Susciter l'envie de voyager : tirer parti des micro-moments

Prenez en charge les nombreux points de contact des voyageurs

Dernière mise à jour : 07/10/2019 14:36

Qu'ils se déplacent pour le travail ou pour le plaisir, les voyageurs d'aujourd'hui s'engagent dans un parcours d'achat en priorité numérique, composé de centaines de « micro-moments ». Si la durée des vacances idéales peut-être de seulement huit jours, ces vacances impliquent tout un parcours préalable, en moyenne 10 visites de sites et 56 pages vues, le tout réparti sur plusieurs semaines.

Les marques avisées doivent savoir tirer le meilleur parti de la multitude de « micro-moments » des voyageurs pour que ces derniers choisissent la marque appropriée dans le cadre des nombreuses décisions qu'ils prennent pendant leur parcours d'achat.

Si votre marque cherche à transformer les impulsions en véritables parcours d'achat, développez une stratégie numérique qui tire parti des micro-moments et contribue à renforcer la fidélisation des clients et à augmenter votre chiffre d'affaires.

Tirer parti des micro-moments

Que voulons-nous dire exactement lorsque nous expliquons que le parcours client est composé d'une série de « micro-moments » ? Les micro-moments se produisent lorsque des personnes ayant un besoin spécifique (apprendre quelque chose, faire quelque chose, découvrir, regarder ou acheter quelque chose) se servent d'un appareil connecté pour trouver une solution.

Les marques désireuses d'exploiter ces micro-moments doivent respecter quatre principes fondamentaux : être présentes, être utiles, être rapides et mesurer.

Dans le secteur du tourisme, les micro-moments sont répartis en quatre catégories : rêver, planifier, réserver et enfin vivre une expérience et la partager.

Votre marque doit être activement présente à chaque étape, du déclic à l'origine de l'envie de voyage jusqu'à la publication du post associé au hashtag #travel (environ 321 millions sur Instagram), qui offre d'importantes opportunités de promotion par le bouche à oreille. L'expérience client commence bien avant la réservation du séjour et continue bien après la fin du voyage, c'est pourquoi votre marque doit impérativement se démarquer en suscitant l'envie et en diffusant les informations appropriées au bon moment, pour déboucher ensuite sur la confirmation et la validation.

Examinons maintenant trois stratégies qui peuvent vous aider saisir les micro-moments et à en tirer parti.

1. Appareils mobiles : nos nouveaux concierges

Aujourd'hui, être présent et utile signifie être mobile.

Les micro-moments reposent en grande partie sur l'omniprésence des smartphones, identifiés par Google comme nos « nouveaux concierges ». Si le parcours d'achat des voyageurs comporte toujours des points de contact en ligne et hors ligne, un nombre croissant de voyageurs sont parfaitement capables de réserver et gérer l'intégralité de leur séjour via leur smartphone.

Dans un article qui s'intéresse à la façon dont les smartphones influencent les parcours de voyage, Google montre que plus de la moitié des voyageurs au Brésil (67 %), en Inde (87 %), au Japon (59 %), en Corée du Sud (53 %) sont parfaitement capables de gérer plusieurs micro-moments (rêve, planification et réservation) en utilisant uniquement leur smartphone.

Si l'on prend en compte ces données ainsi que les tendances mobiles, y compris la recherche visuelle et vocale, la réalité augmentée et la réalité virtuelle, les applications de paiement mobile et l'augmentation du nombre de voyageurs provenant d'Asie (le continent du tout mobile), optimiser sa présence mobile semble être la meilleure stratégie pour saisir les micro-moments. Pour autant, une récente étude de Travelport Digital montre que seulement 17 % des marques ont le sentiment d'avoir suffisamment investi dans leur stratégie mobile.

Être présent constitue la première étape pour saisir les micro-moments. À l'instar d'un bon concierge, une stratégie mobile réussie doit proposer un service à la demande et personnalisé, qui apporte toujours la bonne réponse au bon moment.

