Comunicación entre un gigante tecnológico global y sus usuarios gracias a Lionbridge

Cuando se presta asistencia a millones de personas en todo el mundo, hay que estar disponible en todo momento, en todos los idiomas y para cualquier tema. Los gigantes mundiales del sector tecnológico, como nuestro cliente, tienen que responder a grandes expectativas: los usuarios demandan una experiencia personalizada y no hay nada más personal que el idioma. Para ganarse y conservar esa confianza, nuestro cliente debe anticiparse a las necesidades de sus usuarios, responder a los retos en el momento oportuno y atender las dudas y preocupaciones en el idioma de cada usuario. 

Gengo es una solución de Lionbridge que ofrece servicios de localización en más de treinta idiomas. De esta forma, los usuarios pueden comunicarse directamente con nuestro cliente en su lengua, lo que garantiza una experiencia óptima en todo lugar y momento. 

El reto

Nuestro cliente presta asistencia de productos, y numerosos usuarios de todo el mundo le remiten correos electrónicos para solicitar ayuda, respuestas y consejos. Estos mensajes proceden de zonas horarias diferentes y están redactados en muchos idiomas. 

En un principio, nuestro cliente optó por una solución de traducción automática (TA) para traducir el contenido al inglés. A partir de esa traducción, los agentes podían escribir una respuesta en inglés y utilizar de nuevo la TA para responder al usuario. Sin embargo, ante la complejidad de servicios del cliente, la solución de TA era incapaz de generar respuestas de gran calidad. 

La solución

Lionbridge recomendó al cliente que utilizara Gengo, una solución de traducción única que se combina con nuestra TA propia para ofrecer el nivel de calidad deseado en unos plazos exigentes. 

Para personalizar la experiencia de Gengo para este cliente, Lionbridge definió niveles de idiomas en función de la prioridad de los clientes. Así, los idiomas del nivel uno requerían un plazo de entrega de 4 horas; los del nivel dos, de 12 horas, y el resto, de 24 horas.

También se incorporaron guías de estilo y glosarios para garantizar la homogeneidad de marca de las comunicaciones. Además de personalizar el motor de traducción automática, Lionbridge creó un equipo de gestión de proyectos exclusivo y con disponibilidad permanente, con el que garantizar el buen funcionamiento del programa y la puntualidad de las entregas.

El resultado

El diseño exclusivo del modelo Gengo, junto con el equipo de gestión de proyectos específico, logra una tasa de puntualidad de las entregas superior al 99 % (en el último trimestre, este valor fue del 99,6 %). En un trimestre, Gengo procesa una medida de 2800 casos (correos electrónicos) para este cliente, con una puntuación media de calidad del 98,6 %. 

Estos son los principales idiomas de trabajo, por orden de relevancia: francés, japonés, alemán, español, italiano y portugués (de Brasil). En total, hemos procesado más de 25 idiomas diferentes en este programa.  

Obtenga más información sobre la plataforma Gengo o póngase en contacto con nuestro equipo de ventas para descubrir cómo esta plataforma de autoservicio puede ayudarle con la documentación de su empresa.