Portrait : Allie Fritz

Dans ce numéro de notre série Portrait, rendez-vous à Richmond, en Virginie, pour faire la connaissance d'Allie F., Directrice de l'interprétation chez Lionbridge. Qu'il s'agisse de scruter les tendances sur l'immigration et les changements démographiques ou de réviser les commentaires des clients, Allie veille à ce que nos équipes d'interprétation aient tout le nécessaire pour fournir un service exceptionnel. En plus d'organiser des réunions stratégiques et d'étudier l'actualité, Allie aime courir, jouer aux jeux vidéo et profiter de la culture de rue et de la scène culinaire de Richmond.

Parlez-nous de votre rôle chez Lionbridge.

J'ai endossé le rôle de Directrice des interprétations en 2019, après avoir travaillé pendant neuf ans avec l'équipe de gestion de communautés sur des aspects tels que le recrutement d'interprètes, la sécurité du personnel et l'assurance qualité. En tant que Directrice des interprétations, je travaille encore avec ces équipes, mais de manière plus générale.

Mon rôle consiste à travailler avec toutes les équipes d'interprétation téléphonique, opérations, ventes, produits, ingénierie et gestion de communautés, afin de faciliter la communication et de veiller à ce que tout fonctionne correctement. Nous nous penchons, entre autres, sur les délais de connexion, les retours des clients et les demandes de nouvelles fonctionnalités.

Cela signifie que nous participons bien sûr à de nombreuses réunions interfonctionnelles, mais l'interprétation est un secteur très complexe, contextuel et en évolution constante. Il est fortement influencé par certains facteurs tels que l'immigration, les changements démographiques et l'actualité. Je dois donc m'informer également sur ce qui se passe dans le monde. Par exemple, les événements importants à l'échelle mondiale, comme les guerres, peuvent entraîner un pic des demandes dans certains secteurs et langues. Mais c'est aussi le cas pour des événements anodins, comme la période des impôts.

Nos services d'interprétation sont fournis à la demande, dans 350 langues. Les besoins de nos clients vont de la santé au juridique, en passant par le financier et les simples demandes de service client. Dans les faits, les situations à couvrir sont nombreuses, mais nous devons être prêts à répondre aux demandes des utilisateurs finaux avant même de les recevoir. C'est là que je travaille avec notre équipe de communauté pour détecter les priorités dans le recrutement d'interprètes. Je dois absolument rester informée, et c'est l'un des axes principaux de mon travail : je dois m'assurer que nous faisons preuve d'agilité et que nous sommes équipés pour gérer les fluctuations du marché.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans votre travail ?

J'ai une sorte de rituel : à la fin de la journée, j'adore regarder le tableau de bord d'utilisation et voir les dizaines de milliers de demandes, dans des centaines de langues, que nous avons traitées au cours de la journée. Chacun de ces appels représente une personne que nous avons aidée. C'est très motivant d'avoir une preuve tangible de la différence que nous faisons grâce à notre travail.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus à propos du secteur dans lequel vous travaillez ?

Aux États-Unis, la population globale évolue rapidement. De plus en plus de résidents ont une langue maternelle autre que l'anglais. Il est passionnant de voir comment la composition des langues évolue et de déterminer comment nous pouvons nous adapter à ces besoins. Je trouve qu'il est également fascinant de découvrir les différentes populations d'immigrants dans les différents États. Il y a beaucoup de Hmong et de Birmans dans le Wisconsin, et beaucoup de Créoles haïtiens et de Cambodgiens dans le Massachusetts. La diversité me surprend et me ravit toujours.

Quelle est l'opportunité la plus stimulante qui se profile à l'horizon cette année pour votre équipe ?

Les possibilités que l'IA apporte à l'interprétation génèrent à la fois beaucoup d'enthousiasme et de nombreux défis. Actuellement, cette technologie n'est pas assez rapide pour les conversations bilingues en temps réel, par téléphone. Elle peut suivre le rythme au début, mais doit encore progresser concernant les changements de locuteurs et de langues. En revanche, elle est très efficace pour agréger et résumer les retours de l'interprète et du client. Nous obtenons des informations exploitables en quelques minutes et profitons de ce temps gagné pour nous concentrer sur des aspects plus généraux.

En d'autres termes, elle n'est pas encore prête pour l'interprétation téléphonique, mais ce sera sans doute le cas bientôt.

Comment Lionbridge a-t-elle évolué depuis que vous avez commencé à travailler ici ?

Elle a beaucoup changé, mais c'est naturel, étant donné que j'y travaille depuis 14 ans. Lorsque j'ai débuté, le secteur de l'interprétation se concentrait principalement sur l'interprétation en vis-à-vis. Mais l'interprétation à distance a pris beaucoup plus d'ampleur que nous n'aurions pu l'imaginer. Nous investissions déjà dans des activités telles que l'interprétation vidéo à distance, l'interprétation simultanée à distance et l'interprétation téléphonique, mais le COVID a fait exploser la demande envers ces services. Pour nous, cela a représenté une confluence intéressante de stratégies et de circonstances, mais cela a véritablement révolutionné l'ensemble du secteur.

Où habitez-vous et qu'est-ce qui vous plaît le plus relativement à votre lieu de vie ?

J'habite à Richmond, en Virginie. Je trouve que c'est une ville à taille humaine : elle n'est pas immense, mais il s'y passe beaucoup de choses. En plus d'avoir sa propre culture artistique, elle est assez proche de Washington DC, donc nous avons beaucoup de bons restaurants, de spectacles, etc. Nous bénéficions du meilleur des deux mondes.

Combien de langues parlez-vous ?

Je parle l'anglais et le français, et je me débrouille en espagnol.

Qu'aimez-vous faire en dehors du travail ?

Je cours beaucoup, je lis et je passe du temps avec mes enfants. Je joue aussi assez souvent. J'ai beaucoup joué à Legend of Zelda: Tears of the Kingdom, Disco Elysium, Outer Wilds et Hades, entre autres. (Note de l'auteur : Ces jeux ne sont pas particulièrement faciles. C'est assez impressionnant.)

Quel est le meilleur conseil de carrière que vous ayez jamais reçu ?

Lorsque j'ai accepté mon poste actuel, mon manager à l'époque m'a dit :

« N'oubliez pas que c'est vous, l'experte dans la pièce. Votre âge et votre sexe n'ont pas d'importance. Si vous assumez un poste de leadership, assurez-vous d'avoir l'assurance nécessaire pour dire ce que vous tenez pour vrai, sans laisser les autres voix vous étouffer. Si je ne m'exprime pas, rien n'avance. »