Comment Lionbridge a permis à un géant mondial de la technologie de communiquer avec les utilisateurs

Lorsque vous fournissez un support à des millions de personnes dans le monde, vous devez être disponible à tout moment, dans toutes les langues et pour tout type de problématique. Les géants mondiaux de la technologie, comme notre client, sont confrontés à des attentes élevées : les utilisateurs exigent une expérience personnalisée et la langue est le symbole même de cette personnalisation. Pour établir et conserver la confiance, notre client doit anticiper les besoins de chaque utilisateur, relever les défis en temps opportun et répondre aux questions et aux préoccupations dans la langue de l'utilisateur. 

Gengo, une solution de Lionbridge, propose des services de localisation dans plus de 30 langues, permettant aux utilisateurs de communiquer directement avec notre client dans leur propre langue. Ceci leur garantit la meilleure expérience possible, n'importe où, n'importe quand. 

Le défi

Des utilisateurs du monde entier écrivent des e-mails pour demander de l'aide, des réponses et des conseils relativement aux produits dont le support est assuré par notre client. Ces e-mails proviennent de nombreux fuseaux horaires et sont rédigés dans un large éventail de langues. 

Initialement, notre client a choisi d'utiliser une solution de traduction automatique (TA) pour traduire le contenu en anglais. Les agents pouvaient alors, à l'aide de la TA, écrire une réponse en anglais à leurs utilisateurs. Cependant, la solution de TA n'était pas en mesure de produire des réponses de haute qualité en raison de la nature complexe des services de notre client. 

La solution

Lionbridge a recommandé au client de recourir à Gengo, une solution de traduction unique, associée à notre traduction automatique exclusive, afin d'atteindre le niveau de qualité souhaité dans des délais d'exécution stricts. 

Lionbridge a personnalisé l'expérience Gengo pour le client en établissant des niveaux de langues en fonction de la priorité du client. Les langues du premier niveau nécessitaient une fenêtre d'exécution de 4 heures ; celles du niveau deux nécessitaient une fenêtre de 12 heures, et toutes les langues restantes nécessitaient une fenêtre de 24 heures.

Des guides stylistiques et des glossaires ont été englobés afin d'assurer la cohérence de la marque dans les traductions générées. En plus de personnaliser le moteur de TA, Lionbridge a mis en place une équipe de gestion de projet dédiée 24 h/24 et 7 j/7 pour garantir le bon déroulement du programme et des livraisons dans les délais.

Le résultat

La conception unique du modèle Gengo, associée à l'équipe de gestion de projet dédiée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, permettent d'atteindre un taux de livraison dans les délais de plus de 99 % (avec un taux de livraison dans les délais de 99,6 % sur le dernier trimestre). En moyenne, sur un trimestre, Gengo traite 2 800 incidents (e-mails) pour ce client, avec un score de qualité moyen de 98,6 %. 

Les principales langues traitées, dans l'ordre, sont les suivantes : français, japonais, allemand, espagnol, italien, portugais (BR). Au total, nous avons traité plus de 25 langues différentes dans ce programme.  

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