2. Les marques de tourisme ont toutes les cartes en mains pour proposer des expériences personnalisées

Contrairement à la plupart des marques B2B ou B2C, qui tentent de trouver le juste équilibre entre personnalisation et respect de la vie privée, les acteurs du secteur du tourisme et de l'hébergement se trouvent dans une position enviable. Plus les expériences qu'ils proposent sont personnalisées et harmonieuses, plus les clients (en particulier les voyageurs d'affaires et les voyageurs réguliers) les apprécient.

Tirer le meilleur parti des achats à faible fréquence à partir du pool le plus large possible requiert une véritable implication dans la personnalisation. Pour tirer parti des micro-moments, vous devez faire preuve de pertinence, arriver au bon moment et être pragmatique. Grâce aux progrès enregistrés dans les domaines de l'apprentissage automatique et du big data, les outils disponibles pour personnaliser les contenus et les expériences de chaque client sont de plus en plus nombreux, permettant ainsi à votre marque de devenir un véritable partenaire de ses clients en leur offrant une expérience exceptionnelle.

Les applications créées par les marques, les chatbots reposant sur l'IA et les assistants vocaux tels que Siri et Alexa sont utilisés tout au long du parcours client des voyageurs. Connaître, anticiper et répondre aux préférences des voyageurs (du choix du siège d'avion au type de chambre, en passant par le lieu) permet de réduire les difficultés et le stress. Le fait d'optimiser constamment les micro-moments (grâce à l'accès aux informations en temps réel, à la résolution rapide et aisée des problèmes et à la proposition d'offres pertinentes) permet de renforcer la fidélisation des clients et de booster les revenus annexes.

3. L'envie de voyage est un sentiment international qui s'exprime dans toutes les langues

Maintenant que vous avez mis les bouchées doubles pour offrir des contenus, des offres et des programmes personnalisés afin de tirer parti des micro-moments, posez-vous la question suivante : parmi vos prises de contact, combien se font dans une seule langue ? Personnalisez-vous réellement votre approche pour chaque client, ou l'accent mis sur une seule langue vous fait-il rater des prospects ?

Seulement six grands marchés ont l'anglais pour langue maternelle, avec un total de 196 pays. Pour vraiment trouver un écho auprès des voyageurs internationaux pendant les micro-moments, vous avez besoin de points de contact multilingues qui reflètent les préférences et normes locales, des offres de type forfaits aux avis, en passant par les options de paiement.

Une étude récente menée par Booking Holdings indique que les contenus monolingues (généralement en anglais) constituent un véritable obstacle à l'accès pour le « prochain milliard », la nouvelle vague de consommateurs en ligne en provenance d'Asie. Si la plupart de ces clients adeptes du mobile parlent couramment anglais, ils pensent, rêvent et planifient dans une autre langue. Pour ce marché florissant et en pleine expansion, offrir une expérience dans la langue maternelle permet d'établir un rapport de confiance envers votre marque.

Les voyageurs internationaux stimulent la croissance :

Selon les prévisions, les ventes de voyages à l'international devraient enregistrer une croissance mondiale en 2021, en particulier dans les régions Asie-Pacifique, Moyen-Orient, Afrique et Amérique latine. C'est dans la région Asie-Pacifique que les ventes numériques de voyages seront les plus nombreuses, devant l'Amérique du Nord et l'Europe due l'Ouest.

Gagner les micro-moments à grande échelle

Si l'on considère que plus de la moitié des voyageurs sont ouverts à l'inspiration, la maîtrise des micro-moments constitue un défi intéressant pour les marques de tourisme innovantes. En mettant en place la bonne stratégie, vous serez en mesure de rencontrer vos clients internationaux là où ils se trouvent, d'anticiper leur destination et de les satisfaire en leur proposant des contenus adaptés, communiqués de la bonne façon et exactement au bon moment.

Laissez-nous vous aider à développer cette stratégie. Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur les services de Lionbridge destinés aux entreprises du secteur du tourisme.

Références :