supervisara los aspectos lingüísticos. Durante la selección del proveedor, este responsable colaboraba con un equipo de selección integrado por partes interesadas internas (sobre todo, de gestión de la calidad). Sin embargo, una vez que se firmaba el acuerdo marco de servicios, pasaba a ser habitualmente el único contacto del cliente con una visión global de la relación entre la empresa y el proveedor.

La tarea de desarrollar la oferta de servicios siempre ha supuesto un reto para una sola persona, ya que exige trabajar con una red de entre tres y cinco proveedores internacionales y hasta varios cientos de proveedores regionales o especializados, así como miles de solicitudes cada año.

Hoy en día, cada vez más empresas del sector biomédico cuentan con un equipo para gestionar los aspectos lingüísticos. Se acabaron los días en los que una sola persona se ocupaba de todo. La estrategia actual suele pasar por un comité de gobernanza formal, con unos estatutos definidos, objetivos estratégicos articulados, parámetros objetivo y procesos de información bien documentados.

Estos comités están constituidos por profesionales de gestión de la calidad y de la información, así como por las principales partes interesadas internas, e incluyen a representantes de asuntos reglamentarios, funciones clínicas, farmacovigilancia y formación. A menudo, estos miembros intercambian responsabilidades y se turnan para supervisar diferentes tareas como las comunicaciones internas, los planes de innovación, los informes y las finanzas.

Seguimiento de toda la actividad, incluida la experiencia de usuario

Las empresas están adoptando una visión cada vez más integral de los procesos lingüísticos. Si bien muchas veces las reuniones trimestrales no eran más que una formalidad (no era infrecuente que se saltaran sesiones o que los informes no fueran demasiado rigurosos), en el sector biomédico cada vez es más habitual que las empresas definan un conjunto estándar de indicadores clave de rendimiento (KPI) para todos los proveedores.

Estos KPI abarcan mucho más que la puntualidad de las entregas o los parámetros de calidad. Incluyen parámetros cualitativos como resultados de encuestas de la Voz del Cliente (VoC, por sus siglas en inglés) o NPS (Net Promoter Score). Además, estandarizan también parámetros financieros importantes como el coste organizativo por palabra y el coste por ciclo, así como parámetros internos como el tiempo que los empleados dedican a tareas de revisión. Con esta perspectiva integral de la actividad, la empresa puede garantizar que el valor total del programa de localización crezca cada año.

Consolidación de redes

Hubo un tiempo en el que la gestión de proveedores no implicaba más que un proceso de selección y una breve evaluación de calidad. El trabajo se daba por terminado cuando el departamento de adquisiciones preseleccionaba a un conjunto de proveedores internacionales cualificados.

Hoy en día, las empresas del sector biomédico tienen una visión diferente y más amplia: son conscientes del coste oculto de la complejidad. Trabajar con proveedores que no emplean memorias de traducción, que no utilizan portales, que no pueden optimizar los procesos de revisión o que no ofrecen conectores, por ejemplo, se traduce en costes cuantificables.

Se enfrentan a un panorama de proveedores fragmentado, con muchas regiones globales (sobre todo Brasil y China) y proveedores con un nivel de sofisticación menor. Tratar de gestionar diferentes proveedores (especialmente los menos experimentados) podría ser un trabajo a jornada completa. Sin embargo, en lugar de gestionar todos estos proveedores por separado, las empresas quieren contar con un colaborador de confianza experto que les proporcione procedimientos racionalizados y les libre de la carga relacionada con la gestión de proyectos.

Marco de colaboración

Las organizaciones están empezando a tomar el control de los gastos de terceros, ya sea a través de CRO, socios de creación de contenidos de aprendizaje electrónico, agencias de marketing o bufetes de abogados. Con más capacidad de supervisión y de comunicación, las empresas del sector biomédico pueden imponer más fácilmente condiciones y precios, e incluso exigir que terceras empresas utilicen prestadores de servicios lingüísticos de confianza.

En algunos casos, lo hacen adoptando un modelo de prestador de servicios gestionados (MSP), en el que ese prestador de servicios gestiona toda la actividad cotidiana, es decir, algo parecido a lo que hace un controlador aéreo en el aeropuerto.

Plataformas para la innovación

Centralizar la tecnología es clave para los sistemas de gestión de traducciones. Para garantizar la calidad de forma sistemática, todas las áreas funcionales pueden conectarse a un conjunto de memorias de traducción (TM) y a un conjunto de motores de traducción automática (MT).

Si le preocupa el gasto, sabrá que el idioma es importante, pero que no puede convertirse en una actividad central de su negocio. ¿Cómo puede crecer y gestionar este presupuesto? ¿Incluye traducción automática? ¿Optimiza su red de proveedores? ¿Puede gestionar los aspectos lingüísticos internamente o es mejor contar con ayuda externa? ¿Debería contratar una plataforma para reducir el coste global?

Recurrir a un proceso de licitación cada tres años para desaprobar o aprobar a proveedores solo permite conseguir un ahorro o una mejora incremental cada vez. En cambio, este ahorro aumentará si se elige a un proveedor de confianza y se mantiene a largo plazo. Ese proveedor, convertido en su colaborador, podrá conocer sus procesos internos e integrarse en los procedimientos e incluso en la cultura de su empresa.

Pero lo más importante es que compartirá sus compromisos. Nuestros equipos saben que espera un servicio fiable y de calidad, y tenemos la experiencia necesaria para garantizarlo.

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